Staiga su visomis šaknimis buvo išrauta senoji sistema, kai buvo galima gana laisvai registruotis pas medikus, eiti pas juos, nepavykus prisiregistruoti tiesiog budėti prie kabineto ir tikėtis, kad medikas neatstums, o aukodamas savo pietų laiką priims papildomus pacientus.
Taip mes ir gyvenome, kai tarp užsiregistravusių pacientų dažnai pamatydavome tų „aš tik paklausti“, „man tik siuntimo“, „man tik receptą pratęsti“ ir „aš greitai čia“.
Siuntimo negavo
Tačiau ką daryti, kai žmogui iš tiesų reikia pagalbos, o jis jos negauna? Taip nutiko ir kraštietei Gintarei, kuri po onkologinės operacijos turėjo nuvykti apžiūrai pas chirurgą.
Tam, be abejo, reikia siuntimo – chirurgas moterį įspėjo – ir ji suskubo skambinti į Kėdainių PSPC prašydama, kad ją šeimos gydytoja priimtų greičiau arba bent nuotoliu išrašytų siuntimą.
„Esu po onkologinės operacijos. Man paskambino chirurgas iš Kauno, kuris turėjo mane priimti apžiūrai, ir pasakė, kad turiu gauti iš šeimos gydytojos siuntimą.
Savaitę laiko bandžiau tą siuntimą gauti, tačiau registratūrai prisiskambinti labai sunku. Prisiskambinus vietos negavau, sprendimo jokio nepasiūlė, tik pasakė, kad niekuo negali man padėti.
Su šeimos gydytoja bandžiau susisiekti ir asmeniškai, bet ji telefono nekėlė, neperskambino. Parašiau jai net žinutę, paaiškinančią, kokia yra situacija, bet jokio atsakymo negavau“, – pasakoja moteris.
Ji pridūrė, kad galiausiai neiškentusi tokio abejingumo su visa šeima persirašė į kitą, neseniai Kėdainiuose atsidariusią šeimos kliniką, ir ten šeimos gydytojo priimta buvo jau kitą dieną bei gavo reikalingą siuntimą, tad galėjo ramia širdimi keliauti apžiūrai pas chirurgą Kaune.
„Mano manymu, Kėdainiuose tikrai gerų gydytojų yra mažuma. Yra tikrai nuostabių žmonių, bet net keista, kaip jie čia išvis dirba… Bet kiti… Žmonės apskritai labiausiai nepatenkinti registratūra, nes arba neįmanoma prisiskambinti į registratūrą, arba paskambinus negauname, ko prašome. Talonėlių nebūna, eilės milžiniškos, jokio lankstumo ir pagalbos nesulauksi“, – guodėsi moteris.
Iškeikė… abi pusės
Dėl situacijos nusivylusi kraštietė parašė apie savo patirtį socialiniame tinkle, o užvirusi diskusija baigėsi iš tiesų negražiai. Nors socialinių tinklų erdvėje buvo ir nemažai tiek Kėdainių PSPC, tiek Kėdainių ligoninės medikus užstojančių komentarų bei papasakotų gerų patirčių, kartu skrido ir krūva nemandagių epitetų medikams ir registratorėms. Pastarosios išvadintos chamėmis, nevalomis, šundaktarių irštva.
Tiesa, pacientus kvailiais pavadino ir vėliau asmeninėmis žinutėmis taip pat komentatorius įžeidinėjo ir viena iš Kėdainių PSPC registratorių bei jos vyras.
Be kita ko, registratorė viešai užsiminė ir apie mįslingą 25 eurų mokestį, kurį sumokėjus esą nereikia jokio siuntimo. Ir nors tie komentarai gana greitai buvo ištrinti, pro akis jie neprasprūdo ir vėliau kilo antra pasipiktinimo banga.
Kėdainių PSPC vadovė Audronė Rimkevičienė nuo plataus komentaro dėl pasikarščiavusios registratorės susilaikė. Ji teigė, kad darbuotoja yra viena iš pačių geriausių registratorių, dėl kurios darbo per ilgus metus nebuvo sulaukta nei vieno skundo, o pacientai ją labai myli.
PSPC vadovės teigimu, galimai dėl didelio darbo krūvio ir perskaitytos karštos diskusijos, palydėtos taip pat atitinkamų epitetų jos ir kolegių atžvilgiu, moteriai tiesiog trūko kantrybė.
Kam ir už ką reikėtų susimokėti mįslingus 25 eurus, direktorė taip pat nepakomentavo.
Tiesa, ji spėjo, kad galbūt registratorė bandė paaiškinti, jog Kėdainių ligoninė taip pat teikia ir mokamas paslaugas (pvz., pas gydytoją galima patekti be siuntimo – mokamai). Tačiau kodėl PSPC registratorė apie tai galėtų aiškinti žmonėms, pasakyti negalėjo.
Pokalbiai klausomi
A. Rimkevičienė, viešumon iškilus minėtai istorijai, teigė kalbėjusi su registratūros darbuotojomis. Jos esą sakiusios, kad turi atlaikyti ne tik milžiniškus darbo kiekius, pacientų nepasitenkinimą, bet neretai būna ir iškeikiamos, aprėkiamos ir visaip iškoneveikiamos.
Kėdainių PSPC direktorė išklausė nemažai atsitiktinių rugpjūčio ir rugsėjo pradžios pokalbių, ir teigė neradusi nei vieno, kuriame pacientai būtų nemandagūs arba kuriame registratorės kalbėtų šiurkščiai ar nemandagiai.
Atsitiktinius nuasmenintus pokalbius direktorė perklausė kartu su žiniasklaidos atstovais. Visuose jų girdimos labai maloniai ir kartais net stebėtinai kantriai su pacientais bendraujančios registratorės. Visuose juose pacientai taip pat buvo mandagūs ir malonūs.
Nemažai atvejų į PSPC pacientai skambina bandydami užsiregistruoti pas Kėdainių ligoninėje dirbančius medikus. Dažnai skambinta ir dėl klausimų, susijusių su koronavirusu.
Tai nukelti rageliai ar ne?
Vienas dažniausių pacientų skundų viešojoje erdvėje yra esą prisiskambinti į registratūrą neįmanoma, o nuėjus vietoje galima pamatyti, kad registratorės plepa nukėlusios telefono ragelius. Esą poliklinikos koridoriai tušti, o PSPC ir ligoninėje vyksta ištisinis kavutės gėrimas.
„Rinkos aikštės“ žurnalistai antradienio ryte lankėsi Kėdainių PSPC, poliklinikoje šalia registratūros praleido apie valandą laiko. Apie vizitą iš anksto susitarta nebuvo, o PSPC darbuotojai apie žiniasklaidos vizitą nežinojo.
Paradoksalu, bet žiniasklaidos pamatyti vaizdai buvo toli gražu visai kitokie, nei piešiami socialinėje erdvėje. Žmonių buvo išties daug, registratūroje visą laiką dirbo 3 registratorės. Visos jos registravo pacientus, o jei kuri atsilaisvindavo, atsiliepdavo kiek tolėliau esančiu telefonu.
Telefonas skambėjo maždaug kas minutę, registratorės atsiliepdavo ne į kiekvieną skambutį, nes fiziškai to padaryti nebūdavo įmanoma – pavyzdžiui, tuo metu jos aptarnaudavo pacientus gyvai. Laukiančiųjų prie registratūros buvo eilė, tad atsiliepimui telefonu laiko buvo tikrai striuka. Teiginiai apie nukeltus telefono ragelius yra tiesiog laužti iš piršto.
Vėliau A. Rimkevičienė paaiškino, koks yra Kėdainių PSPC registratūros darbo modelis. „Registratūroje, kuri yra matoma tik atėjus į PSPC, dirbančios darbuotojos dirba su žmonėmis gyvai. Paėjus toliau matoma patalpa, uždengta baltomis žaliuzėmis – joje dirba dvi mūsų registratorės, kurios tik atsiliepinėja telefonu.
Kai jos negali atsiliepti, skambutis būna automatiškai nukreipiamas į telefoną, esantį pagrindinėje registratūroje. Jei kuri iš registratorių yra laisva, ji atsiliepia ir užregistruoja pacientą.
Tas telefonas apskritai yra padėtas toliau, nes dėl didelio triukšmo susikalbėti prie pat laukiančių pacientų būtų sunku“, – apie PSPC registratūros tvarką kalbėjo A. Rimkevičienė.
Tad ar tų dviejų registratorių pakanka? Panašu, kad ne. Kad darbuotojų trūksta, pripažįsta ir PSPC vadovė.
„Pažiūrėkite, per 6 minutes mūsų registratorės priima po 15 skambučių, per 10 minučių – 18 skambučių. Tai čia tiek jos atsiliepia, o kiek dar yra tokių, kurių neatsiliepia, nes tuo metu, kai kažkas skambina, jos kalba telefonu?
Žinoma, kad kai skambina tokie kiekiai žmonių, linijos užsikemša.
Skambina žmonės daugiausiai pirmadieniais, antradieniais nuo ankstyvo ryto, dar net 7 valandos ryto nesulaukus. Vėliau jau, popiet, skambučių srautas sumažėja, į savaitės galą taip pat skambučių būna gerokai mažiau.
Aš pati kartais pabandau paskambinti. Dažniausiai tereikia kantriau palaukti, bet žinoma, būna, kad ir nepavyksta prisiskambinti.
Žinote, girdim, kaip pacientai sako „jei nenori, tegul nedirba, kas jas verčia ten sėdėti“. Bet kur tie norintys sėdėti? Kur norintys dirbti šį darbą?
Atsiliepinėti telefonu, išgirsti, kas negerai pacientui, suprasti ar skubu, ar ne ir dar išklausyti moralus, atlaikyti pyktį dėl to, dėl ko jos nekaltos? Kur visi tie norintys? Kažkodėl aš jų nematau.
Darbas yra labai sunkus, dirbti sudėtinga.
Aš nesakau, kad pacientams lengva. Suprantu juos, tikrai suprantu ir labai norėčiau, kad sistema būtų patogesnė abiem pusėms“, – sako PSPC direktorė ir priduria, kad trūksta ne tik registratorių, bet ir slaugytojų, ir šeimos gydytojų.
Problemą spręsti bandė
PSPC vadovė teigė, kad buvo ne kartą įvairiais būdais bandoma ilgų eilių ar sudėtingos registracijos problemą spręsti.
„Buvome įdiegę sistemą, kad pacientui neprisiskambinus į registratūrą, mūsų darbuotojai patys perskambindavo jiems. Kurį laiką neatsakius, telefone pasigirsdavo įrašas, informuojantis, kad šiuo metu registratorės užimtos, tačiau po kurio laiko pačios perskambins pacientui.
Tačiau sistema neveikė. Pacientai gal neišgirsdavo, gal nesuprasdavo to įrašo ir toliau skambindavo patys tol, kol prisiskambindavo.
Atsilaisvinusios registratorės vėliau pasiimdavo praleistų skambučių sąrašą ir gaudavosi, kad skambindavo jau prisiregistravusiam pacientui, arba skambindavo tam pačiam pacientui kelis sykius, nes praleisti skambučiai nebuvo grupuojami, operatorius pateikdavo išklotinę pagal skambinimo laiką. Tad šios minties atsisakėme.
Gavome siūlymą, kad pacientus galėtų registruoti skambučių centro darbuotojai, tačiau man šis siūlymas kol kas neatrodo tinkamas.
Tai reikštų, kad mes turėtume jiems duoti priėjimus prie mūsų vidinės sistemos, jie matytų paciento duomenis. Be to, registratūroje dirba medicininį išsilavinimą turintys žmonės, nes neretai reikia aiškintis, ar paciento būklė skubi, nukreipti jį pas tinkamą mediką“, – vardijo A. Rimkevičienė.
Ji pridūrė, kad buvo trumpinami ir ilginami registracijų pas šeimos gydytojus laikai mėnesiui, pusantro ar dviem mėnesiams į priekį, tačiau dabar apsistota ties 1,5 mėnesio laiko tarpu.
Už ką mes mokame mokesčius?
Ateina metas klausimui, už ką mes mokame kas mėnesį apie 45 eurus PSD mokesčio?
Ypač šis klausimas keliamas pacientų, kurie yra iš esmės sveiki, pas gydytojus nesilanko, operacijų nėra turėję, kompensuojamųjų vaistų nevartoja.
Jie jaučiasi sumokėję daug, o prireikus pagalbos, išgirsta apie pusantro mėnesio ilgumo eilę arba atsaką „niekuo negalime jums padėti“. Nelabai smagu, nelabai suprantama.
Ir vis dėlto Lietuvos sveikatos sistema veikia taip, kaip veikia.
Surinktos lėšos keliauja į biudžetą ir vėliau būna perskirstomos poliklinikoms ir ligoninėms. Tad galvoti, kad kas mėnesį tie jūsų 45 eurai nukeliauja į polikliniką, kurioje esate prisiregistravę, būtų labai naivu.
Paaiškėjo, kad už vieną prisirašiusį pacientą iš ligonių kasų yra mokami vos keli eurai per mėnesį. Daugiau mokama už kūdikius ir vaikus iki metukų laiko bei senjorus, mat jiems paprastai reikalinga dažnesnė medikų priežiūra.
Darbingo amžiaus žmonės turi tenkintis kokiais 3 eurais per mėnesį, kuriuos už tą žmogų gauna šeimos gydytojas ir slaugytojas. Dar dalis pinigų nueina į bendruosius finansus, mokesčius ir pan. Lieka ne kaži kas, sutikite.
Gal sistema ir nėra teisinga, gal ji ir netenkina, tačiau prieš gydytojui išrėkdamas „aš moku mokesčius, turi mane priimti“, pagalvokite, kad gydytojas yra tos pačios sistemos įkaitas. Ir lygiai taip pat moka tuos pačius mokesčius.
Tiesa, šeimos gydytojo paslaugos yra nemokamos ir privačiose klinikose, tad dalies pacientų apsisprendimas pereiti į privačią gydymo įstaigą gali būti bent kažkokiu sprendimu, kuris bus naudingas tiek pacientams, tiek naujai įsikūrusiam verslui, tiek tai pačiam Kėdainių PSPC.
„Tikrai konkurencijos dėl atsidariusių privačių šeimos klinikų nejaučiame.
Jei dalis mūsų pacientų persirašys į privačias klinikas, pas mus sumažės krūvis. Tai irgi yra gerai.
Tiesa, kai Kėdainiuose įsikūrė pirmoji privati Šeimos klinika, į ją perėjo ir kai kurie mūsų šeimos medikai ir išsivedė savo pacientus. Tada buvo truputį pikta, – šypsosi A. Rimkevičienė ir priduria, kad iš esmės Kėdainių PSPC ir Šeimos klinikos santykis yra tik teigiamas, o medikai, be abejo, renkasi, kur jiems dirbti yra palankesnės sąlygos. – Mūsų gydytojai turi nuo 1 400 iki 1 800 pacientų. Ir patikėkite manimi, tas darbas nuotoliniu būdu yra labai sunkus.
Yra kovidinių pacientų, yra pacientų kuriems reikalingi planiniai vizitai, apžiūros, vaistų išrašymai, visus reikia gydytojui sužiūrėti, nieko nepraleisti, nepamesti“, – vardijo A. Rimkevičienė.
Straipsnio autorė – Eglė Kuktienė
