O 40 proc. apklaustųjų nuo piktų klientų kenčia bent kartą per savaitę. Esą įpykę žmonės kaltina juos dėl visų pasaulio bėdų – atsisako jiems sumokėti, vadina darbuotojus necenzūriniais žodžiais, priekabiauja. O patys pikčiausi netgi sugeba darbuotojui į veidą mesti ne taip pagamintą dešrainį. O žmonėms nusiraminti kai kuriose degalinėse jau įrengti ir specialūs kampeliai.
Vienoje Vilniaus degalinėje yra įrengtas kampelis, kur klientai gali atsisėsti, atsipūsti, išgerti kavos, ir nusiraminti, kad po sunkios darbo dienos nereikėtų pykčio išlieti ant darbuotojų.
„Parodyti, kad yra tokia vieta, jei matysime, kad naudojasi, visose, kur yra tokia galimybė – įrengsim“, – teigia „Circle K Lietuva“ atstovė Margarita Plešakienė.
O įrengti tokius kampelius įmonė sugalvojo po to, kai atliko apklausą – ir jos rezultatai šokiravo.
„Padarėm tokią platesnę apklausą, matom, kad aptarnaujančio personalo Lietuvoj – apie 60 proc. – patiria kažkokį psichologinį arba žodinį smurtą, ar ten netgi seksualinį priekabiavimą, ar net grasinimus“, – kalba „Circle K Lietuva“ vadovas Skirmantas Mačiukas.
Apklausa parodė, kad net 40 proc. aptarnavimo sektoriaus darbuotojų kasdien ar bent kartą per savaitę susiduria su netinkamu klientų elgesiu. Dažniausiai tai būna necenzūriniai žodžiai, įžeidinėjimai. Su jais nurodė susidūrę net 70 proc. respondentų. Su vengiančiais susimokėti klientais susidūrė 36 proc. apklaustų darbuotojų, grasinimais – 33 proc. Seksualinio priekabiavimo atvejų yra patyrę 7 proc., o smurtą – 5 proc apklaustųjų.
„Mes važinėjam į degalines, net kartais dirbam degalinėse, vadovų komanda, aš pats esu matęs, kaip vienas klientas, gavęs dešrainį, metė jį atgal į mūsų darbuotoją, dėl to, kad ne tą padažą uždėjo. – Ką darėt? – Ėjom kalbėtis su klientu, gražiai paaiškinti“, – pasakoja S. Mačiukas.
Beje, 50 procentų apklaustųjų teigė, kad nejaučia pakankamo palaikymo iš savo darbdavių. Užimtumo tarnybos atstovas Liudas Dapkus tvirtina – dėl to kaltas gajus įsitikinimas: „klientas visada teisus“, kuriuo, anot pašnekovo, aklai vadovautis klaidinga.
„Tarsi „klientas visada teisus“ mąstymas, dažniausiai grasinama žiniasklaida, ministerija, mes jums parodysim, kad mes jums tarnai“, – teigia Užimtumo tarnybos atstovas Liudas Dapkus.
Su piktais klientais tenka susidurti ir 4 mėnesius degalinėje dirbančiai Juditai. Ji pasakoja, kaip visai neseniai vienas pirkėjas paprašė pakeisti stambią kupiūrą į smulkesnes, bet ji kasoje tokių banknotų neturėjo.
„Aš pakeisti neturėjau, ant manęs pradėjo rėkti su necenzūriniais žodžiais, ir liepė eiti į kitą kasą keisti pinigus, palaukiau keletą minučių, kitoj kasoj mano kolegė turėjo, pas ją keli žmonės atėjo, bet buvo nemalonu“, – pasakoja degalinės operatorė–pardavėja Judita.
Anot degalinės atstovės, piktų klientų būdavo visada, tačiau per pandemiją, kai žmonės patyrė daug nežinomybės ir nerimo, jų padaugėjo. O esą dabar, artėjant šildymo sezonui ir rekordinėms komunalinių mokesčių sąskaitoms, žmonės dar jautresni.
„Ir kainos, ir „aš nemokėsiu“ yra tipinė situacija. Yra toks bendrasis pyktis – aš viskuo nepatenkintas, tu esi prastesnis už mane ir aš tą noriu parodyti tau“, – kalba „Circle K Lietuva“ atstovė Margarita Plešakienė.
O sunkiausiems atvejams, kai klientai grasina, įžūliai priekabiauja, ar panaudoja fizinę jėgą, yra greitojo iškvietimo mygtukai. Juos paspaudus, atvyksta apsaugos darbuotojai. O vėliau gali būti kviečiama policija. Anot atstovės, tokie atvejai reti, bet jų vis pasitaiko.
O Kristina, kuri dirba administratore restorane, pasakoja net ir tokias istorijas, kai sočiai pavalgę klientai atsisako susimokėti.
„Atėjo, užsisakė patiekalą, pavalgė, pradėjo skųstis, kad patiekalas neskanus, nors lėkštė buvo absoliučiai švari, ir sako – nemokėsiu, meskit lauk iš sąskaitos, arba kreipsiuos aukščiau. Kadangi lėkštė švari, aiškinau, kad viskas suvalgyta, sumokėjo galiausiai, bet buvo nepatenkintas“, – kalba administratorė Kristina.
Darbuotoja pasakoja, kad neretai svečiai, o ypač girti klientai, priekabiauja prie merginų. Tada dažniausiai su jais pasikalbėti ar aptarnauti kviečia padavėjus vaikinus.
„Buvo prieš kelias savaites, atėjo trys neblaivūs vyrai, pradėjo čiupinėti padavėją, apsikabino, nuolaidos prašė už viską. Stengėsi pabėgt nesusimokėję, vaikinai pakalbėjo su jais, tai nusiramino“, – sako administratorė Kristina.
Atliktos apklausos duomenimis, su netinkamu klientų elgesiu nėra susidūrę tik 8 proc. darbuotojų.
