Iš televizijos ekrano, reklaminių stendų gatvėse ar milijonų skrajučių pačiose netikėčiausiose vietose mobiliojo ryšio operatoriai vilioja klientus. Visagalė reklama ir išmoningos marketingo strategijos gali kaip reikiant apsukti galvą, o vienas už kitą geresni pasiūlymai ir nuolatiniai „netyčiniai“ skambučiai vis primena vartotojui, kad jis labai laukiamas ir kitų mobiliojo ryšio operatorių salonuose.
Kas apmoka naujų abonentų sąskaitas?
Nors visi mobiliojo ryšio operatoriai kaip susitarę tvirtina, kad būtent jų teikiamų paslaugos yra pačios geriausios, kartais pasigirsta ir kita klientų nuomonė, kad didžioji dalis „šviežių“ pasiūlymų yra skiriama naujiems klientams vilioti, o jiems žadamas 0 litų sąskaitas apmoka senieji abonetai, kuriems įvairių planų ir akcijų skiriama kur kas mažiau.
Suprantamas mobiliojo ryšio bendovių noras dėmesiu ir įvairiais pasiūlymais užkariauti kuo daugiau klientų širdžių, o tikliau piniginių, bet rinka yra vienas didelis pyragas ir, kaip ten bebūtų, juo reikia dalytis. Vienas populiariausių būdų – klientų perviliojimas.
Trečdalis klientų grįžta
„Omnitel“ ryšių su visuomene vadovė Daiva Selickaitė, į klausimą, ar tiesa, kad didžioji dalis akcijų siūloma išimtinai tik naujiems klientams, atsakė: „Ne, netiesa. Jomis gali pasinaudoti ir seni klientai, kurių sutartys baigiasi, taip pat pereinantys iš kitų mobiliojo ryšio tinklų ar nauji abonentai.“
Pasak pašnekovės, vartotojų lojalumą bendrovei kuria santykių visuma. „Klientai renkasi „Omnitel“ dėl jų poreikius atitinkančių planų bei paslaugų paketų, aukščiausios kokybės mobiliojo ryšio, kokybiško klientų aptarnavimo įvairiais kanalais, paslaugų kokybės ir plataus pasirinkimo. Klientų lojalumą stiprina ir bendrovės socialiai atsakinga elgsena, pagarba klientams, darbuotojams, visuomenei ir aplinkai.“
Apie tai, ar pasitaiko atvejų, kad su savo telefono numeriu pas kitą operatorių „išėję“ klientai po kurio laiko vėl grįžta, pašnekovė sakė: „Taip, tokių atvejų tikrai yra – iki trečdalio klientų, išėjusių pas kitus operatorius, po kurio laiko sugrįžta.“
Pasak moters, tarp vartotojų populiariausi pasiūlymai, kurie atitinka jų poreikius: „Štai šiuo metu Lietuvoje juntamas spartus mobiliojo interneto telefone, mobiliojo el. pašto, įvairių aplikacijų populiarėjimas“, – sakė D. Selickaitė.
Lojalumo programoms taupoma
Į klausimą, ar tiesa, kad didžioji dalis akcijų siūloma išimtinai tik naujiems klientams, „Tele2“ atstovas Andrius Baranauskas sakė: „Mano žiniomis, Tele2 yra vienintelė Lietuvoje telekomunikacijų kompanija, esamiems klientams teikianti tokius pat pasiūlymus, kaip ir naujiems. Mūsų veiklos rezultatai rodo, kad klientai tai vertina palankiai. Nesąžininga esamus klientus diskriminuoti, todėl to nedarome. Beje, mes net reklamą apie tai sukūrėme.“
Apie tai, kaip skatinamas senų abonentų lojalumas pašnekovas sakė: „Mes apskritai neskirstome vartotojų į senus ir naujus: nemanome, kad jie turi mokėti daugiau vien dėl to, kad yra arba nauji, arba seni mūsų klientai – mums svarbūs visi.“ Lojalumo programos yra, viena vertus, brangios, antra vertus – mažai reikalingos vartotojams. Todėl jokių brangiai kainuojančių lojalumo kortelių, lojalumo programų neturime. Visa tai kainuoja nemažus pinigus – o mes juos sutaupome ir pasiūlome klientams mažesnes kainas.“
Pasak pašnekovo, vartotojams ypač aktuali paslaugos kaina: „Vartotojai Lietuvoje ieško mažos kainos ir vertina sąžiningus, be paslėptų niuansų ar žvaigždučių pasiūlymus. Nenuostabu, juk kiekvienas norime, kad su mumis elgtųsi sąžiningai. Siūlome mažiausią kainą, ir darome tai be išlygų: nediskriminuojame nei senų, nei naujų klientų. Netaikome apmokestinimo gudrybių, kai, pvz., vos kartą pasinaudojus mobiliuoju internetu už tai imamas visos dienos mokestis, ir taip kasdien; arba kai parduodamas išmanusis telefonas, skirtas naršyti ninternetu - o interneto prieiga arba nesuteikiama, arba suteikiamas toks duomenų kiekis, koks išnaudojamas porą kartų atsivertus naujienų portalą“, – kalbėjo Andrius Baranauskas.
Klientams svarbi kaina
Jūratė Puodžiukaitė, „Bitė Lietuva“ rinkodaros vadovė taip pat neigė, jog kompanija itin daug dėmesio skiria naujiems klientams: „Ne, netiesa. „Bitėje“ pasiūlymus, akcijas ir geresnes sąlygas siūlome tiek naujiems, tiek esamiems klientams. Didžiąją dalį išskirtinių pasiūlymų skirti naujiems klientams būtų trumparegiškas žingsnis.“
J. Puodžiukaitės teigimu, klientų „migracija“ tarp mobiliojo ryšio operatorių vyksta tikrai aktyviai: „Tokie klientai pasirenka kitą operatorių susivilioję iš pirmo žvilgsnio geresniu ar skambiai išreklamuotu pasiūlymu. Tačiau vėliau supranta, kad svarbu ne tik maža pokalbių kaina, bet ir operatoriaus rodomas asmeninis dėmesys bei geras aptarnavimas. Tokių išeinančių ir grįžtančių vartotojų dalis neauga, nes dauguma klientų jau jaučia ar yra patyrę, kad visų operatorių kainos yra panašios, o klientų aptarnavimas labai skiriasi.“
„Nors dauguma klientų dar galvoja, kad turi rinktis arba mažą mobiliojo ryšio paslaugų kainą, arba jų kokybę, vis daugiau dėmesio sulaukia šių atributų derinys. Vartotojai nori geros paslaugų kokybės už patrauklią kainą“, – apie mobiliojo ryšio rinkos subtilybes kalbėjo „Bitė Lietuva“ rinkodaros vadovė.
Sėkmę lemia gebėjimas užklupti netikėtai?
Lietuvos komunikacijos agentūrų asociacijos valdybos pirmininkas Mindaugas Šeputis, kalbėdamas apie šių dienų mobiliojo ryšio bendrovių reklamos ypatumus, sakė: „Esu matęs vieną reklaminį klipą, kuriame pabrėžiama, kad seni ir nauji abonimentai turi tas pačias sąlygas, bet svarbu nepamiršti, kad kiekvieno vartotojo situacija tam tikra prasme yra individuali, tad ir pasiūlymų, ko gero, galima sulaukti įvairių.“
Į klausimą, ar įmonės vis daugiau išteklių skiria naujų klientų paieškai, ar išlaikymui senųjų, pašnekovas atsakė: „Tai gana sunku atsekti, nes kiekvienas rinkos dalyvis turi savo strategiją ir tikėtina, kad savo paslaugas stengiasi pateikti tam tikrai klientų grupei, tad vyksta tam tikras pasidalijimas.“
Apie tai, kas lemia sėkmę taip aršiai tarp telekomunikacijų bendrovių verdančioje kovoje dėl klientų, pašnekovas sakė: „Svarbus įmonės kuriamas įvaizdis, pasiūlymo pateikimo laikas, aplinkybės, jo įdomumas klientui ir daug kitų dalykų.“
