Į tv3.lt naujienų portalo redakciją kreipęsis skaitytojas Petras pasidalino istorija, kaip su draugu apsilankė „Ikea“ parduotuvės kavinėje, kurioje jiedu užsisakė maisto ir ledų.
Tiesa, kaip teigia vyras, šį kartą užsisakytas desertas gyvenimą ne apsaldino, o apkartino.
„Kasininkė maloniai padavė žetonus ir vaflius, ir mes jau laukiame eilėje prie aparato. Už mūsų „Supermamytė“ su dvejomis savo atžalomis ir jos vyras. Kol visi laukiame, tenka klausyti „Supermamos“ replikų: „Kas per pardavėja? Keturis vafliukus į vieną servetėlę padavė. Kažkoks košmaras“, – garsiai atsidūsta“ – pasakoja Petras.
Anot jo, tiek jam, tiek aplinkiniams dėl tokio moters elgesio pasidarė gana nejauku.
O dar keisčiau vyrui pasirodė tai, kad moteris pasirinko garsiai skųstis ir rodyti nepasitenkinimą vietoje to, jog paprasčiausiai kasininkės paprašytų paduoti dar kelias servetėles.
„Jei paprašyti papildomų servetėlių yra nedrąsu, kodėl drąsos nepristigo dejavimui, dūsavimui ir stovėjimui tokia išraiška, lyg visi čia esantys tau yra skolingi milijoną, taip gadinant nuotaiką ne tik sau ir savo šeimai, bet ir šalia stovintiems?“, – nesupranta Petras.
Tiesa, vėliau besiskundžianti aptarnavimu moteris, pasak Petro, pastebėjo, kad daugiau servetėlių yra prie šalia stovinčio ledų aparato.
„Nusistebėjau dar kartą. Servetėles ši moteris plėšė (taip, ne ėmė, o plėšė) tokiu greičiu, kokiu žmonės laksto JAV, kai gauna galimybę per minutę susikrauti į prekių vežimą tai, ko širdis geidžia.
Pamirškite apie visas tvarių energijos šaltinių paieškas, žaliuosius judėjimus ir kitus panašius dalykus. Kol tokios „Supermamytės“ neišmoks net ledų porcijos be krūvos servetėlių suvalgyti vargu ar visos šios priemonės duos rezultatą“, – ironizuoja Petras.
Už nepasitenkinimo dažnai slypi kitos priežastys
Ne vienerius metus aptarnavimo srityje įvairiuose restoranuose ir kavinėse dirbusi klaipėdietė Aistė pasakoja, kad su nemandagiais klientais aptarnaujančiam personalui tenka susidurti nuolatos.
O dažniausiai klientų pasikartojantis elgesys, merginos teigimu, būna absoliutus aptarnaujančio personalo ignoravimas.
„Tikrai pasitaiko situacijų, jog atėję svečiai nė nepasisveikina, sėdasi prie nenuvalytų staliukų, o tada putojasi, jog niekas jų neaptarnauja“, – sako klaipėdietė.
Tiesa, Aistė priduria, kad yra pasitaikę ir tokių atvejų, kuomet dėl kokių nors priežasčių klientai yra įžeidę merginą ar netgi grasinę, kad pasistengs, jog ją atleistų.
Psichologė, kognityvinės ir elgesio terapijos krypties psichoterapeutė Raimonda Ramanauskienė sako, kad tai, kaip su aptarnaujančiu personalu elgiasi atvykę klientai, priklauso nuo daug skirtingų faktorių ir pačių žmonių lūkesčių bei požiūrio į darbuotojus.
Pašnekovė priduria, kad neretai žmonėms būna lengviau kritikuoti tuos, kurių nepažįsta.
„Kiekviena situacija gali būti skirtinga, tačiau tam įtakos gali turėti dienos nuotaika, patirtas stresas. Neišsipildę lūkesčiai dienoje ar gyvenime gali turėti įtakos mūsų nuotaikai ir tai paskatina netinkamą ar nemandagų, neadekvatų elgesį“, – aiškina psichoterapeutė.
Anot jos, tokiu būdu, dalis žmonių bando parodyti savo turimą „valdžią“ ar „galią“.
„Po visu tuo labai dažnai slepiasi kokie nors žmonių nepatenkinti poreikiai. (...) Ir to dėmesio norisi, ir meilės, ir rūpesčio ir galbūt jaučiamės nusipelnę kokios nors didesnės pagarbos. Tai manau, kad labai šie dalykai didžiąją dalį ir sudaro to nemandagaus elgesio“, – sako R. Ramanauskienė.
Be to, kai kurie klientai neįvertina atliekamo darbo, kadangi kelia per didelius lūkesčius ar reikalavimus, kurie neatitinka teikiamų paslaugų kokybės (pavyzdžiui, apsilankę tam tikro lygio restorane, iš jo tikisi daugiau, nei turėtų).
Kitas svarbus faktorius, kuris gali nulemti žmonių nemandagų elgesį su aptarnaujančiu personalu, anot R. Ramanauskienės, yra auklėjimas, dėl kurio labai priklauso mūsų požiūris į kitus žmones.
„Kaip mes elgiamės su kitais žmonėmis, kaip mes vertiname jų išsilavinimą, jų kompetencijas. Jeigu mes įsivaizduojame, kad esame aukštesniame statuse, tai ar tai leidžia mums elgtis su kitais žmonėmis nepagarbiai ar ne?“, – klausia psichoterapeutė.
Todėl, susidūrus su nemandagiais klientais, psichoterapeutė rekomenduoja gaunamų replikų ar skundų nepriimti asmeniškai, kadangi jie dažniausiai kyla ne dėl darbuotojų kaltės.
Klaipėdietė Aistė prideda, kad, jei klientui kyla koks nors nepasitenkinimas, mergina visuomet mėgina svečiui ramiai ir paprastai paaiškinti, dėl ko galėjo kilti vienoks ar kitoks nesusipratimas bei visuomet stengiasi pabrėžti, kad apie kilusius nesklandumus būtina komunikuoti.
O, jei klientas toliau yra nepatenkintas aptarnavimu, mergina teigia, kad dažniausiai išspręsti situaciją padeda kokia nors kompensacija.
„Tokiu atveju, visada labai praverčia vaišinimas. Pavaišinus svečią antru jo geriamu gėrimu visos problemos išsisprendžia“, – sako Aistė.
„Klientas visada yra teisus“
Tikriausiai visi esame girdėję posakį, kad „klientas visada yra teisus“. Visgi, R. Ramanauskienė sako, kad į šį posakį ji žvelgia iš dviejų pusių.
Specialistė pabrėžia, kad jei įmonės tolerancija, klientų atžvilgiu, yra gana didelė, iš vienos pusės, tai gali didinti klientų savivertę ir savigarbą bei kelti kliento pasitikėjimą įmone.
Visgi, iš kitos pusės, tai gali turėti neigiamos įtakos aptarnaujančio personalo atžvilgiu, kadangi klientai gali pradėti piktnaudžiauti jiems suteikiama laisve ir reikšti nepasitenkinimą darbuotojų atliekamu darbu.
Todėl yra itin svarbu atkreipti dėmesį į tai, kokios vidinės taisyklės, ribos ir vertybės yra skleidžiamos pačios, paslaugas teikiančios, įmonės viduje.
„Iš to gali kilti patiems personalo žmonėms nerealistiški standartai, kad nesvarbu, kaip yra elgiamasi, personalo žmonės visada turi nusileisti. Kas gali sukelti labai sudėtingas situacijas ir emocinį foną, būnant tokioje situacijoje (...) Tai labai daug kelia įtampos ir beviltiškumo pačiam personalui, todėl labai svarbu, kokios tos ribos yra“, – aiškina R. Ramanauskienė.
Psichoterapeutė prideda, kad įmonės taip pat turėtų pasirūpinti, kad aptarnaujančio personalo darbuotojai būtų tinkamai apmokyti, kaip reikia elgtis, susidūrus su nemandagiu klientu. O prireikus, ir padėtų išspręsti kilusią nemalonią situaciją su klientu.
Patiko straipsnis? Užsiprenumeruokite mūsų naujienlaiškį ir gaukite svarbiausias dienos naujienas bei įdomiausius straipsnius kiekvieną darbo dieną 11 val. Tiesiai į Jūsų el. paštą!
Normalūs žmonės elgiasi santūriai ir nekelia balso ten ,kur nereikia.
Kiek teko būti tokiose situacijose.,,girdėti perdėtus reikalavimus,jausmas yra nemalonus ir man, ir aplinkiniams,tai labai jaučia visi..Aš manau tokią kultūra ,kai parodo žmonės ,jie turi psihologinių problemų,ar ,net ligų..
