Pamaloninti klientą – tai nereiškia beatodairiškai daryti tai, ką jis sako. Steve McKee iš tinklapio blogs.forbes.com pateikia trumpą pagrindinių aplinkybių sąrašą, kuomet klientas nėra teisus:
1. Tada, kai daro priešingai, nei sako. Mes neretai žinome daugiau, nei pasakome, be to, nesugebame nuspėti savo elgesio ateityje. Vieno tyrimo subjektai klydo daugybėje dalykų, pradedant „Coca-Cola“ kompanijos patirtimi su „New Coke“ (tiriamieji tai įvertino teigiamai), baigiant „Sony“ „Walkman'u“ (šį jie įvertino neigiamai). Be to, atlikdami apklausas žmonės dažnai teigia, jog už aplinkai nekenksmingus produktus jie mielai sumokėtų daugiau, tačiau sąlyginai tik nedidelis jų kiekis iš tiesų investuoja pinigus ten, kur sakosi.
O jeigu paklaustumėte žmonių, kokia prekė jiems būtų ideali, jie siūlytų tokią, kuri turi kuo daugiau visokių papildomų funkcijų. Tuo tarpu šiuo patarimu pasekusios firmos įsisuktų į klientų valdomą neaišku kur link vedančią spiralę. Pavyzdžiui, didžioji dalis Steve Jobs'o „Apple“ kompanijos sėkmės yra paremta gebėjimu atsižvelgti tik į nedidelę dalį žmonių poreikių – atvirkščiai, nei „Microsoft“, kurie siūlo daugybę ypatybių turinčius produktus, primenančius „Swiss“ peiliukus: juose yra viskas, ko gali reikėti, tačiau didžioji dalis priedų taip ir lieka nenaudojami.
2. Tada, kai nežino to, ką žinote jūs. Tuomet, kai klientai apie jūsų prekę nusimano mažiau, nei jūs pats, tai jums suteikia progą pažvelgti į viską iš šono. Sakoma, kad naujo produkto atsiradimas (vien todėl, kad jis – naujas) dar nereiškia, jog jis yra žymiai geresnis už seną (Ir, tiesą sakant, dažniausiai būna atvirkščiai.) Todėl leisti klientui pačiam išbandyti, ar inovacijos – jį tenkina, yra svarbi naujovių dalis.
3. Tada, kai nesako nieko. Kartais, darydami apklausas, klientai sąmoningai pateikia klaidingą informaciją, ypač, jeigu jie įsitikinę, jog tam tikras tyrimas ar apklausa esti įkyrūs ir bereikalingi. Aklai pasikliauti tokių tyrimų duomenimis retkarčiais gali būti didelė klaida.
4. Tada, kai nesustoja. Velnio neštas klientas tikrai yra ne tai, ko jūs norėtumėte. Nesibaigiantys nusiskundimai, prekių grąžinimai, kompensacijų reikalavimas – rodos, visa tai niekada nesibaigs. Be to, atrodo, kad ir ką bedarytumėte, niekaip nepatenkinsite tokio kliento, todėl palikite jį likimo valiai. Tokiu atveju būtų žymiai pravarčiau nekreipti dėmesio į jus trikdantįjį ir stengtis patenkinti tų klientų poreikius, kurie iš tiesų to nori.
