Pvz., uteniškė Santa socialiniame tinkle „Facebook“ papasakojo, kad, jai dedant į bankomatą 5 tūkst. eurų, šis užskaitė tik 4 tūkst. eurų.
Ji teiravosi, ką tokiu atveju daryti ir kaip įrodyti, kad tikrai įdėjo tūkstančiu eurų daugiau, kurių sąskaitoje nėra iki šiol.
Žmonės komentaruose taip pat dalinosi panašiomis patirtimis, kai bankomatas pinigų neįskaitė arba išdavė jų per mažai, nors sąskaitoje jų pamažėjo.
Vieni pasakojo, kad kreipęsi į banką pinigus atgavo, kitiems, deja, jų susigrąžinti nepavyko.
„Visada prieš dedant į bankomatą rankose prieš pat kamerą perskaičiuokite, kiek dedate. Jie žiūri tas kameras paskui ir labai gerai pasimato, kai skaičiuojat, kiek ten pinigų įdėta“, – patarė vyriškis.
Bankomato trikdžiai – dėl ko taip gali nutikti?
Naujienų portalo tv3.lt kalbinta „Luminor“ banko kasdienės bankininkystės vadovė Aušrinė Mincienė patikino, kad tokie atvejai banko veikloje yra pavieniai.
Jos aiškinimu, dažniausiai problemos kyla dėl įnešamų banknotų būklės, instrukcijų nesilaikymo ar dėl žmogiškų klaidų skaičiuojant banknotus:
„Prieš dedant banknotus į bankomatą rekomenduojame atidžiai juos perskaičiuoti ir įsitikinti, kad kupiūros yra tvarkingai sudėtos, nėra užlankstytų kampų ar tarp jų neliko pašalinių daiktų: popierėlių, sąvaržėlių ar pan.“
Lietuvos banko Finansinių paslaugų ginčų nagrinėjimo skyriaus vyr. teisininkas Laurynas Žižys atkreipė dėmesį, kad bankomatas yra technologinis įrenginys, kuris, kaip ir bet kuri kita technika, gali susidurti su įvairiais trigdžiais.
Anot jo, dėl tokių sutrikimų paprastai ir nutinka situacijos, kai klientai teigia gavę mažesnę nei pasirinkta sumą ar įnešę daugiau lėšų, nei buvo užskaityta bankomate.
Teisininkas pabrėžė, kad tokiu atveju vertėtų kuo greičiau informuoti kortelę išdavusį banką, kurio kontaktus galima rasti jo internetiniame puslapyje ar ant paties bankomato.
Kaip tiria, ar bankomatas iš tiesų suklydo?
SEB banko atstovė žiniasklaidai Ieva Dauguvietytė-Daskevičienė nurodė, kad gavus kliento pretenziją pirmiausia yra patikrinama operacija bankomato veiklos žurnale.
Jei ten klaidos nėra, inicijuojama banko inkasacija, pinigų perskaičiavimas, po kurio, nustačius perteklių, pinigai klientui yra grąžinami.
„Jei pertekliaus nėra – pagrindo tenkinti pretenziją neturime“, – pabrėžė pašnekovė.
„Luminor“ atstovė teigė, kad klientų skundai yra nagrinėjami kartu su bankomatų tinklą prižiūrinčia įmone, kuri bankomatą perkrauna, taip pat, jeigu reikia, atlieka ir remonto darbus:
„Surinkus reikiamą informaciją, klientui grąžinamos trūkstamos lėšos.“
I. Dauguvietytė-Daskevičienė pridūrė, kad taip pat gali būti tikrinama vaizdinė medžiaga, kurioje galima matyti, ar bankomato sklendė atsidarė, ar joje buvo banknotai, ar klientas netyčia nepaliko, pvz., vienos kupiūros.
Vis tik „Swedbank“ atstovas ryšiams su visuomene Gytis Vercinskas pažymėjo, kad vaizdo įrašais pasitikėti 100 proc. negalima, nes klientai neišskleidžia prieš kameras gautų pinigų. Tad būna neįmanoma nustatyti, kiek konkrečių kupiūrų buvo išmokėta ar įmokėta.
Kaip anksčiau naujienų portalui tv3.lt yra komentavusi „Swedbank“ atstovė Daiva Taučkėlaitė, atvejus, kai bankomatai „pradangina“ pinigus, yra stengiamas išspręsti per kuo trumpesnį laiką. Tačiau tiksliai neatsakė, per kiek laiko tokie pinigai klientams yra grąžinami.
„Rekomenduojame būti ramiems – jeigu bankomatas iš tikrųjų neišdavė kliento reikalautos sumos, pinigai bus grąžinti“, – patikino SEB atstovė.
Ką daryti, jei bankas pinigų negrąžina?
L. Žižys nurodė – jei bankas lėšų grąžinti nesutiktų, o klientas būtų įsitikinęs, kad lėšas prarado ne dėl savo (pvz., skaičiuojant kupiūras) ar trečiųjų asmenų veiksmų, o dėl bankomato klaidos, tuomet jis galėtų kreiptis į Lietuvos banką ir prašyti išnagrinėti kilusį ginčą.
Teisininkas aiškino, kad tokiu atveju kiekviena šalis turi pateikti savo paaiškinimus ir juos pagrindžiančius įrodymus, kuriuos Lietuvos bankas išsamiai įvertina ir priima sprendimą.
„Paprastai tokio pobūdžio ginčuose didžiausią reikšmę turi bankomato elektroninio darbo žurnalo duomenys, inkasavimo ataskaitos, vaizdo įrašai ar nuotraukos (jeigu tokie daromi ir juose matomos ginčo sprendimui aktualios aplinkybės).
Aiškinamasi, ar bankomatuose nebuvo fiksuotas pinigų perteklius ar trūkumas; nebuvo fiksuota bankomato sutrikimų; sutampa bankomate esančių kupiūrų kiekis ir vertė prieš ir po analizuojamos operacijos; ir pan.“ – vardijo L. Žižys.
Pinigus atgauna 28 proc. atvejų – įžvelgia nesąžiningumą
Pasak teisininko, pastaraisiais metais panašių vartotojų nusiskundimų Lietuvos bankas gauna gana retai.
2022 m. buvo nagrinėjami 9 panašūs atvejai. 3 iš jų buvo užbaigti taikiai, bankams patenkinus vartotojų reikalavimus. Tai reiškia, 6 klientai tariamai prarastų pinigų neatgavo.
2023 m. tokių atvejų buvo 5, iš kurių 2 buvo išspręsti taikiai grąžinant klientams pinigus. O šiemet tokių ginčų buvo 3.
„Taigi, pastaruosius 3 metus palankiai vartotojams pasibaigė 28 proc. iš esmės nagrinėtų ginčų“, – apibendrino L. Žižys.
I. Dauguvietytė-Daskevičienė patikino, kad tokių atvejų pasitaiko labai retai. Jai antrino ir G. Vercinskas, kuris atskleidė, kad operacijų bankomatuose per metus atliekama apie 30 mln., per mėnesį – apie 2,5 mln.
Taigi operacijų, dėl kurių kyla nesutarimai su klientais, siekia itin mažą procento dalį – vos 1–2 kartai per metus.
„Swedbank“ atstovas paminėjo, kad retkarčiais klientai, dedami pinigus į bankomatą, jų tiksliai nesuskaičiuoja ir tuomet operaciją ginčija. Taip pat kai kuriais atvejais galima įtarti ir nesąžiningumą:
„Pvz., klientas (–ė) ginčija operaciją, bet su jo (–s) kortele operaciją atliko sutuoktinis (–ė), kurie ir neįdeda trūkstamo banknoto.“
Neatgavę pinigų klientai gali kreiptis į teismą
Lietuvos banko atstovo aiškinimu, kiekvienas bankomate nutikęs įvykis (kortelės įdėjimas, PIN kodo įvedimas, įdėtų ar išduodamų banknotų kiekis, pinigų įdėjimo ar paėmimo momentas ir kt.) yra fiksuojamas bankomato elektroninėse sistemose.
Taigi, jeigu bankai nustato neatitikimus, per klaidą neišduotas ar neįskaitytas lėšas klientams grąžina.
Vis tik L. Žižys pridūrė – jeigu vartotojų netenkina Lietuvos banko sprendimas, tarp vartotojų ir bankų kilę nesutarimai gali būti sprendžiami teisme.
„Tiesa, būtina atkreipti dėmesį į tai, kad Lietuvos bankas nagrinėja tik ginčus tarp vartotojų (t. y. fizinių asmenų, kurie paslaugas gauna asmeniniais tikslais) ir finansų rinkos dalyvių.
Jeigu į tokią padėtį pateko individualia veikla užsiimantis verslininkas ar bendrovė, tai dėl ginčo nagrinėjimo jie galėtų kreiptis į teismą tiesiogiai“, – dėstė teisininkas.
