Dėl to, kad pandemijos laikotarpis elektroninės prekybos rinkai tapo tiesiog tramplinu į lig šiol nesiektas aukštumas ir daugeliui pirkėjų patogumas apsipirkti neišėjus iš namų toliau yra aktualus, klausimų jau nėra. Visgi, jei iki 2020-ųjų šios prekybos rinka augo daugiausia dėl naujų perkamąją galią įgyjančių ir į rinką įsiliejančių vartotojų, kitaip tariant, dėl darbą susiradusių ir pajamas gauti pradėjusių jaunuolių, tai pandemija tokį klientų ratą praplėtė, į jį įtraukdama ir vyresnio amžiaus žmones, kurie anksčiau internetu nieko ar mažai ką pirko.
Todėl, prieš bandant suprasti, kaip vartotojai koreguoja elektroninės prekybos rinkos vaizdą, reikalinga suprasti, kaip šiandien atrodo pačių vartotojų portretas.
Ką žmonės perka internetu?
„Euromonitor International“ duomenimis, Baltijos šalyse būtent internetinėse parduotuvėse nuperkama daugiau negu trečdalis visų elektroninių prekių, taip pat beveik ketvirtadalis visų parduotų drabužių ir avalynės ir kiek daugiau negu penktadalis kitokių prekių, t. y. knygų, gėlių, laisvalaikio reikmenų, juvelyrikos, interjero detalių ir pan.
Ko dar tik mokomės, bet neabejotinai išmoksime, tai internetu nusipirkti maisto (šiuo metu internetinėse parduotuvėse maisto prekes perka tik 6 proc.) ir grožio bei sveikatingumo prekių (5 proc.).
Kiek išleidžiame ir kaip dažnai perkame?
SEB banko duomenys rodo, kad iš viso per aštuonis šių metų mėnesius Baltijos šalių gyventojai pirkdami internetu išleido 325 mln. eurų – 178 mln. eurų moterys ir 147 mln. eurų vyrai. Internete išleisti pinigai rodo ir pasirinkimą: iš šių pinigų moterys per 100 mln. eurų skyrė drabužiams ir avalynei, o vyrai už 87 mln. eurų pirko kitokių minėtų prekių.
Abiejų lyčių atstovai internetu apsiperka maždaug po dukart per mėnesį, o Lietuvoje vieno apsipirkimo vertė tarp vyrų ir moterų yra panaši – atitinkamai po 63 ir 65 eurus.
Nors daugiausia pinigų internete išleidžia 36–50 metų Baltijos šalių gyventojai (per aštuonis šių metų mėnesius jie internete išleido jau 138 mln. eurų, vienu kartu vidutiniškai išleisdami 60 eurų), brangiausius prekių krepšelius internete susikrauna vyresni (51–64 metų) gyventojai, vienu kartu apsiperkantys vidutiniškai už 80 eurų.
O 18-25 metų amžiaus jaunuoliai, nors apsipirkdami internetu šįmet kol kas išleido pastebimai mažiau (31 mln. eurų), taip apsipirkti linkę dažniau – vidutiniškai triskart per mėnesį. Be to, tai vienintelė amžiaus grupė, kurios atstovai internetu dažniau negu ką kita įsigyja maisto produktų.
Kaip prisitaikyti pardavėjams?
Elektroninės prekybos rinkai toliau augant, didėja ir pirkėjų lūkesčiai. Tai reiškia, kad ką ir iš kur pirkti, kuo toliau, tuo labiau ima lemti ne tik prekės kaina, bet ir vartotojo patirtis, kurios kokybei lubų, ko gero, nėra.
Norint šią apsipirkimo kokybę gerinti, būtina kuo geriau pažinti savo klientą. Deja, tačiau šiandien nepakanka tiesiog būti ten, kur renkasi potencialūs pirkėjai, – reikia perprasti jų poreikius ir mąstyseną, būti bent vienu žingsniu priekyje ir iš anksto pasiūlyti poreikius atitinkančius sprendimus.
Kai apie tai diskutavome konferencijoje „EcomExpo‘22“, puikių pavyzdžių pateikė „CityBee“ vadovas Kristijonas Kaikaris. Anot jo, vartotojų poreikiai skiriasi jau vien lyginant lietuvius su kaimynais latviais: antai jei lietuviai labai mėgsta vairuoti mažus, kompaktiškus automobilius, latviai pirmenybę visuomet teiks didesniems – miesto visureigiams ar džipams, net nepagailėdami už tai susimokėti brangiau. Skirtingi ir kaimyninių valstybių gyventojų įpročiai: lietuviai, pasak K. Kaikario, yra ne tik atsargesni vairuotojai, bet ir rūpestingiau prižiūri automobilių švarą.
Skirtumas tarp lietuvių ir estų išgrynino ir vaistinių tinklo „Benu“ elektroninės prekybos vadovas Vidmantas Markevičius. Pavyzdžiui, ar žinojote, kad perkant medikamentus lietuviams svarbiausia yra kaina ir nuolaidos, o štai estams – apsipirkimo ar pristatymo greitis? Taip pat lietuviai vaistus dažniau nori įsigyti ar bent atsiimti vaistinėje, o štai dauguma estų juos nori gauti į paštomatus, taigi net ne per kurjerį. O kalbant apie mokėjimą už prekes, lietuviai vis dar mėgsta atsiskaityti grynaisiais pinigais, o estai neįsivaizduoja apsipirkimo be banko kortelės.
Būtent atsiskaitymo įpročiai tampa vienu svarbiausių aspektų, lemiančių elektroninėje parduotuvėje baigtą sandorį. Šiandien vartotojai naudojasi daugybe įvairių atsiskaitymo būdų, todėl pardavėjo uždavinys – užtikrinti, kad visi jie, ar bent jau dauguma el. parduotuvėje būtų taikomi ir galimi naudoti.
Taip pat kitas pardavėjo uždavinys yra būtinybė vartotojui pasiūlyti jam priimtiną prekybos platformą ir kitus skaitmeninius sprendimus. Patirtimi šioje srityje su mūsų diskusijos dalyviais pasidalijo prekės ženklą „Super Garden“ valdančios bendrovės „Geld Baltic“ vadovė Laura Kaziukonienė, papasakojusi, kad štai Lietuvos rinkoje raktu į elektroninės prekybos sėkmę įmonei tapo nuosava elektroninė parduotuvė, o Jungtinių Amerikos Valstijų rinkoje – „Amazon“ prekybos platforma. Kitais puikių skaitmeninių sprendimų pavyzdžiais galėtų būti ir pasaulinių prekės ženklų įdiegtos inovacijos: štai „Zara“ jau leidžia pirkėjams virtualiai pasimatuoti pasirinktus drabužius, o „Ikea“ – skaitmeninėje erdvėje įvertinti, kaip namuose atrodytų vienas ar kitas baldas.
Neatsiejamas nuo vartotojo patirties ir prekių pristatymas: ne tik jo forma, bet ir greitis. Pandemijos metu prie tokio vartotojų lūkesčio ypač gerai prisitaikė didžiausias buities technikos ir elektronikos mažmeninės prekybos tinklas Lietuvoje „Topo centras“, savo uždarytas fizines parduotuves pavertęs prekių atsiėmimo taškais. „Iki pandemijos pirkėjams sakydavome, kad jų internetu įsigytą prekę galime paruošti per pusdienį arba dieną, o per pandemiją pamatėme, kad tai padaryti galime per pusvalandį. Taigi, įsigijęs prekę internetu ir pasirinkęs atsiėmimą parduotuvėje, pirkėjas ją gali turėti jau po pusės valandos“, – patirtimi dalijosi „Topo grupės“ elektroninės prekybos vadovas Arvydas Vaidanavičius.
Galiausiai, kuo toliau, tuo giliau mūsų sąmonėje įsirėžia tvarumo poreikis. Tyrimų duomenimis, net 75 proc. perkamąją galią įgijusių Z kartos atstovų yra linkę mokėti daugiau, su sąlyga, kad prekė būtų tvari. Anot A. Vaidanavičiaus, ypač šiuo metu tvarumo poreikis itin jaučiamas ir tarp „Topo centro“ klientų, kurie buitinę techniką vis dažniau renkasi it pro didinamąjį stiklą vertindami jos energetinę klasę.
Taigi išvada yra paprasta: madas internete diktuoja būtent jūsų dabartinis arba potencialus pirkėjas, todėl patenkinti jo lūkesčius padėti gali tik išsami pažintis ir empatiškas požiūris. O jei dar kyla klausimų, ar pradėti prekybą internete, prisiminkime: jau netrukus virtualiai pirksime kas penktą prekę, ir, jeigu jūsų prekės internete nebus, ją parduos konkurentai.
Komentaro autorė Dovilė Bansevičienė, SEB banko Lėšų valdymo skyriaus vadovė
