Pastaruoju metu padidėjęs klientų skundų kiekis gali būti susijęs su neseniai atnaujinta, automatizuota siuntų skirstymo tvarka.
Siuntų nėra ar jų neranda?
Į naujienų portalą tv3.lt kreipęsis šiaulietis teigė su pašto veiklos nesklandumais susidūręs po „jų vadinamųjų automatinių skirstymų technologijų įdiegimo“.
Vaikinas pasakoja internetinėje užsienio parduotuvėje užsisakęs siuntinį, kuris, pagal sekimo numerį, į Lietuvą atvyko vasario 21 dieną. Tačiau per savaitę nuo siuntos atvykimo ši nebuvo jam pristatyta, tad vaikinas kreipėsi tiesiogiai į paštą.
„Paštas atsakė, kad siunta per savaitę bus pristatyta. Po savaitės kreipiausi darkart, man atsakė, kad siunta tikrai bus šią savaitę pristatyta. Vėl praėjo savaitė, skambinu – paštas teigia, kad nuo kovo 11 dienos siuntinys yra Šiaulių centriniame pašte.
Dar po savaitės kreipiausi į Šiaulių centrinį paštą, aptarnautoja pažiūrėjusi numerį sutriko, nuėjo į patalpas, grįžo ir sako – siunta Vilniuje.
Tik išėjęs iš pašto paskambinau į Vilnių, sako tikrai Šiauliuose. Kai pasakiau jiems, kad ką tik išėjau iš pašto, kur sakė, kad siunta Vilniuje, darbuotoja vėl manęs paprašė palaukti.
Iš pašto gavau atsakymą, kad tokios siuntos pašte niekada nebuvo ir darbuotojai padėti niekuo negali“, – apmaudžia patirtimi dalijosi šiaulietis.
Paslaugos neatitinka lūkesčių
Siuntimo nesklandumais pasipiktinęs vilnietis Tomas (vardas ir pavardė redakcijai žinomi – aut. past.) taip pat sako, kad įmonės paslaugos visiškai neatitinka lūkesčių.
Tomas pasakoja, kad jo užsakyta siunta buvo išsiųsta vasario 9 dieną, bet dėl stringančio atnaujinto pašto veiklos proceso ji vaikinui nebuvo pristatyta ir teko dar kartą mokėti už pristatymą.
„Ji strigo pašte, muitinėje ir vėl pašte. Atėjus siuntai į paštą, nebegalėjau fiziškai jos atsiimti, nes išsikrausčiau į Klaipėdą.
Parašiau prašymą, kad siunta būtų peradresuota, bet paštas ją tiesiog išsiuntė atgal siuntėjui“, – pasakoja Tomas.
Vaikino teigimu, tai, kad siunta nepristatoma jau kelis mėnesius, „yra apgailėtina situacija“.
„Kai sužinojau, kad paštas išsiuntė atgal į Angliją mano siuntą, paklausiau darbuotojos, ką man dabar daryti? Ji sako, kad labai atsiprašo. Aš vėl klausiu, tai ką man daryti? Ji sako – žmogiška klaida, atsiprašome. Aš dar kartą sakau – bet ką man daryti? Man siuntos reikia, tai man vėl reikės mokėti? Darbuotoja sako „taip, žinokit, atsiprašome“, – nemalonia patirtimi dalijasi Tomas.
Situacijos – pavienės ir skirtingos
„Lietuvos pašto“ komunikacijos departamento vadovė Ugnė Bartašiūtė atsiprašo dėl klientams kilusių nepatogumų, tačiau visiškai tiksliai pakomentuoti atvejų negali, nes neturi konkrečių detalių.
Visgi, U. Bartašiūtės teigimu, „Lietuvos paštas“ klientams žalą atlygina vadovaudamasis Pasauline pašto konvencija.
„Joje numatyta: nustačius, kad patirta žala, ji gali būti atlyginama siuntėjui, nes jis yra paslaugos užsakovas. Taigi dėl žalos atlyginimo gavėjas turėtų kreiptis į siuntėją, o jis – į mus.
Dėl siuntos peradresavimo – taip, „Lietuvos paštas“ teikia tokią paslaugą. Ją norėdamas užsisakyti klientas turi užpildyti specialią formą. Tačiau šiuo metu neturime kliento asmeninės informacijos, todėl nežinome, ar gavėjas ją užpildė, todėl komentuoti sudėtinga“, – sako U. Bartašiūtė.
Atstovė prideda, kad, kilus problemoms su gaunamomis siuntomis, klientai kviečiami kreiptis į kontaktų centrą, kur į situaciją bus pasigilinta detaliau.
„Per „Lietuvos paštą“ kasdien keliauja tūkstančiai siuntų, tad natūralu, pasitaiko įvairių pavienių situacijų, sisteminių ar žmogiškųjų klaidų – kiekvieną tokią situaciją aiškinamės individualiai “, – teigia U. Bartašiūtė.
Naujienų portalas tv3.lt primena rašęs, kad „Lietuvos pašto“ veikla buvo sutrikusi paštui perėjus prie siuntų skirstymo modernizavimo.
Tuo metu, antroje kovo pusėje, vienas po kito pasipylė klientų skundai, kuriuose teigiama, kad siuntų nesulaukiama dvi savaites ar net ilgiau. Tuo tarpu Lietuvos paštas tikino, kad tuo metu buvo didesnis nei įprastai siuntinių srautas.
Tąkart įmonės komunikacijos departamento vadovė U. Bartašiūtė teigė, kad didžioji automatizavimo darbų dalis praėjo sklandžiai, tačiau buvo susidurta ir su trikdžiais, kuriuos pajuto klientai.
Naujasis skirstymo centras ir pokyčiai pašte buvo suplanuoti prieš trejus metus, tačiau, anot pašto atstovės U. Bartašiūtės, situaciją pašte sunkino ir pandemija.
„Šie pokyčiai buvo suplanuoti daugiau kaip prieš 3 metus. Pasaulinės tendencijos jau kelerius metus rodė augančius elektroninės prekybos siuntų kiekius. Negalėjome numatyti, kad būtent šiuo metu, kai įgyvendinsime vieną svarbiausių projektų per Lietuvos pašto istoriją, susidursime su pandemijos iššūkiais, išaugusiais siuntų srautais.
Su išaugusiais siuntų kiekiais taip pat įdarbinti papildomi darbuotojai ir kituose padaliniuose. Esame pasiruošę priimti daugiau papildomų darbuotojų, tačiau dėl COVID-19 jų paieška sudėtingesnė“, – komentavo atstovė spaudai.
