Išsamią ginčo su telekomunikacijų bendrove „Teo LT“ analizę atlikusi vilnietė atskleidė, kaip papildomai pelnomasi iš klientų ir kam atstovauja vartotojus turinčios ginti institucijos.
Tiesioginio debeto vingrybės
Kaip ir daugelis kitų paslaugų vartotojų, už bendrovės „Teo LT“ suteikiamas fiksuotojo ryšio ir interneto paslaugas vilnietė Danguolė Skaisgirytė atsiskaitinėjo tiesioginio debeto būdu, t. y. bankas nuskaičiuodavo iš sąskaitos tiek pinigų, kiek reikėjo susimokėti už suteiktas paslaugas. Beveik metus dėl to nekilo jokių bėdų, tačiau praėjusių metų pavasarį moteriai kilo įtarimas.
„Nors pervesdavau į banko sąskaitą tokią pinigų sumą, kokią bendrovė nurodydavo kiekvieną mėnesį atsiųstoje sąskaitoje, iš bendrovės „Teo LT“ elektroniniu paštu pradėjau gauti priminimus, kad susimokėčiau. Į bendrovės Klientų aptarnavimo skyrių nusinešiau banko išrašus, kurie akivaizdžiai rodė, kad pinigų turėjo užtekti, tačiau darbuotojai aiškino, jog aš vis tiek vėlavau, todėl už vėlavimą man kitą mėnesį nuskaičiuos papildomai 5 litus. Nors reikiama pinigų suma į banko sąskaitą buvo įnešta likus 10 dienų iki pinigų nuskaičiavimo. Vėliau gavau pranešimą, kad esu skolininkė ir buvau raginama kuo skubiau susimokėti. Banke išsiaiškinau, kad pinigai iš sąskaitos nenuskaičiuoti. Aš buvau šokiruota“, – savo vargus pasakojo D.Skaiskirytė.
Pasak jos, už šį nesusipratimą bendrovė „Teo LT“ klientei skyrė kompensaciją, neva visą mėnesį suteiks nemokamas paslaugas ir iš banko sąskaitos nenuskaičiuos pinigų, jeigu jų ten nebus. Tačiau sąskaitoje pinigų buvo ir už tariamai suteiktą kompensaciją klientė susimokėjo pati. Maža to, visam mėnesiui interneto paslaugos buvo atjungtos. Dėl to, kad už paslaugas buvo sumokėta, o interneto paslauga neteikiama, D.Skaisgirytė atsisakė apmokėti vėliau išrašytas sąskaitas. Šį mėnesį klientė vėl gavo iš „Teo LT“ laišką, kuriame pranešama, jog ji yra skolininkė, o jos duomenys bus perduoti skolininkų duomenis administruojančiai bendrovei „Creditinfo Lietuva“.
Problema niekur nedingo
Nors apie šią konfliktinę situaciją buvo informuota ir Ryšių reguliavimo tarnyba (RRT), ir Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, jau metus trunkantis ginčas nejudėjo iš vietos. Pasak D.Skaisgirytės, minėtos valstybinės institucijos, atsižvelgdamos į vartotojos pateiktas pastabas, telekomunikacijų bendrovei tesugebėdavo pateikti pastabas dėl paslaugų teikimo sutarčių tobulinimo, tačiau konkrečios žmogaus situacijos išspręsti nepadėjo.
Tik po to, kai kovo pradžioje D.Skaisgirytė gavo pranešimą, kad bus įtraukta į skolininkų sąrašus, ji dar kartą atkakliai išdėstė savo situaciją RRT. Šiame prašyme klientė pareikalavo, kad jai nebūtų priskaičiuota suma, dėl kurios ji siunčiama į skolininkų sąrašus. Nes neva tuomet, kai jai nebuvo teikiamos interneto paslaugos, ji patyrusi kur kas didesnių nuostolių.
Klientė taip pat pareikalavo, kad būtų nutraukta jau beveik besibaigianti interneto paslaugų teikimo sutartis ir netaikomas netesybų mokestis. Ir nors dar šio mėnesio pradžioje „Teo LT“ grasino klientės duomenis pateikti skolas administruojančiai bendrovei, tik po dar vieno raštiško kreipimosi į RRT, nepraėjus nė dviem savaitėms, bendrovė klientę informavo, kad perskaičiavus mokesčius už suteiktas paslaugas ji nebeskolinga. Taip pat pranešta, kad nutraukiama interneto paslaugų sutartis – išimtine tvarka ir nereikalaujant netesybų.
Vartotojai ginasi patys
„Tuomet, kai ginčas buvo įkarštyje ir vartotojų gynimo tarnyboje paklausiau, ar šis konfliktas nėra pagrindas nutraukti sutartį, man buvo atsakyta, kad vis tiek reiks sumokėti netesybas. Nesuprantu, kodėl netgi tuomet, kai žmogus yra apgaudinėjamas, jam negalima atsisakyti teikiamų paslaugų“, – dėstė vartotoja.
Jai kilo klausimas, kodėl privačiojo sektoriaus interesus valstybinės institucijos gina labiau nei vartotojų problemas. „Žinoma, tai nėra dideli pinigai, juos galėjau sumokėti kaip ir visi kiti vartotojai, kurie neturi nei laiko, nei kantrybės ginčytis ir ieškoti teisybės. Užtrukau beveik metus, kad įrodyčiau, nors valstybinės institucijos, turėdamos specialistus ir praktiką, tai galėjo padaryti anksčiau. Kodėl besikreipiantys į valstybines institucijas piliečiai neturi teisės apsiginti?“ – klausė pašnekovė. Moteris įsitikino, kad valstybinės vartotojų gynimo institucijos daugeliu atveju ne gina vartotojų teises, bet vykdo verslo apsigynimo nuo vartotojų veiklą.
Antanas Bubnelis, AB „Teo LT“ atstovas spaudai
Klientės pasirinkto banko tiesioginio debeto paslaugos ypatybė – pinigai nurašomi ir sąskaita apmokama tik tuo atveju, jei sąskaitoje yra užtektinai pinigų. Jei lėšų sąskaitoje trūksta – sąskaita neapmokama. Iki 2010 m. kovo p. Skaisgirytė už „Teo“ suteiktas paslaugas mokėjo laiku. Tačiau sąskaitos už vasario, balandžio, gegužės ir birželio mėnesiais suteiktas paslaugas buvo apmokamos 8–17 dienų vėliau, nei numatyta sutartyje. Klientės banko duomenimis, tiesioginio debeto operacijos laiku nebuvo įvykdomos dėl nepakankamo lėšų jose likučio. Klientams vėluojant mokėti už sąskaitas jiems siunčiame priminimus. Vėluojant atsiskaityti daugiau negu 7 kalendorines dienas, privatiems klientams taikomas 5 litų skolos administravimo mokestis. Per maždaug metus trukusį susirašinėjimą ir susitikimus su kliente siūlėme jai įvairių sprendimo būdų. Išimties tvarka jai kompensavome skolos administravimo mokesčius. Tačiau vėliau klientės prašymu nutraukėme teikti paslaugas ir išimties tvarka netaikėme netesybų mokesčių, nebereikalavome apmokėti susidariusios jos skolos.
Rasa Karalienė, Ryšių reguliavimo tarnybos atstovė ryšiams su visuomene
RRT pabrėžia, kad visi skundai, susiję su D.Skaisgirytės situacija, buvo nagrinėjami operatyviai ir laikantis visų nustatytų teisės aktų reikalavimų. Atsiskaitymo už suteiktas paslaugas per bankus klausimai nėra RRT kompetencija. D.Skaisgirytė taip pat kreipėsi dėl interneto paslaugų mėnesinio mokesčio. Išnagrinėjusi skundą RRT nenustatė, kad „Teo LT“ pažeidė paslaugų teikimo taisyklių reikalavimus ar netinkamai suteikė paslaugas, numatytas sutartyje su vartotoja.
Jolita ŽVIRBLYTĖ
