Į naujienų portalą tv3.lt kreipėsi liepos pradžioje mobilųjį telefoną iš parduotuvės „Mobili linija“ pirkęs vyras. Jis pasakoja, kad naujai įsigytas telefonas po kelių savaičių pradėjo išsijunginėti, todėl nusprendė, kad reikėtų pasinaudoti garantinio taisymo paslauga. Visgi vyras tikina – telefonas ne tik kad buvo nesutaisytas, bet ir grąžintas sudaužytu ekranu.
„Liepos 20 d. telefoną nunešiau į parduotuvę „Mobili linija“, iš kurios jį pirkau. Konsultantas telefoną apžiūrėjo, jokių įbrėžimų ar išorinių pažeidimų, žymių nebuvo, problema tik ta, kad telefonas išsijunginėjo, o galiausiai neįsijungė visai. Tuomet telefonas buvo atiduotas garantiniam remontui.
Po kelių dienų iš garantinio remonto serviso paskambino ir pasakė, kad telefone yra vidinė problema, kuri pagal garantiją netaisoma, taigi pasakiau, kad atsiimsiu telefoną ir vešiu jį taisyti kitur. Nuvykęs į „Mobilią liniją“ atsiimti telefono pamačiau, kad telefono ekranas sudaužytas“, – pasakoja telefono savininkas.
Anot jo, atvykus pasiimt telefono, dirbo tas pats konsultantas, kuris telefoną ir buvo priėmęs. Konsultantas skambino į garantinį servisą išsiaiškinti, kodėl telefonas savininkui grąžinamas sudaužytas nors priimant toks nebuvo. Visgi taisyklos darbuotojai tikino, kad mobilusis jiems buvo pristatytas jau skilusiu ekranu.
„Šiuo metu niekas neapsiima atsakomybės už sudaužytą telefoną: nei „Mobili linija“, nei garantinis servisas. Galiausiai konsultantas paskambino įmonės direktoriui, o pastarasis atsakė, kad ši situacija jam visiškai neįdomi ir į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą galiu kreiptis kiek tik noriu, nes, anot jo, vartotojų teisės jo taip pat nedomina ir jos šioje situacijoje niekuo nepadės“, – prisimena vyras.
Jis pasakoja, kad po šio įvykio nusprendė kreiptis į įmonę išsiunčiant elektroninį laišką, tačiau atsakymo nesulaukia jau kurį laiką.
„Šioje įmonėje klientas yra visiškai nevertinamas, ten dirbantys žmonės neatsako už savo padarytas klaidas ir bando įrodyti, kad įmonės klaidos – kliento rūpestis“, – piktinasi parduotuvės „Mobili linija“ klientas.
Situacija žinoma
Įmonės „Mobili linija“ vadovas Edas Pangonis sako, kad ši situacija jam yra žinoma, tačiau ji kiek kitokia nei nupasakoja klientas.
„Situacija visiškai paprasta – klientas atnešė telefoną, meistras pamatė, kad yra įdužimas ir klientui buvo pasakyta, kad nemokamo taisymo dėl šios priežasties nebus, įvardijome kiek kainuotų taisymas.
Konsultantas nėra meistras, jis priima telefoną, bet galutinę diagnozę daro meistras. Kartais tų dūžių nesimato ir konsultantas tą telefoną priima kaip sveiką. O klientai galbūt nematė to dūžio, nes šiuo konkrečiu atveju įskilimas yra šone“, – pasakoja E. Pangonis.
Jis tikina, kad per visą įmonės veiklos laikotarpį nėra buvę nei karto, kad darbuotojai ką nors sudaužytų, o toks klientų elgesys panašus į bandymą apšmeižti:
„Klientai galvoja, kad mes kažką transportavimo metu padarome, tačiau transportuojant telefonai įdedami į apsauginę burbulinę plėvelę.
Aš klientams sakiau, kad šiuo atveju tikrai nieko negalime padaryti, bet jie mus čia apšmeižti nori ar ką, net neįsivaizduoju.“
Siekiant apsidrausti, konsultantai priimdami telefonus iš kliento juos nufotografuoja. Visgi E. Pangonis atskleidžia, kad šiuo atveju tai nebuvo padaryta, tačiau dėl susiklosčiusios situacijos kaltinti konsultantą – nėra prasmės.
„Šiuo atveju konsultantas nepadarė telefono nuotraukos, galbūt pagalvojo, kad jei naujas – nereikia, bet pagal mūsų taisykles reikia fotografuoti. Kaip bebūtų, dabar jį kaltinti arba sakyti klientui, kad mes čia turėjome nufotografuoti... Pats faktas yra, kad klientas atneša telefoną su gedimu, neveikiantį, kam mums reikėtų jį daužyti? Pas mus servisas autorizuotas, yra aiškios taisyklės, kaip mes turim dirbti. Gaila, kad klientams kartais atrodo kitaip“, – sako „Mobili linija“ vadovas E. Pangonis.
Svarbu būti atidiems
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) atstovė pasakoja, kad vartotojų prašymai dėl mobiliųjų telefonų ir kitų ryšio įrenginių yra pakankamai dažni.
Įprastai vartotojai kreipiasi dėl mobiliųjų telefonų kokybės, tačiau sulaukiama vartotojų prašymų ir dėl netinkamai garantinio remonto įmonėje nustatyto mobiliojo telefono gedimo ir nepagrįstai reikalaujamo sumokėti diagnostikos mokesčio, dėl garantinio aptarnavimo metu nustatytų mechaninių mobiliųjų telefonų pažeidimų, su kuriais vartotojai nesutinka, užtrukusio garantinio remonto arba dėl garantinio remonto metu sugadinto mobiliojo telefono.
Dažniausiai mobiliųjų telefonų remonto srityje vartotojai kreipiasi dėl gamintojo įgaliotuose servisuose teikiamų paslaugų, o vartotojų skundai dėl neautorizuotų taisyklų teikiamų paslaugų yra pakankamai reti.
„Kalbant apie garantinio aptarnavimo metu nustatytus mechaninius mobiliųjų telefonų pažeidimus, svarbu pažymėti, kad ginčas yra nagrinėjamas pagal surinktus įrodymus bei nustatytas faktines aplinkybes, todėl, jeigu telefonas remontui ar patikrai yra perduodamas priėmimo-perdavimo akte ar panašiame dokumente neužfiksavus jokių aiškiai matomų mechaninių pažeidimų (įskilimai, subraižymai ir pan.), laikoma, kad tokie pažeidimai atsirado telefonui esant pardavėjo ar jo įgalioto serviso žinioje. Taigi, vartotojams reikėtų būti itin atidiems ir prieš perduodant prekę remontui atidžiai susipažinti su pasirašomų dokumentu turiniu“, – atkreipia dėmesį VVTAT atstovė.
Ji taip pat informuoja, kad vartotojas, manantis, kad jo teisės ir teisėti interesai buvo pažeisti, pirmiausia privalo raštu kreiptis į paslaugos teikėją ir nurodyti savo reikalavimą. Paslaugos teikėjas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo kreipimąsi ir, kai nesutinka su vartotojo reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Vartotojas, nesutikdamas su paslaugos teikėjo atsakymu, turi teisę kreiptis į VVTAT dėl vartojimo ginčo nagrinėjimo ne teismo tvarka.
