„Bentley Vilnius“ popardaviminio aptarnavimo klientų patirties vadovas Martynas Sinica atskleidžia, kad automobilių priežiūrą maksimaliai gerai įvertino ne tik gamintojas, bet ir patys klientai. Šiuo metu visi „Bentley Vilnius“ serviso klientai, dalyvavę apklausoje, savo apsilankymą ir paslaugų kokybę vertina gerai arba labai gerai bei rekomenduotų šias paslaugas draugams. Tai patvirtina klientų pasitenkinimo rodiklis (angl. Net Promoter Score), kuris šiuo metu taip pat siekia maksimumą – 100 procentų.
Perfekcionizmas su kiekvienu apsilankymu
„Bentley Vilnius“ atstovybei tai dviguba šventė: mūsų darbus ir paslaugų kokybę įvertino tiek gamintojas, tiek mūsų klientai. Pastariesiems visuomet skiriame daugiau dėmesio nei jie tikisi. Pavyzdžiui, kiekvieno į mūsų servisą atvykusio automobilio techninė būklė yra įvertinama pagal 46 punktų sąrašą. Tokia patikra yra vykdoma kiekvienąkart, net jei automobiliui, tarkime, yra keičiamos tik padangos. Taip pranokstame klientų lūkesčius ir tuo pačiu užtikriname, kad jų „Bentley“ visąlaik išliktų puikios techninės būklės. Negana to, kiekviena tokia apžiūra yra filmuojama ir fotografuojama, o klientas gali gauti šią medžiagą“, – pasakoja M. Sinica.
„Bentley“ kuriami automobiliai jau daugiau kaip šimtmetį garsėja savo dideliais ir galingais varikliais, inovatyviais komforto sprendimais ir rankomis kuriama prabanga salone. Todėl jų priežiūrai gamintojas kelia labai aukštus reikalavimus, kurių privaloma laikytis. M. Sinica sako, kad net ir tokia smulkmena, kaip serviso metu ant vairo neuždėta apsauga traktuojama kaip gamintojo reikalavimų neatitikimas.
„Maksimalus audito įvertinimas – gana retas atvejis, nes automobilių priežiūra yra kompleksiškas procesas, kur gali pasitaikyti tam tikrų trūkumų. Tačiau gamintojas priverčia pasitempti, nes audito metu naudoja pakankamai griežtą taškų skaičiavimo metodą, kur kiekvienas punktas yra itin svarbus. Turėdami maksimalų audito įvertinimą galime garantuoti klientui, kad, pavyzdžiui, mūsų servise kiekvienam automobiliui yra uždedamos apsaugos ant vairo, pavarų svirties ir sėdynių. Taip pat automobilio kėbulas apsaugomas specialiais uždangalais. Iš šono gali pasirodyti kaip smulkmena, bet tik taip galime užtikrinti, kad bus apsaugotas rankomis kurtas prabangus salonas ir unikali automobilio spalva“, – atskleidžia „Bentley Vilnius“ aptarnavimo atstovas.
Kliento patirtis – naujoji prabanga
Siekiant užtikrinti puikią kliento patirtį, kiekvieno automobilio remonto darbų kokybė yra įvertinama atskirai. Todėl „Bentley Vilnius“ servisas neturi jokių pakartotinų remontų. Taip yra taupomas klientų laikas, servisas gali tiksliai planuoti darbus į priekį ir taip taupyti kitų klientų laiką.
„Gerai suprantame, koks yra brangus mūsų klientų laikas. Todėl jau nuo pat automobilio užregistravimo į servisą iki raktelių atidavimo, siekiame, kad tai būtų maloni patirtis, o ne trikdis darbotvarkėje. Kiekvienąkart stengiamės pasirūpinti kliento transporto poreikiais, kol jų automobilis yra aptarnaujamas. Tuo pačiu jie gali būti ramūs, kad automobilyje pasitaikiusi problema bus išspręsta geriausiai Europoje“, – sako M. Sinica.
Svarbios smulkmenos
Tuo tarpu „Bentley Vilnius“ popardaviminio aptarnavimo vadovas Mantas Beinoras pastebi, kad kiekvienoje „Bentley“ atstovybėje klientai gauna geriausią savo automobilio priežiūrą, nes gamintojas taiko griežtus standartinius reikalavimus.
„Greičiausiai klientai net nepastebėtų skirtumo tarp servisų, kurie įvertinti 96 ar 100 balų, nes gamintojo auditas yra gana smulkmeniškas. Tačiau mums kaip atstovybei tai yra ne tik profesionalumo ir dėmesio kiekvienai detalei įvertinimas. Dabar jei mes matome tam tikrų praktinių problemų, galime jas drąsiai pranešti gamintojui, nes mūsų žinių ir darbo procesų įvertinimas kalba pats už save“, – sako jis.
M. Beinoras atskleidžia, kad „Bentley“ naudoja labai griežtą serviso audito tvarką, kur svarbu viskas – nuo naujausios programinės įrangos diagnostiniame kompiuteryje iki darbuotojų žinių.
„Tarkime, vertinant serviso ratų suvedimo stendą, vienas iš punktų – naujausia programinė įranga. Jei ji nėra atnaujinta, tuomet servisas netenka taško už tai ir papildomai už visą ratų suvedimo stendą“, – apie vertinimo smulkmenas pasakoja „Bentley Vilnius“ popardaviminio aptarnavimo vadovas.
Pasak jo, tokie maži neatitikimai gali kainuoti dvigubai, todėl siekiant maksimalaus įvertinimo reikia atsižvelgti į viską. Dažniausiai audito metu servisai praranda taškus už neatnaujintą įrangą diagnostikos kompiuteriuose, neuždėtas apsaugas ant sėdynių, vairo ir pavarų svirties, informacijos apie klientą bei atliktus darbus trūkumą ar nesusisiekimą su klientu po atliktų darbų.
Ilgas kelias iki audito
M. Beinoras tikina, kad užtenka kelių svarbių trūkumų ir gamintojas pripažįsta, kad servisas neatitinka nustatytų reikalavimų. Tiesa, kiekviena „Bentley“ atstovybė dar prieš įkuriant servisą turi paisyti gamintojo taisyklių, kokios apskritai turi būti dirbtuvės.
„Viskas prasideda nuo patalpų, kurios negali būti mažesnės nei reikalauja „Bentley“. Pačios patalpos turi būti suplanuotos taip, kad tarp keltuvų ar darbo vietų turi būti išlaikytas tam tikras atstumas. Taip pat servise privalo būti poilsio erdvė ir automobilių plovykla. Galiausiai privalome įsigyti visus specialius įrankius iš gamintojo. Todėl vien pripažinimas, kad tai yra „Bentley“ sertifikuotas servisas reiškia, jog automobiliu bus pasirūpinta pagal tai, kaip to reikalauja gamintojas“, – pasakoja jis.
Kitas svarbus vertinimo aspektas – serviso specialistų žinios. Pastarieji privalo nuolat atnaujinti savo žinias savarankiškai, nuotoliniu būdų arba stažuotėse „Bentley“ gamykloje. M. Beinoras atskleidžia, kad šio reikalavimo nesilaikymas ne tik kainuoja audito taškus, bet ir finansiškai pačiam servisui.
„Kaip gamintojo įgaliotas serviso atstovas turime labai daug taisyklių. Nenuostabu, nes „Bentley“ automobiliai savo inžinerija yra sudėtingi kūriniai. Jų aptarnavimas reikalauja naujausių žinių ir specialių įrankių. Taigi „Bentley“ savininkai pasirinkę oficialų servisą yra užtikrinti, kad jų automobiliu bus pasirūpinta išskirtinai gerai. Tuo tarpu, šiuo metu pasirinkę „Bentley Vilnius“ atstovybę, žinos, kad čia jų automobilis bus prižiūrimas geriausiai Europoje“, – šypsosi M. Beinoras.
