Laura Juozaitytė / Savaitraštis „Ekonomika.lt“
Ekspertai spėja, kad, vienodėjant konkurencingų ženklų prekėms ir paslaugoms, ateityje verslas turės skirti dar didesnį dėmesį klientų aptarnavimo kokybei ir norams.
Šiandien verslas stengiasi ne tik suteikti konkurencingos kokybės paslaugas ir prekes vartotojams, bet ir savo klientą padaryti kaip įmanoma lojalesnį prekės ženklui. Viena tokių priemonių – grįžtamojo ryšio tarp kliento ir įmonės didinimas. Ekspertai spėja, kad į klientų aptarnavimo kokybę bei pasitenkinimo tyrimus ateityje įmonės turės investuoti vis daugiau.
Kaip pastebi įmonės „Ekonominės konsultacijos ir tyrimai“ vadybos konsultantas Edmundas Piesarskas, klientai visame pasaulyje tampa vis geriau informuoti, tad dažniausiai turi aiškiai suformuotus lūkesčius kompanijoms, kurių paslaugomis ir prekėmis naudojasi kasdien. „Natūralu, kad, atsirandant vis naujesnių ir patogesnių apklausų priemonių, kompanijos stengiasi įvairiais būdais sužinoti savo klientų nuomonę ir, atsižvelgdamos į pastabas, tobulinti savo produkciją ar paslaugas“, – savaitraščiui „Ekonomika.lt“ teigia jis. Pasak E. Piesarsko, tinkamai sudarytos, atliktos ir išanalizuotos apklausos įmonėms gali atnešti didžiulę, nors ir sunkiai apskaičiuojamą naudą.
„Kartais kurdamas savo produktą ar paslaugą verslininkas gali nenumatyti paprasčiausių dalykų, o vartotojas, pavyzdžiui, susiduria su kokiu nors trukdžiu kasdien, tad, siekiant sėkmingai plėtoti verslą, apklausos ir tyrimai yra nepaprastai naudingi“, – sako vadybos konsultantas.
Mokymų ir konsultacijų bendrovės „TMD partners“ konsultantas ir partneris Deividas Rafanavičius tvirtina, kad laikai, kai klientams pakako vien gero aptarnavimo pažadų, jau praeityje.
„Vartotojai pavargo vien nuo „žodinio“ gero aptarnavimo, todėl šiuo metu, turėdami galimybę įsitraukti į įmonių, kurių paslaugomis naudojasi, veiklos tobulinimo procesą, jie noriai tai daro“, – kalba ekspertas. Vis dėlto, pasak D. Rafanavičiaus, apklausiant klientus, svarbu nepamiršti grįžtamojo ryšio. „Klientas, išsakęs savo nuomonę, tikisi, kad į ją bus atsižvelgta. Todėl, sužinojus kliento nuomonę, svarbu vėliau jį informuoti apie įmonėje įvykusius pasikeitimus arba bent jau artimiausius planus siekiant reaguoti į informaciją, gautą iš vartotojų“, – teigia „TMD partners“ konsultantas.
Vertinimus atlieka dažniau
Augant klientų norui įsitraukti į aptarnavimo tobulinimo procesą, kinta ir įmonių siūlomi aptarnavimo vertinimo metodai.
Prekės ženklus „Sving“ ir „Credit24“ valdanti vartojimo finansavimo bendrovė „MCB Finance“ klientų pasitenkinimą paslauga stengiasi išsiaiškinti sistemingai. Tam pasitelkiami vartotojų pasitenkinimo tyrimai, vidinė darbuotojų kontrolė, kokybės suderinimas su partneriais, testai, slaptojo pirkėjo tyrimai, focus grupės apklausos ir pan.
„Vartotojų pasitenkinimo tyrimas – tik vyšnia ant torto, todėl svarbu naudotis 360 laipsnių tyrimu, kuris gali parodyti, kaip iš tikrųjų dirba įmonė ir kokia yra aptarnavimo kokybė“, – sako bendrovės klientų aptarnavimo vadovas Marius Balkevičius.
„Bitės“ rinkodaros direktorius Pranas Kuisys tvirtina, kad jų bendrovės klientai noriai išsako savo lūkesčius, nevengia pagirti ir pakritikuoti.
„Vis dėlto dalis klientų tiesiog tikisi, kad bendrovė, dar prieš teikdama paslaugą, viską tiksliai įvertina ir klientui jau siūlo išbaigtą, optimalų produktą, – savaitraščiui „Ekonomika.lt“ aiškina P. Kuisys. – Klientų nuomonės teiraujamės kasdien – tiek klientų aptarnavimo centre telefonu, tiek salonuose. Nuolat atliekame ir klientų pasitenkinimo tyrimus, nes mums tai yra ne statistikos, o veiklos tobulinimo įrankis, kurį naudojame beveik kiekvieną savaitę. Klientų vertinimas nemažai daliai darbuotojų netgi tiesiogiai lemia atlygio dydį.“ SEB banko prezidento pavaduotojas ir Mažmeninės bankininkystės tarnybos direktorius Virginijus Doveika pastebi, kad klientai vis mažiau nustemba, kai kompanijos klausia jų nuomonės apie aptarnavimą arba tam tikrus specifinius procesus.
„Žinoma, ne kiekvienam asmeniui vienodai aktualios skirtingos paslaugos, tačiau daugeliu atvejų jau pats noras sužinoti nuomonę, atvirumas klientui suteikia daugiau pasitikėjimo įmone. Kartu ir lūkestį, kad į jo nuomonę bus atsižvelgta“, – kintančią klientų aptarnavimo praktiką komentuoja V. Doveika. Pasak jo, bankas skatina klientus pateikti savo nuomonę apie teikiamas paslaugas, kad būtų galima jas tinkamai tobulinti.
„Pavyzdžiui, prieš atnaujindami interneto banką pakvietėme klientus registruotis ir testuoti naująją versiją, kad galėtume pakoreguoti ją atsižvelgdami į klientų nuomonę. Taip laimi abi pusės – mes kuriame tokias paslaugas, kuriomis klientams yra patogu naudotis, o jie jaučiasi įtraukti į tobulinimo procesą“, – sako V. Doveika.
Universalių taisyklių nėra
Dažnai ekspertai pastebi, kad vadybos standartus, kurie tinka Skandinavijoje ar Amerikoje, Lietuvoje pritaikyti yra sudėtinga dėl savito šalies mentaliteto.
„MCB Finance“ klientų aptarnavimo vadovas M. Balkevičius pastebi, kad prie aptarnavimo kokybės Lietuvoje prisideda ir tai, jog lietuviai nėra linkę daug reikalauti ir jų lūkesčiai dar nėra tokie dideli kaip Vakarų klientų. „Lietuvis, radęs kirmėlę salotose, džiaugiasi, kad jam neteks mokėti kavinėje, o amerikietis tokioje situacijoje paduotų kavinę į teismą. Lietuviai dar nėra labai reiklūs ir nemoka išsireikalauti tiek, kiek galėtų, tačiau situacija po truputį gerėja“, – sako M. Balkevičius.
„Bitės“ rinkodaros vadovas P. Kuisys sutinka, kad lietuviai yra išskirtiniai klientai, tačiau teigia, kad visiems gerai žinomi standartai veikia ir Lietuvoje. „Dalis universalių vadybos taisyklių yra aktualios ir Lietuvoje – pavyzdžiui, kad bendraujant su klientais svarbiausia sukurti pasitikėjimo aplinką. Siekti klientų pasitikėjimo Lietuvoje yra itin svarbus ir kartu nelengvas uždavinys, nes istoriškai esame gana įtarūs, todėl prekių ar paslaugų vartotojų požiūrį lemia ilgalaikis įdirbis, patirtis ir nuolatinis dėmesys“, – tikina P. Kuisys.
SEB banko atstovas V. Doveika tvirtina, kad kultūriniai skirtumai egzistuoja ir universalių vadybos taisyklių nėra, tačiau įmonės ir pačios gali bei geba formuoti, keisti savo klientus ir partnerius. „Siekiame parodyti klientams, kokios vertybės mūsų organizacijai yra svarbios, skatiname juos plėtoti tvarų verslą, rūpintis aplinkosauga. Klientai tai pastebi, o mes matome vis daugiau teigiamų pokyčių daugelio įmonių, su kuriomis dirbame, viduje“, – sako jis.
FAKTAI: Klientų aptarnavimas
2013 metų „Swedbank“ ir „Bitės“ atlikto tyrimo duomenimis, prastai klientus aptarnaujantis Lietuvos verslas kas mėnesį praranda 240 mln. litų
Tyrimo duomenimis, 55 proc. blogai aptarnautų Lietuvos respondentų paslaugos teikėjo net neprašytų pasitaisyti
Jeigu dėl prasto aptarnavimo sugaištas laikas būtų skirtas darbui, Lietuvoje per metus būtų galima papildomai sukurti 143 mln. litų pridėtinės vertės
Maždaug 35 proc. respondentų gaudami prastos kokybės paslaugą nelinkę skųstis saugodami savo psichologinę būklę
