Lietuvoje steigiama Aptarnavimo kokybės asociacija (AKA). Pasak steigėjų, asociacija sieks kurti žinių bazę, skleisti informaciją apie aptarnavimo kokybę organizacijoms ir visuomenei, rengti mokymus, ruošti bendrus aptarnavimo kokybės standartus bei vykdyti aptarnavimo kokybės tyrimus Lietuvoje. Asociacijos įkūrėjai – rinkoje žinomos kompanijos UAB "Omnitel", AB SEB Vilniaus bankas, AB "Lietuvos draudimas" ir projektas "GerasAptarnavimas.lt".
"Steigdami Aptarnavimo kokybės asociaciją, norime kartu su kitomis įmonėmis skatinti organizacijas kurti dar geresnį aptarnavimą Lietuvoje, – teigia vieno iš steigėjų UAB "Omnitel" klientų aptarnavimo ir pardavimų direktorius Žydrūnas Stankevičius. – Nors žodžiai "aptarnavimo kokybė" vartojami dažnai, tačiau informacijos apie tai, kas yra kokybiškas aptarnavimas, Lietuvoje dar trūksta, taip pat stinga aptarnavimo kultūros, aiškių kokybės vertinimo standartų bei žinių, kaip tinkamai parengti ir motyvuoti aptarnaujantį personalą. Visa tai yra itin svarbu, norint kelti teikiamų paslaugų kokybę."
Pasak asociacijos steigėjų, aptarnavimo kokybės kėlimas naudingas ne vien atskiroms organizacijoms, bet ir visos šalies ekonominei gerovei. Paslaugų sektorius yra vienas iš šiandienos ekonomikos variklių ir norint sėkmingai jį plėtoti, reikia ugdyti aukštą aptarnavimo kultūrą. "TNS-Gallup" atlikto tyrimo duomenimis, nuo 2003 iki 2007 metų aptarnavimo kokybė išaugo mobiliojo ryšio sektoriuje, bankuose ir valstybinėse institucijose, pagerėjo aptarnaujančio personalo bendravimo įgūdžiai ir klientų poreikių išsiaiškinimas.
Pasak AB SEB Vilniaus banko Mažmeninės bankininkystės tarnybos direktoriaus Vytauto Siniaus, AKA veikla pirmiausia bus nukreipta į bendrų aptarnavimo kokybės standartų parengimą – vienodus reikalavimus, kuriais remiantis būtų galima atlikti aptarnavimo kokybės tyrimus įvairiems ūkio sektoriams. Pasinaudojant šiais standartais, kasmet bus atliekami kokybės lygio tyrimai šalyje, kuriama žinių bazė. Taip pat bus siekiama pasinaudoti Europos Sąjungos parama ir organizuoti kompetencijų ugdymo mokymus, plėtoti bendrą naujų specialistų sertifikavimo sistemą. Be to, kasmet bus renkamos ir įvertinamos aukščiausia aptarnavimo kokybe pasižyminčios organizacijos. "Vykdydami savo veiklą orientuojamės į tai, kad Lietuvoje būtų pasiekta aukščiausia aptarnavimo kokybė Centrinėje ir Rytų Europoje", – teigia V. Sinius.
Kaip teigia AB "Lietuvos draudimas" pardavimų departamento direktorė Lilija Tolbatova, vienas didžiausių asociacijos privalumų verslo ir viešojo sektoriaus atstovams – galimybė įvertinti savo aptarnavimo kokybę bei sąlygos profesiniam tobulėjimui ir informacijos sklaidai. Be to, pasak jos, aptarnavimo kokybe besirūpinanti organizacija užsitarnauja aukštą reputaciją. "Manome, kad narystė asociacijoje ilgainiui taps kokybės įvertinimo, tam tikro "gero tono" ženklu, todėl aktyviai skatinsime įmones prisijungti, kartu kuriant bei įdiegiant aukštesnius aptarnavimo standartus Lietuvoje", – teigia L. Tolbatova.
Aptarnavimo kokybės asociacija sieks padėti kurti pridėtinę vertę ne tik verslo ir viešojo sektoriaus organizacijoms, bet ir visuomenei. "Visų pirma, esant bendriems aptarnavimo kokybės standartams, vartotojai galės žinoti, kokio minimalaus kokybės lygio gali tikėtis, kaip tinkamai išreikšti pagyrimus ir kritiką", – teigia projekto "GerasAptarnavimas.lt" vadovė Lietuvoje Agnė Dičiūtė. Pasak jos, struktūruotos informacijos apie aptarnavimo kokybę bei kultūrą sklaida taip pat turėtų prisidėti prie bendro aptarnavimo kultūros lygio kėlimo.
Kaip rodo SPECT-DIVE 2007 m. kovą atliktas slapto pirkėjo tyrimas, geriausia aptarnavimo kokybe Lietuvoje pasižymi automobilių prekybos, bankų ir telekomunikacijų paslaugų sektoriai (viršija standartinį 80 proc. vertinimo vidurkį), kiek mažiau geresne – restoranai, kavinės ir prekyba maisto produktais, o prasčiausia – prekyba drabužiais, avalyne, galanterija, prekyba buities ir kosmetikos prekėmis ir kt. Tyrimas taip pat rodo, kad aptarnaujantys darbuotojai yra reprezentatyvios išvaizdos, turi gerus bendravimo įgūdžius, geba sėkmingai užmegzti pirmąjį kontaktą, tačiau jiems trūksta pardavimo ir kontakto užbaigimo įgūdžių, sakoma pranešime spaudai.
