Skaitytojo tema: kam naudingos pinigines plėšančios nuolaidų kortelės?

Ar jums kada nors teko patirti, kad atsiskaitant lojalumo (nuolaidų) kortele, tam tikra suma nuo jos būtų nuskaityta be jūsų žinios? Jeigu taip nutiks – nenustebkite.

Būtent apie tokį atvejį pranešė „Balsas.lt“ skaitytojas A. M. (pavardė ir vardas redakcijai žinomi)

Nuolaidų kortelėje sukauptus pinigus nuskaitė neprašyti?

„Sužinojęs, kad su „Ačiū“ kortele suteikiama net 10 cnt nuolaida 1 litrui degalų, nusprendžiau ja pasinaudoti. Bet nustebau, kad įsipylęs vienoje „Lukoil“ degalinėje degalų, čekyje perskaičiau: „nurašyta 0,29 Maximos pinigų“, – rašo A. M.

Anot jo, jis ne tik neketino to daryti, bet nė nežinojau apie tai. O darbuotojas nė vienu žodžiu  neužsiminė.

„Žinau, kad atsiskaitant už pirkinius „Maximoje“, į kortelę pervedama kažkokia suma virtualių pinigų, kuriais vėliau galima atsiskaityti už pirkinius toje pačioje „Maximoje“. Bet  kodėl šiuos pinigus nuskaito kiti? Be to, iš 10 ct nuolaidos, ketvirtadalį padengus mano  sukauptais „Maximos“ virtualiais pinigais, liko tik 7,5 cnt nuolaida“, – skaičiuoja A. M.

Jo teigimu, tai gali reikšti tik viena – du tinklai susitarė, ir gavo naudos sau. Nusprendę pasidomėti, kas  ištikrųjų nutiko, „Balsas.lt“ žurnalistai kreipėsi į MAXIMA LT atstovę ryšiams su visuomene Olgą Malaškevičienę.

Apgailestaudama, kad lojalumo kortelių turėtojai patys per mažai domisi jų teikiamomis galimybėmis bei akcijomis, O. Malaškevičienė aiškino:

„Apmokant virtualiais MAXIMOS pinigais už partnerių paslaugas ar prekes, pavyzdžiui LUKOIL degalinėje, vienas MAXIMOS pinigas virsta 4 Lt. Virtualiais  pinigais galima apmokėti iki 0,10 Lt kiekvieno degalų litro vertės ir/arba 20 proc. bendros perkamų plovyklos paslaugų kainos. Pavyzdžiui, pilantis 50 ltr degalų, suteikiama maksimali 5 Lt nuolaida, o iš kortelės nurašoma tik 1,25 MAXIMOS pinigų. Jei kortelėje sukauptų pinigų nepakanka, nurašomas kortelėje esantis mažesnis pinigų kiekis, taigi, suteikiama atitinkamai mažesnė nuolaida“.

Kad būtų aiškiau, O. Malaškevičiene pateikė pavyzdžių.

„Pasinaudojant MAXIMOS pinigais restoranuose (...pavadinimus ištrynėme mes – red. past.), vienas MAXIMOS pinigas virsta 4 Lt, o virtualiais pinigais galima apmokėti 20 porc. pirkinio vertės. Pavyzdžiui, perkant prekių už 50 Lt, suteikiama 10 Lt nuolaida, o iš kortelės nurašoma 2,5 MAXIMOS pinigų. Jeigu ką nors pirksite (....) parduotuvėje už 100 Lt, jums bus suteikta 20 Lt nuolaida, o iš „Ačiū“ kortelės nurašys 5 MAXIMOS pinigus“.

Kuo ypatinga ta programa „4XDaugiau“ – „Balsas.lt“ paklausė O. Malaškevičienės.

„4XDaugiau“ – tai „galimybė sutaupyti apsiperkant ne tik mūsų, bet ir mūsų partnerių parduotuvėse, pietaujant savo mėgstamame restorane ar turiningai leidžiant laisvalaikį mūsų klientams yra patraukli ir naudinga. (...) Atlikto tyrimo duomenimis, „4XDaugiau“ projekte dalyvaujantys pirkėjai jaučia daug funkcijų atliekančių nuolaidų kortelių naudą. O tai, kad partnerystės projektas pasiteisino, patvirtina programos partnerių atsiliepimai“, – aiškino ji.

Tačiau kodėl reikia to žaidimo „Iks kart 4“ arba programos „4XDaugiau“, užuot paprasčiausiai pasiūlius kitokio dydžio nuolaidas, O. Malaškevičienė nepaaiškino. Anot jos, „ši lojalumo programa yra pakankamai nauja Lietuvoje, todėl gali kilti klausimų, tačiau pasaulyje toks lojalumo modelis sėkmingai veikia“.

Galima tik spėlioti: gal „4XDaugiau“ schema naudojama dėl to, kad skamba labiau viliojamai? Ir kas bei dėl ko dovanoja mums tris ketvirtadalius nuolaidos? Juk jeigu pirkinys kainuoja 100 Lt, o kortelėje sukauptų virtualių pinigų pakanka, mokame 80 Lt, ir dar 20 Lt – virtualiais pinigais. Bet pagal programą „4XDaugiau“ nurašys tik  5 virtualius pinigus – tiek, kiek jų iš tikrųjų ir buvo kortelėje. O dar 15 Lt?

Anot O. Malaškevičienės, šią nuolaidą mums dovanoja jų partneriai. Dėl tos pačios priežasties – kad apie juos žinotume ir kad eitume pas juos pirkti.

Būtent tai paskatino „Balsas.lt“ žurnalistus pasidomėti, kokių dovanų  mums, pirkėjams, siūlo šis ir kiti didieji Lietuvoje veikiantys mažmeninės prekybos tinklai. Kokios naudos iš mūsų gauna jie ir ką mums siūlo mainais už lojalumą.

Nuo lojalumo kortelių išsipūtusios piniginės – mus „pririšo“?

Dažnas iš mūsų piniginėje nešiojamės jau po kelias skirtingų prekybininkų nuolaidų  korteles. Pasinaudoję viena, gausime nuolaidą avalynės parduotuvėje, kitoje kaupsime taškus pirkdami maisto prekių parduotuvėje, o kokios naudos galime turėti iš trečios – gal net neprisimename. Bet traukiame ją iš piniginės. O jeigu pamirštame – paslaugus kasininkas primena... Jas savo pirkėjams neseniai pasiūlė ir „Rimi“ –  bene paskutinis iš didžiųjų prekybos tinklų, kur lojalumo kortelių  dar nebuvo.

Taigi, nedvejodami galime sakyti, kad Lietuvoje šiuo metu sparčiai plinta lojalumo kortelių „virusas“. Ar tos kortelės tikrai mums tokios naudingos, kaip skelbia jų dalintojai? O gal jos labiau naudingos patiems dalintojams? Į pastarąjį klausimą kiekvienas geriausiai atsakys pats – jeigu nepatingės bent kelis mėnesius skaičiuoti, kiek pinigų išleido ir kiek būtų sumokėjęs už tuos pačius pirkinius be lojalumo kortelės.

Tačiau skaičiuojantysis turėtų sąžiningai pasižymėti, kokių pirkinių būtų atsisakęs, jeigu ne kortelės turėtojui siūloma nuolaida... Mat vienas iš kortelių dalintojų tikslų – ne tik „pririšti“ mus, bet ir skatinti įsigyti daugiau.

„Gal turi atliekamų lipdukų?“, arba kaip prekybininkai mus norėti pratino

Prisimenate įvairius lipdukus, kuriuos kelerius metus dalijo prekybos tinklai? Ir kaip skubėjome į juos – nes vienuose surinkusiems tam tikrą tų popierėlių kiekį pigiau siūlė puodus ir keptuves, kituose – peilius, lėkštes ar kitus stalo įrankius, trečiuose – kepimo skardas ar buitinės technikos prietaisus. Net savotiškas mainų verslas buvo ėmęs vystytis: tu man tris atliekamus „Maxima“ lipdukus, o aš tau – tris „Rimi“.

O kiek apmaudo kildavo, kai akcijai baigiantis pritrūkdavo kurios nors itin populiarios prekės: peilių galąstuvo, dubenėlio, ąsotėlio. Prekybininkai atsiprašinėjo, sudarinėjo pageidaujančiųjų laukti, kol gamintojai atveš papildomai, sąrašus ir... privertė mus mažiausiai dar kartą ateiti į tą parduotuvę.

Kodėl? Nes puodus ar lėkštes „už lipdukus“ galima nusipirkti pigiau. Ir nesvarbu, kad namuose jie jau į stalčius ir lentynas  netelpa. Nes toks mūsų būdas: „jeigu duoda – reikia imti“. Net nesusimąsčius, ar siūlomos prekės kaina  atitinka kokybę, ar tos pačios arba panašios prekės ir už panašią kainą – tik be jokių akcijų ir labiau mėgstamo gamintojo – nėra kitoje parduotuvėje.

Tačiau pastaruoju metu vis dažniau ne popierėlius lipdome, o traukiame iš besipučiančių piniginių vadinamąsias lojalumo korteles. Lojalumo ir/arba nuolaidų korteles savo klientams dalija ir degalinių, vaistinių tinklai, vaistų gamybos kompanijos, specializuotos, pavyzdžiui, gyvūnų mylėtojams skirtos parduotuvės, įvairūs klubai. Jos pamažu keičia ir paprastus, ranka pildytus „klientų pririšimo“ kuponus, kuriuos prieš kelerius metus dalijo net cheminės valyklos.

Kortelių dalintojų gerumas: balansavimas tarp naudos sau ir mums?

Rinkodaros specialistai tvirtina, kad dalinti klientams lojalumo korteles pardavėjams, gamintojams ir paslaugų teikėjams apsimoka.

Remdamiesi gautais duomenimis, jie gali kurti tam tikras lojalumo schemas, pavyzdžiui, kuo didesnė pirkinio suma, tuo didesnė nuolaida taikoma. Lojalumo sistema padeda kurti ir prekės ženklo įvaizdį bei didinti jo žinomumą – pavyzdžiui, kai nuolaida taikoma perkant kelias vienodas ar kelias to paties gamintojo prekes, tarkim, dantų šepetėlį ir dantų pastą. Lojalumo  kortelės padeda parduoti daugiau skatindamos klientą sugrįžti, nes dalį prekės kainos jis gali sumokėti anksčiau sukauptais virtualiais pinigais.

Anot rinkodaros specialistų, kliento ištikimybė ir lojalumas pasiektas, jei pirkti toje pačioje parduotuvėje jam tampa įpročiu ir jau nebesusimąstoma, kad kitur galbūt galima būtų rasti didesnį prekių asortimentą ar mažesnes kainas.

Tiesa, norėdami pasinaudoti kai kuriomis lojalumo schemomis, padedančiomis identifikuoti konkretų klientą, pavyzdžiui, pasveikinti jį su gimimo diena, pardavėjai ir paslaugų teikėjai kartais vieną kitą potencialų klientą ir praranda – ne kiekvienas sutiks anketoje, kurią reikia užpildyti, suteikti asmeninę, vadinamąją „perteklinę informaciją“: nurodyti ne tik vardą ir pavardę, bet ir gimimo datą, telefono numerį ir t.t. Juo labiau, kad kitame tinkle pateikdami užpildyti visiškai identišką anketą, atitinkamose vietose siūlo įrašyti nuliukus ar nerašyti nieko, o trečiame apskritai nereikia pildyti jokių anketų...

Tačiau tai smulkmena palyginti su galimybe skatinti mūsų  azartą „gaudyti“ nuolaidas ir taškus ir taip „pririšti“ kuo daugiau pastovių klientų. Juk visos prekybininkų, gamintojų ir paslaugų teikėjų mums dalijamos kortelės turi vieną pagrindinį tikslą – skatinti klientų lojalumą.

Kokios naudos iš to gauname mes?

Palyginti, kokios naudos mums suteiks vieno ar kito tinklo lojalumo kortelė, dažniausiai vadinama tiesiog nuolaidų kortele, gali kiekvienas. Taip, kaip tai padarė tinklaraštininkas Dovydas Sankauskas.

Jis rašo, kad turi trijų Lietuvoje veikiančių didžiųjų prekybos tinklų korteles. Pastebėjęs, kad vienoje iš jų pinigų susikaupia daugiau ir greičiau, negu  kitose, nusprendė palyginti, kokios naudos suteikia kiekviena iš jų.

„Kurį laiką rinkau visus parduotuvių čekius ir suskaičiavau, kiek pinigų prisikaupdavo, prekybos centre išleidus 1000 Lt. Akivaizdžiai matyti, kad (... čia ir kitur  pavadinimus ištrynėme mes – red. past.) nuolaidų kortelę turėti tikrai apsimoka. Tiesa, ji  kainavo  10 Lt, o (...)  ir (...) kortelės buvo nemokamos. Bet investicija greitai atsipirko. Jei būtų tekę mokėti už (...) korteles, išleidus 1000 Lt jos būtų vis dar neatsipirkusios“, – dalijasi įspūdžiais D. Sankauskas.

Anot jo, daugiau pinigų į (...) kortelę „pribyra“ tada, kai ją naudojame kaip debetinę kortelę ir kasoje atsiskaitome tik ja. Naudojantis tik kaip nuolaidų kortele, naudos ji esą nesuteikė.

„(...) kortelė man naudos atnešė labai nedaug, vos 4,49 Lt. Ši kortelė tėra tik papildomas balastas piniginėje“, – tvirtina tinklaraštininkas.

„(...) nuolaidų kortelė nėra kuo nors ypatinga, bet ją turėti vis dėlto apsimoka. Ši kortelė dvigubai naudingesnė už (...) kortelę. Joje išleidus tą pačią sumą susikaupė 8,51 Lt“, – rašo D. Sankauskas.

Anot jo, naudingiausia ir pasirodė pirmoji nuolaidų kortelė.

„(...) kortelė kone trigubai naudingesnė už vieną ir beveik penkiskart už kitą. Išleidus 1000 Lt, grįžo 23,23“. – apibendrina savo patirtį tinklaraštininkas.

Ketvirtojo prekybos tinklo kortele savo eksperimento metu D. Sankauskas nesinaudojo – jis jos paprasčiausiai neturi.

Prekybininkai: lojalumo kortelė – gerokai daugiau negu keli papildomi litai

Nusprendę palyginti, kokios naudos iš skirtingų prekybos tinklų gali tikėtis lojalumo programų dalyviai, Balsas.lt žurnalistai didiesiems Lietuvos prekybos tinklams pasiūlė atsakyti į tuos pačius klausimus.

Balsas.lt: Ar seniai naudojate lojalumo kortelių sistemą? Kokius jos privalumus paminėtumėte?

RIMI prekybos tinklas, viešųjų ryšių vadovė Raminta Stanaitytė-Česnulienė: „Savo pirkėjams lojalumo kortelę pasiūlėme prieš metus. Kruopščiai analizavome užsienio ir vietinių kompanijų patirtį, todėl manome, kad pasiūlėme tai, ko reikia pirkėjui. Jau turime beveik 600 tūkst. lojalių pirkėjų. Tinklui didžiausia nauda – ištikimi ir grįžtantys pirkėjai“.

MAXIMA prekybos tinklas, O. Malaškevičienė: „Ačiū“ lojalumo programą vystome nuo 2007 m. Šioje programoje dalyvauja per 1,6 mln. pirkėjų. Svarbiausia lojalumo kortelės paskirtis – identifikuoti pirkėją, užmegzti su juo „grįžtamąjį“ ryšį. Analizuodami pirkėjų duomenis, galime matyti jų įpročius ir poreikius bei daryti įžvalgas ir formuoti prekių asortimentą, kainodarą“.

SENUKAI, Rinkodaros ir rinkotyros skyriaus Lojalumo projektų vadovė Jurgita Giedraitienė: „Lojalumo programa „Verta rinktis“ naudojama nuo 2007 m. Šiuo metu yra daugiau nei 360 tūkst. aktyvių jos dalyvių“.

NORFA, atstovas spaudai Darius Ryliškis: „Norfos“ nuolaidų kortelės pradėtos platinti 2003 m. pabaigoje. Jomis naudojosi apie 500 tūkst. pirkėjų.

„Balsas.lt“: Kokių privilegijų gauna lojalus klientas? Ar bendradarbiaujate su kokiu nors kitu tinklu, ar rengiamos bendros lojalumo programos?

MAXIMA: „Ačiū“ kortelę turintiems pirkėjams papildomai taikomos nuolaidos atskiroms prekių grupėms, produktams, pirkėjai paštu arba kasos kvite gauna ir išskirtinai jam skirtus pasiūlymus. Kortelėje sukauptais MAXIMA pinigais galima atsiskaityti ir kitose parduotuvėse, kavinėse ar pramogų vietose“.

SENUKAI: Lojalumo programos „Verta rinktis“ dalyviams kiekvieną mėnesį paruošiame ypatingų pasiūlymų. Apie juo bei nuolaidas įvairioms prekių grupėms jie informuojami el. paštu arba telefonu. Mes turime bendras lojalumo korteles su kai kuriais bankais, telekomunikacijų paslaugų teikėjais, vienu degalinių tinklu ir kt. Pirkėjas gali naudotis kelių šalių lojalumo programos privalumais su viena kortele“.

RIMI: „Siūlome bendras akcijas su įvairiais partneriais (degalinės, vaistinės ir kt.). Planuojame, kad ateityje tokių pasiūlymų bus daugiau“.

NORFA: „Pirkėjams visada priklauso didesnioji iš dviejų galimų nuolaidų: momentinė, priklausanti nuo pirkinių sumos, arba kaupiamoji – už praėjusį mėnesį. Nuolaidos verčiamos į NORFA litus santykiu 1:1. „Norfos“ nuolaidų kortelė taip pat užtikrina nuolaidas (...) degalinėse, bendradarbiaujame su vaistinių tinklu“.

Balsas.lt: Kokios akcijos ar sistemos pasiteisina labiausiai?

RIMI: „Efektyviausios būna vienkartinės didelės nuolaidos, tačiau pastovesnę lojalumo sėkmę lemia pasiūlymų turintiems kortelę visuma“.

MAXIMA: „Vienam prekybos tinklui lojalus pirkėjas dažniausiai prisiriša prie vienos parduotuvės, kuri tenkina visus jo poreikius – yra patogioje vietoje, jam patinka lojalumo programa, aptarnavimas, kainos ir kokybės santykis, prekių asortimentas“.

SENUKAI: „Labiausiai pasiteisina galimybė įsigyti tam tikrą prekę ar prekių grupę pigiau“.

NORFA: „Mūsų programa palanki vidutines ir žemesnes pajamas gaunantiems žmonėms. Nuolaidas kiekvienas gali pasirinkti pagal savo pirkimo įpročius. Tiems, kurie perka po nedaug, bet dažnai, naudingesnė bus kaupiamoji nuolaidų sistema, o tiems, kurie iškart perka daug – parankesnė momentinė nuolaida“.

Balsas.lt: Ar sukaupti taškai nuskaitoma automatiškai, ar teiraujamasi kliento?

RIMI: „Kasininkas teiraujasi, ar pirkėjas nenorėtų pasinaudoti sukauptais pinigais. Per mėnesį sukauptus litus reikia panaudoti per metus. O sukauptą sumą kiekvieną kartą galima pamatyti čekyje“.

SENUKAI: „Pirkėjo klausiama, ar jis nori atsiskaityti už dalį pirkinio sukauptais taškais. Keičiant korteles, sukaupti taškai į naująją perkeliami automatiškai“.

NORFA: „Sukaupti NORFA litai galioja 6 mėn. nuo paskutinio pirkimo datos. Jeigu per tą laiką nebus nė vieno pirkinio su nuolaidų kortele, sukaupti „litai“ bus anuliuojami“.

MAXIMA: „Pinigai nuskaitomi tik paprašiusi pirkėjui, kasininkas jam tai gali tik pasiūlyt“.

O. Malaškevičienė taip pat patikslino, kad partneriai nuolaidą suteikia tik tuo atveju, jeigu žmogus paduoda jiems „Ačiū“ kortelę.

„Tuomet suteikiant nuolaidą nuskaičiuojami ir virtualūs pinigai. Jeigu pirkėjas paduoda kortelę – vadinasi, jis žino programos taisykles ir naudą“, – aiškino ji. Todėl esą ir šio straipsnio pradžioje minėto incidento neturėjo kilti.

Balsas.lt: Kaip sprendžiama „perteklinių duomenų“ anketose, kurias pildome, norėdami įsigyti lojalumo kortelę, apsaugos problema?

Atsakydami į šį klausimą, trijų tinklų atstovai teigė, kad pirkėjų asmeniniai duomenys yra saugūs ir neperduodami trečiosioms šalims. Ketvirtasis tokių duomenų  net neturi, nes jokių anketų pildyti nereikia.

Balsas.lt: Kiek sutaupo ar išleidžia lojalūs klientai palyginti su vidutiniu statistiniu klientu?  (Į pastarąjį klausimą atsakė tik dviejų mažmeninės prekybos tinklų atstovai – red. past.).

SENUKAI: „Lojalių pirkėjų vidutinis krepšelis yra šiek tiek didesnis nei kitų pirkėjų, o jie patys sudaro beveik pusę visų pirkėjų srauto“.

NORFA: „Bendrovės apyvarta per nuolaidų korteles sudaro apie 76 proc. visos įmonės apyvartos. 2010 m. „Norfos mažmena“ suteikė nuolatiniams savo pirkėjams per 55 mln. litų nuolaidų“.

O dabar palyginkime pagrindinius didžiųjų tinklų ir jų partnerių pasiūlymus lojalumo programų dalyviams.

Kodėl lietuviai neatsparūs prekybininkų viliotiniui?

Suskaičiuoti, kiek iš viso pinigų būtume sutaupę, jeigu nepirktume „akcijinių prekių“, kurias „sandėliuojame“ namuose, o galiausiai užmirštame, kur padėję, ir prireikus perkame iš naujo, galime tik patys. Ir vaistų nuo pirkimo ne tuomet, kai reikia, o tuomet, kai skatina – kiekvienam teks ieškoti savarankiškai, nes prekybininkams tikrai niekada nebus svarbu, ar mums to daikto tikrai reikėjo.

Todėl nuspręsti, ar verta ir kokiomis lojalumo/nuolaidų kortelėmis naudotis, o kurias paprasčiausiai išmesti iš piniginės, kad neužimtų vietos ir neskatintų be reikalo išlaidauti, kiekvienas turime pats. Sprendimą padiktuos tik asmeninė patirtis. Ir ne tik čia, Lietuvoje. Pavyzdžiui, JAV bent vienai lojalumo programai priklauso apie 75 proc. vartotojų,  o apie trečdalis pirkėjų turi dvi ar daugiau nuolaidų kortelių.

Ar mes kuo nors skiriamės nuo amerikiečių ar bet kurioje kitoje šalyje gyvenančių medžiojamų klientų? Nelabai. Bet skiriamės. Visų pirma dėl to, jog dalis žmonių dar nepamiršo, kad pirkti daiktą reikia tada, kai jį „išmeta ant prekystalio“, nes kai jo prireiks – jo gali ir nebūti. Tai dar viena priežastis, dėl kurios lojalumo ir pirkimo skatinimo programų kūrėjams mes esame itin patrauklūs. Ir lengvai pasiduodame jų viliotiniui...