Kaip sako liaudies išmintis, atostogos – šventas dalykas, bet ką daryti, jei ilgai lauktą kelionę kaip reikiant apkartina įvairiausi nuo paties keliautojo nepriklausantys nesklandumai. Į panašią situaciją neseniai pateko apie 200 lietuvių turistų, kurie vietoje planuotų atostogų Antalijoje pusę paros savo kailiu turėjo išbandyti Vilniaus tarptautinio oro uosto laukimo salės kėdžių patogumą.
Keleiviai supratingai įvertino skrydžio atidėjimą dėl galimo lėktuvo gedimo, bet turistų kantrybę išsekino tai, kad kelias valandas kelionės organizatorius negalėjo suteikti tikslios informacijos apie tolesnę kelionės eigą, tik vakarop keleiviams buvo pasiūlytas viešbutis.
Naujienų portalas „Balsas.lt“ pasidomėjo, kokias teises turi oro keleiviai neplanuotai įstrigę oro uostuose bei kaip dažnai skuba jas apginti lietuviai.
Su skundais delsti specialistai nepataria
Portalo „Balsas.lt“ Nacionalinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos atstovė Edita Bišop, apie tai, kaip privalo pasirūpinti keleiviais aviakompanija ar kelionių organizatorius esant skrydžio atidėjimui, sakė: „Paslaugos, kurias turi suteikti avialinijos ar kelionės organizatorius, priklauso nuo to, kiek vėluoja skrydis. Jei lėktuvas išskristi vėluoja daugiau nei dvi valandas, keleiviams turi būti pasiūlyta gaiviųjų gėrimų, jei daugiau nei penkias valandas – tuomet maisto bei nemokamai paskambinti, išsiųsti faksą ar žinutę elektroniniu paštu. Jeigu skrydis perkeliamas į kitą dieną, tuomet keleiviams privaloma suteikti nakvynės vietą viešbutyje bei turi būti pasirūpinta kelionės į viešbutį ir iš jo transporto išlaidomis.“
Pašnekovės teigimu, jei vėlavimas yra susijęs su aplinkybėmis, kurios tiesiogiai priklauso nuo aviakompanijos, tuomet keleiviai gali reikalauti bilieto apmokėjimo ar kitų kompensacijų – net jei skrydis atidėtas vos kelioms valandoms.
Už sutrumpėjusias atostogas – kompensacija
Į klausimą, ar tokiu atveju, kai lėktuvas išskristi vėluoja daugiau nei pusę paros ir turistų planuojamos atostogos sutrumpėja viena diena, o jie jau susimokėjo už viešbutį ir maitinimą, patartina kreiptis dėl šios „dingusios“ atostogų dienos kompensacijos, pašnekovė sakė: „Pagal galiojančius teisės aktus, kurie numato kelionės organizatoriaus atsakomybę, patariama nedelsiant kreiptis į kelionių organizatorių, kad problema būtų sprendžiama kuo greičiau.“
Pašnekovės teigimu, tokiais atvejai kelionių organizatorius gali pasiūlyti gyvenimo sąlygų pagerinimą kelionės metu ar kitų papildomų paslaugų. „Kai tenka nagrinėti turistų skundus dėl sutrumpėjusios kelionės laiko, siūlome abiems pusėms sutarti taikiai ir tai padaryti kuo greičiau, kad dar pavyktų žmonėms išgelbėti atostogas. Žinoma, toks susitarimasį įmanomas tik tais atvejais, kad kelionė sutrumpėja dėl kelionės organizatoriaus kaltės, o ne dėl, tarkime, prastų oro sąlygų, kurių niekas negalėjo numatyti ar reguliuoti, o pats skrydis atidedamas saugumo sumetimais.“
Kas privalo atsakingai suteikti informaciją?
Dažnai situacijose, kai dėl kokių nors priežasčių keleiviai negali laiku išskristi, žmonės nežino, kur turėtų kreiptis – į kelionę organizavusią agentūrą ar juos turinčias skraidinti avialinijas, o ne paslaptis ir tai, kad tokia sumaištis dažnai dar labiau komplikuoja padėtį – atsakomybės neprisiėmimas ir konkrečių atsakymų keleiviams nepateikimas neretai sukelia jų pasipiktinimą.
Atsakomybė už keleivių saugumą ir komfortą esant skrydžio vėlavimui ar atidėjimui, anot E. Bišop, krenta ant kelionės organizatoriaus pečių, nes organizatorius, planuodamas kelionę, kreipiasi į avialinijas ir šios tampa trečiąja šalimi kelionės organizatoriaus ir keleivių sandoryje.
E. Bišop teigimu, dažniausiai įsigiję turistinę kelionę keleiviai linkę skųstis dėl netinkamų apgyvendinimo paslaugų, o keliaujantys savarankiškai dažniausiai skundžiasi skrydžiais dėl to, kad nebuvo suteikta išsami informacija apie skrydžio detales, tokias, kaip bilieto keitimai ir pan. Nemažai problemų kyla dėl bagažo – jo netekimo ar apgadinimo.
Siūloma susitarti taikiai
Apie tai, kokių klaidų dažniausiai daro patys keliautojai, turėdami nusiskundimų dėl jų teisių pažeidimo, pašnekovė sakė: „Dažniausia klaida yra tai, kad žmonės neskuba pateikti pretenzijų raštu vietoje. Suprantama, kad per atostogas nemalonu užsiimti skundų rašymu, bet būtina išvykstant į kelionę skaityti sutartį, nes joje parašyta, kad iškilus problemoms reikia kreiptis į kelionės organizatorių vietoje. Iš pradžių rekomenduojama tai padaryti žodžiu, bet jei problemos nepavyksta išspręsti, tuomet reikia rašyti raštišką pretenziją kelionės organizatoriui.“
Moters teigimu, pasitaiko atsiliepimų, kad minėtų pretenzijų nepavyksta įteikti ar pan., tad, jei dėl kokios nors priežasties pretenzijos tikrai neįmanoma įteikti vietiniam kelionės organizatoriaus atstovui, tuomet rekomenduojama pretenziją siųsti faksu.
Pašnekovės teigimu, apie pusę pateikusių skundus vartotojų gražiuoju susitaria su kelionių organizatoriais dėl skundų. „Svarbu, kad būtų priimtas toks sprendimas, kuris tenkina abi šalis. Jei kelionės organizatorius problemos spręsti neskuba arba neatsako į pateiktą pretenziją, ką turi padaryti per dešimt dienų, tuomet siūlome kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, kuri nagrinėja ginčus neteisminiu keliu.“ Pašnekovės teigimu, tokį ginčą privalu išnagrinėti per 20 darbo dienų.
Alkį ir šaltį pinigais „išmatuoja“ teismas
Naujienų portalo „Balsas.lt“ kalbinti vartotojų teisių specialistai teigė, kad, esant skrydžio vėlavimui ar atidėjimui, tai atvejais, kai dėl kokių nors priežasčių aviakompanijos ar kelionių organizatoriai nepasirūpina keleiviais, šie turėtų išsaugoti čekius, kurie įrodytų, kad laukimo metu jie įsigijo maisto ar gėrimų. Minėtieji čekiai pravers kreipiantis į kelionės organizatorių dėl patirtų nuostolių kompensavimo.
Keleiviai turėtų prisiminti, jog sprendimą dėl moralinės žalos nustato teismas, nes nėra objektyvaus būdo pamatuoti alkio ar šalčio sukeltus nepatogumus.
