Pirkdami kelionę internetu, pasirašę sutartį ir sumokėję pinigus, dar negalite būti tikri, kad po kelių dienų kelionių agentūra neapsigalvos ir nepasiūlys jums primokėti arba leisti atostogas savo namuose.
Pasaka be galo
Skundų apie nekokybiškas kelionių organizatorių ar agentūrų teikiamas paslaugas pasipila kiekvienais metais. Dažniausiai žmonės lieka nepatenkinti, kai pasiekę kelionės tikslą sužino, kad viešbutis ne toks gražus, kaip pasiūlymo kataloge, susiduria su prastu aptarnavimu arba iki jūros tenka pėdinti ne 100 metrų o puskilometrį ir daugiau.
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba apgyvendinimo srityje sulaukia nemažai rašytinių skundų, paklausimų ir skambučių dėl to, kad vartotojas įsigyja turistinę kelionę su konkrečiu viešbučiu, už kelionę sumoka, tačiau praėjus tam tikram laikui paaiškėja, jog viešbutis nepatvirtino vartotojo pasirinkto viešbučio užsakymo, nes dėl didelio turistų srauto nebėra laisvų vietų, viešbutis perpildytas ir pan.
Dėl problemų, kurios prasideda dar nesusikrovus lagaminų, „Vilniaus dienai“ skundžiasi ir sostinės gyventojai. Štai vilnietė Asta (pavardė redakcijai žinoma) dienraščiui pasakojo, kad susiviliojo nedidele poilsio kaina Bulgarijoje. Kelionę organizavo „Novaturas“, o ją pirko per bendrovę „AAA Wrislit“.
„Užsisakiau septynių dienų kelionę dviem asmenims už 2417,6 lito „Orel“ viešbutyje, su maitinimo programa „viskas įskaičiuota“. Nedelsdama sumokėjau, gavau patvirtinimą iš agentūros apie įsigytą kelionę ir ramiai laukiau atostogų. Tačiau po kelių dienų gavau laišką iš įmonės projektų vadovės, neva tas viešbutis nebeturi laisvų vietų, tad siūlo kitą – „Azuuro“ viešbutį, o kelionės kaina išauga iki 3207 litų, – pasakojo ji. – Kai pasidomėjau viešbučio kokybe, radau vienintelį neigiamą atsiliepimą, perspėjantį apie košmaru galinčias virsti atostogas. Žmonės pasakojo, kad kambariai nebuvo tvarkomi visą jų ten gyvenimo laikotarpį, valgiaraštis beveik nesikeitė, stalai buvo nukrauti nešvariais indais, padavėjai aptarnavo rūkydami, o kai vyras išgėrė alų, bokalo dugne rado nuorūką.“
Kai Asta atsisakė šio viešbučio, „AAA Wrislit“ projektų vadovė Jolita Matusevičiūtė jai pasiūlė vėl „Oreal“ viešbutį, tačiau išvykti būtų reikėję dviem savaitėms anksčiau. Astai šis pasiūlymas netiko dėl dukros sveikatos ir darbo grafiko – atostogos buvo suplanuotos iš anksto.
Tuomet „Novaturo“ vardu jai buvo pasiūlytas „Kristal“ viešbutis, bet kelionės kaina pakilo jau iki 3372 litų. Astai paprašius paieškoti pigesnio varianto, J.Matusevičiūtė atsiuntė nuorodą, neva už pirminę kainą ji galinti apsistoti „Belaton“ viešbutyje. O laiško pabaigoje projektų vadovė priminė Astos teisę apskritai atsisakyti kelionės ir susigrąžinti visus pinigus.
Pažiūrėjusi kelionių pasiūlymus internete Asta nustebo radusi siūlomos kelionės kainą – 2170,84 lito, tai yra 246,76 lito pigesnę. Be to, poilsis siūlomas tik su pusryčiais ir vakariene, o ne „viskas įskaičiuota“.
„Tiek laiko sugaišau, kelionė suplanuota, dukra laukia, tai kodėl aš turiu jos atsisakyti? Be to, kai man pranešė, kad „Oreal“ viešbutyje vietų nėra, portale ir toliau visą savaitę buvo pardavinėjama kelionė su nuoroda į šį viešbutį – tam pačiam laikotarpiui, tik už didesnę kainą“, – stebėjosi moteris.
Galiausiai, kai pardavimo vadybininkei ėmė skambinti dienraščio žurnalistė, Astai buvo pasiūlyta tokia pati kelionė, tame pačiame viešbutyje, tik vėlesniam laikotarpiui. Ir nors ši kelionė kainuoja brangiau, bendrovė nurodė, kad pati dengs kainų skirtumo išlaidas.
Su žurnaliste pati J.Matusevičiūtė kalbėti atsisakė ir nukreipė pas direktorę, kuri neturi teisės komentuoti, nes pati atostogauja.
Viešbučio keisti negali
Agentūros „Baltic Travel Service“, taip pat prekiaujančios „Novaturo“ kelione į Bulgarijos viešbutį „Orel“, konsultantė Raimonda Sudžienė patikino, kad tuo atveju, kai klientas pasirašo sutartį, perveda pinigus, o vadybininkas klientui atsiunčia patvirtinimą apie įsigytą kelionę, sąlygas galima keisti tik sutartyje numatytais atvejais.
„Patvirtinus kelionę, viešbutį galima keisti nebent “forse majeure„ atveju, tačiau tai iš tiesų turi būti rimtos priežastys“, – tvirtino ji.
Konsultantės teigimu, pardavimo vadybininkas klientui nusiunčia patvirtinimą apie įsigytą kelionę, prieš tai užsakęs vietą viešbutyje.
„Jeigu vis dėlto viešbutis keičiamas, kelionių organizatorius privalo pasiūlyti kitą viešbutį geresnėmis sąlygomis. Tuo atveju, kai naujai pasiūlytas viešbutis kainuoja brangiau nei klientas už jį sumokėjo, skirtumą dengia agentūra. O siūlyti pigesnio varianto klientui negalima“, – dėstė ji.
Tas pačias keliones į Bulgariją pardavinėjančios kelionių agentūros „Megaturas“ vadybininkė Areta Gudonienė dienraščiui aiškino, kad informacija apie keliones, kurią kelionių pasirinkimo portale mato paprastas vartotojas, gali skirtis nuo tos, kurią mato pardavimo vadybininkai. Mat jie gali prisijungti prie specialios sistemos.
Jeigu vartotojas bando internetu nusipirkti kelionę, o pasirinktas viešbutis jau užimtas (nors portale rodoma, kad vietų jame dar yra), sistema automatiškai nepriima to žmogaus pervedamų pinigų.
Pažeidė vartotojos teises
Prieš perkant kelionę internetu būtina pasirašyti sutartį, t. y. uždėti varnelę, kad pirkėjas sutinka su sutartyje nurodytomis sąlygomis, ir tuomet pervesti pinigus už kelionę. Sutartyje nurodyta, kad kelionės organizatorius turi teisę iki kelionės pradžios likus ne mažiau kaip 20 dienų padidinti kelionės kainą tais atvejais, kai pasikeičia vežimo išlaidos, įskaitant išlaidas degalams, privalomiems mokesčiams ar atitinkamoms valiutoms keisti, taip pat pasikeitus valiutos keitimo kursams, taikomiems kelionei.
Kelionės organizatoriui atsisakius sutarties dėl aplinkybių, kurios nenurodytos, jis privalo pasiūlyti naują tokios pat ar geresnės kokybės kelionę (alternatyvią kelionę). Jeigu dėl pagrįstų priežasčių nėra galimybės pasiūlyti alternatyvią kelionę arba turistas pasiūlytos naujos kelionės atsisako, jis turi teisę reikalauti, kad jam būtų grąžinti už neįvykusią kelionę sumokėti pinigai.
Valstybinės vartotojų tarnybos ryšių su visuomene vyriausiojo specialisto Vito Ūso teigimu, jei kelionės organizatorius, iš anksto žinodamas, kad tam tikrame viešbutyje nebėra laisvų vietų, šį viešbutį sąmoningai viešai siūlo užsisakyti turistams, tokius kelionės organizatoriaus veiksmus galima būtų traktuoti kaip nesąžiningą komercinę veiklą.
„Pasitaiko, kad kelionės organizatorius minėtų duomenų neturi. Vartotojui užsisakius viešbutį, jis teikia paklausimą minėto viešbučio administracijai“, – teigė jis. Tačiau patys kelionių agentūrų pardavimo vadybininkai dienraščiui tvirtino, kad, prieš patvirtindami klientui apie įsigytą kelionę, jie užsako vietą viešbutyje, tad nežinoti apie viešbučio užimtumą negali.
Sigita Dabulė, „Novaturo“ rinkodaros ir komunikacijos vadovė:
Klientė kelionę užsisakė internetu gegužės 31 d. su RQ (on request) statusu ir automatiškai gavo svarbią žinutę, bet galbūt neatkreipė dėmesio į jos turinį, kuriame nurodoma, kad dar tik tikrinamos kliento galimybės (nors pinigai pervesti – red. past.) ir per dvi dienas bus susisiekta dėl galimybės keisti užsakymo sąlygas.
Birželio 2 d. negavus patvirtinimo iš viešbučio, klientei pasiūlyti keli nauji. Taip pat jai buvo suteikta galimybė iš viso atsisakyti kelionės.
Mūsų interneto svetainėje viešbučių pardavimas rodomas tol, kol iš partnerių ar viešbučių gauname nurodymą sustabdyti pardavimą. Šiuo atveju toks nurodymas nebuvo gautas.
Pirkimo internetu sąlygos yra tokios pat, kaip kelionę perkant kelionių agentūroje, t. y. poilsiautojas iškart sumoka 20 proc. kelionės, o likusią dalį – likus 21 dienai iki kelionės pradžios.
Pabrėžiame, kad informacija apie keliones, matoma agentūrose ir svetainėje novaturas.lt, maksimaliai gali skirtis trimis valandomis.
Pasaulinėje turizmo praktikoje įprasta, kad apgyvendinimo paslaugų teikėjai, tuo atveju, jeigu negali suteikti užsakyto apgyvendinimo, suteikia svečiams tinkamą apgyvendinimo paslaugų alternatyvą. Apie tokią praktiką prieš pasirašant turizmo paslaugų teikimo sutartis iš anksto įspėjami ir turistai – „Novaturo“ kelionių kataloguose pateiktoje informacijoje keliaujantiems nurodyta, kad „Novaturas“ gali apgyvendinti turistus kitame tos pačios arba aukštesnės kategorijos viešbutyje, jeigu anksčiau užsakytame apgyvendinti nebuvo galimybės.
Skundžiasi dėl apgyvendinimo
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos duomenimis, vartotojų ginčų sprendimo ne teisme tvarka 2010 m. buvo išnagrinėti 69 vartotojų prašymai, iš kurių 23 proc. vartotojų skundėsi dėl netinkamų apgyvendinimo ir 26 proc. – dėl vežimo paslaugų, suteiktų per organizuotą turistinę kelionę.
Taip pat dažnai pasitaiko, kad apie pakeistą viešbutį vartotojui pranešama kelionės išvakarėse, oro uoste ar net atvykus į kurortą.
Eglė KAPOČIŪTĖ
Taip pat skaitykite:
Vietoj poilsio šiltuose kraštuose – kelionė prie „Maximos“
