Į tokią situaciją pakliuvo viena „Luminor“ banko klientė, kuri socialinio tinklo „Facebook“ paskyroje pasidalijo, kad negali pasiekti nei savo asmeninės, nei verslo sąskaitų.
Kaip pasakojo pati Gabrielė (tikras vardas ir pavardė – redakcijai žinomi), vietoje to, kad bankas pinigus jai kuo greičiau sugrąžintų, dar reikalavo ilgai ir nuobodžiai įrodinėti, kas ji tokia ir kad tie pinigai iš tiesų priklauso jai.
Prie sąskaitų negalėjo prieiti 2 paras
„Ar kas nors yra patyręs tą emocinį šoką, kai atidarai „Luminor“ profilį, suvedi slaptažodžius ir nematai nei savo asmeninės, nei įmonės sąskaitos?
O tada dar 2 valandas negali prisiskambinti į banką… Koks jausmas? Tą akimirką aš staiga supratau daug aiškiau, kas iš tikrųjų yra e–pinigai“, – taip savo istoriją asmeninėje „Facebook“ paskyroje pradėjo Gabrielė.
Ji pasakojo, kad neprisiskambinus bankui į jį teko vykti gyvai. O ten taip lengvai pinigų ji neatgavo – bankas reikalavo pildyti 8 puslapių anketą, įrodinėti, kas ji tokia, kad yra įmonės vadovė ir kitaip save identifikuoti.
Pasak Gabrielės, susidarė vaizdas, kad bankas apsimeta jos nepažįstąs – jokių duomenų apie ją bankas nebuvo išsisaugojęs, nors ji yra ilgametė „Luminor“ klientė.
Po varginančios biurokratijos moteris visas savo sąskaitas ir, kaip pati džiūgavo, visus jose buvusius pinigus atgavo ne iš karto, o tik po 2 parų.
Vis tik tokia banko tvarka, ilgos eilės klientų aptarnavimo linijoje ir visų duomenų pildymas iš naujo, lyg ji nebūtų banko klientė, paliko nemažai abejonių.
Bankas pirmenybę teikia saugumui
„Luminor“ atstovė Severa Augusta Lukošaitytė pabrėžė, kad aptariamas atvejis yra individualus, nesukeltas techninių nesklandumų ar paslaugų sutrikimų, todėl kiti banko klientai paveikti nebuvo.
„Detaliau komentuoti negalime, tačiau pažymime, kad tokiose situacijose visuomet glaudžiai bendradarbiaujame su klientu, siekdami kuo skubiau išspręsti iškilusius klausimus ir užtikrinti reikalingą pagalbą.
Kalbant apie nuotolines paslaugas, siekiame, kad mūsų klientams būtų kuo patogiau naudotis „Luminor“ bankininkystės paslaugomis. Todėl praktiškai visas banko paslaugas mūsų klientai gali gauti nuotoliniu būdu“, – komentavo atstovė.
Ji nurodė, kad nuotoliu galima tiek pateikti dokumentus, tiek konsultuotis, tiek atlikti ir kitus kasdienius finansinius veiksmus.
Pašnekovė patikino, kad gyvas apsilankymas banke yra reikalingas tik išimtiniais atvejais, pavyzdžiui, kai klientas neturi galiojančio elektroninio parašo arba pats pageidauja būti aptarnaujamas fiziniame banko skyriuje.
Paklausta, kodėl ilgamečiam klientui tenka iš naujo pildyti visus identifikavimo dokumentus ir taip gaišti laiką, S. A. Lukošaitytė paminėjo, kad kiekviena situacija yra unikali.
„Dedame pastangas ne tik spręsti kylančias problemas, bet ir atsižvelgti į klientų pastabas bei lūkesčius tobulinant savo procesus, kad šie būtų kuo paprastesni ir sklandesni.
Suprantame, kad kai kuriais atvejais procesai gali užtrukti, tačiau tai dažnai priklauso nuo individualių aplinkybių ir teisės aktuose numatytų reikalavimų bankams, prioritetą teikiant klientų saugumo užtikrinimui“, – dėstė „Luminor“ atstovė.
Pinigus galima išsiimti ir trikdžių metu
SEB banko Komunikacijos skyriaus vadovė Ieva Dauguvietytė-Daskevičienė pripažino, kad retkarčiais dėl įvairių techninių sutrikimų pasitaiko situacijų, kai gyventojai laikinai negali prisijungti prie interneto banko ar mobiliosios programėlės:
„Visas tokias situacijas sprendžiame kaip įmanoma operatyviau ir stengiamės kuo greičiau užtikrinti, kad paslaugos vėl būtų prieinamos.“
Pašnekovė patikino, kad situacijos, kai dėl techninių priežasčių nepavyksta prisiskambinti bankui, yra labai retos:
„Esame turėję keletą tokių atvejų, tačiau jau esame priėmę sprendimus, kad ateityje jos nebepasikartotų arba būtų išspręstos labai greitai.“
Kalbėdama apie biurokratizmą banke I. Dauguvietytė-Daskevičienė vardijo, kad SEB klientai banko skyriuose yra identifikuojami pateikus asmens dokumentą, t. y. pasą arba asmens tapatybės kortelę, kaip ir reikalauja šalies įstatymai.
„Jei klientas nori pasiimti sąskaitoje esančius pinigus, net ir neveikiant interneto bankui ar mobiliajai programėlei juos galima išsigryninti iš bankomato mokėjimo kortele arba skyriuje pervesti į pageidaujamą sąskaitą“, – pridūrė atstovė.
