Kad „slaptųjų pirkėjų“ griebiasi ne tik privačios įmonės rodo ir Sveikatos apsaugos ministerijos idėja, pasitelkus tokius asmenis tikrinti, ar vaistininkai pasiūlo pigiausius vaistus bei suteikia visą aktualią informaciją. Mat pasak ministerijos, nemažai žmonių skundžiasi dėl didelių vaistų kainų, o daugeliu atveju paaiškėja, kad gyventojai vaistinėse net nebuvo informuoti apie galimybę įsigyti jų pigiau arba nepaaiškinta, kad pigūs vaistai yra taip pat veiksmingi kaip ir brangūs.
Tad kas gi tie „slaptieji pirkėjai“, kurie gali ne tik turėti įtakos įmonės strategijai, bet ir kai kurių darbuotojų karjerai.
Įmonės tikrina ir savo konkurentus
Mokymų, konsultacijų ir tyrimų įmonės „DOOR Training and Consulting Baltic“ Tyrimų skyriaus vadovas Audrius Sakalauskas naujienų portalui tv3.lt atskleidė ne tik, kaip „slapti pirkėjai“ mokosi likti neatpažintais, bet ir koks uždarbis jų laukia.
Visgi nors veikla ir gali priminti slaptojo agento darbą, alga ne. Pastaroji priklauso nuo kiekvienos atliktos užduoties. Tad šią profesiją pasirenka žmonės ieškantys papildomo darbo.
„Mūsų įmonėje užmokestis už vizitą svyruoja 5–15 EUR. Užduotį atlikti kartais reikia tik 5 min. (pvz. vaistinėje), o kartais ir valandos ar daugiau (pvz., būsto apžiūra, konsultacija dėl draudimo ar pan.). Po vizito slapti pirkėjai pildo klausimyną – tai užtrunka apie 15–45 min., priklausomai nuo vizito.
Mūsų slaptų pirkėjų duomenų bazėje yra daugiau nei 8000 darbuotojų visoje Lietuvoje“, – sako A. Sakalauskas.
Nors dažniausiai slaptus pirkėjus užsako pati įmonė, tačiau A. Sakalausko teigimu, kartais taip tikrinami ir konkurentai. Tuo tarpu valstybinės institucijos užsako slapto pirkėjo tyrimus nebent pačios sau – tikrina savo darbuotojus.
„Teko dirbti su ne viena valstybine institucija, jie dažniausiai tikrina ar darbuotojai bendrauja maloniai, mandagiai, paslaugiai, ar išmano paslaugą ir geba suteikti informaciją. Tuo tarpu privatus sektorius dažniau orientuojasi į pardaviminių kompetencijų tikrinimą, klientų patirčių valdymą“, – sako A. Sakalauskas.
Tiesa, Sveikatos apsaugos ministerija „slaptuosius pirkėjus“ rinktųsi iš kontrolės įstaigų darbuotojų. Tai reiškia, kad nė viena vaistinė neturės galimybės „nedalyvauti“ tokiame patikrinime.
„Šių slaptų pirkimų tikslas nebus orientuotas į geresnį aptarnavimą ir didesnius pardavimus, kaip tai yra tuomet, kai įmonės pačios užsako tyrimą, todėl ir vaistinės neturės galimybės „atsisakyti“ tokių patikrinimų.
Mes tikriname kaip darbuotojai aiškinasi poreikius, ar pasiūlo tinkamiausius vaistus, ar pamini akcijas ir pan. Slapti pirkėjai lankosi praktiškai visose vietose, kur yra kliento kontaktas su darbuotoju. Keletas sričių, kuriose šiuo metu lankosi mūsų slapti pirkėjai: vaistinės, bankai, sporto prekės, automobilių plovyklos, auto dalys, maisto prekės, statybinės medžiagos, buitinės technikos pard., nekilnojamo turto vystytojai, draudimo bendrovės, didieji prekybos centrai, laidojimo namų paslaugos ir t.t.“, – sakė jis.
Taip tikrinami verslai veikiantys ne tik didmiesčiuose kaip Vilnius ar Kaunas, bet ir filialai mažiausiuose miesteliuose.
„Slaptų pirkėjų“ kartais prisibijoma
Nors šių žmonių užduotys kartais ir gali priminti kino filmus, specialių aktorystės įgūdžių tikrai nereikia. Pasak A. Sakalausko, „slaptas pirkėjas“ turi būti atsakingas, organizuotas, pastabus, sąžiningas ir gerai mokėti lietuvių kalbą bei turite prieigą prie interneto ir minimalų kompiuterinį raštingumą, kadangi „slapto pirkėjo“ ataskaitos pildomos on–line platformoje arba programomis „Word“ ir „Excel“.
„Skirtingiems vizitams reikalingi skirtingi slapti pirkėjai, todėl mums svarbu turėti kuo įvairesnių slaptų pirkėjų pagal amžių, gaunamas pajamas, šeimyninę padėtį, pomėgius, turimą automobilį, naudojamą mob. operatorių, banką ir t.t. Mes siunčiame įmones tokius slaptus pirkėjus, kurie atitinka jų tipinį klientą. Juk nesiųsime studento į prabangių drabužių parduotuvę ar automobilių saloną?
Jeigu klientas nori patikrinti kaip klientai elgiasi konfliktinėse situacijose, tuomet slaptas pirkėjas turės būti kažkuo nepatenkintas, piktas, bandys provokuoti. Tiesa, tokių situacijų būna LABAI retai. Paprastai slapti pirkėjai elgiasi kaip tipiniai klientai, kurie į tą prekių ar paslaugų vietą užsuka kasdien. Jie neturi kažkuo išsiskirti, kitaip aptarnaujančiam darbuotojui iškart kils įtarimų. Taigi, slapti pirkėjai užduoda tuos pačius klausimus, kuriuos užduoda realūs jų klientai. Kai kuriais atvejais, pavyzdžiui, po naujų produktinių mokymų, „slapti pirkėjai“ siunčiami domėtis būtent tuo, nauju, produktu, kad patikrintų ar darbuotojai jau pasirengę jį pristatyti“, – pasakojo A. Sakalauskas.
Tiesa, ne visi darbuotojai gali būti laimingi tokių „slaptų pirkėjų“ apsilankymu. Viskas priklauso nuo to, kaip įmonės vadovai nusprendžia panaudoti gautus rezultatus.
„Jeigu slapto pirkėjo tyrimas naudojamas teisingai, t.y. atrasti neišnaudotiems rezervams, tobulintinoms vietoms, stipriosioms vietoms – tuomet darbuotojai slaptų pirkėjų nebijo, nes tai yra įrankis jiems tobulėti. Jeigu slapto pirkėjo tyrimas naudojamas baudimui – mūsų nuomone tai klaidingas variantas – tuomet darbuotojai slaptų pirkėjų bijo“, – mano Tyrimų skyriaus vadovas.
Nors atskirų mokymų, kaip „neišsiduoti“ nėra, visgi yra paaiškinama kokių veiksmų reikėtų vengti. Vienas jų – nuolatinis žvilgčiojimas į laikrodį, mat „slapti pirkėjai“ dažnai turi nurodyti, kiek laiko užtruko vizitas, per kiek laiko buvo užkalbintas. Kitas – vardo kortelės stebėjimas, nes „slaptiems pirkėjams“ reikia nurodyti su kuriuo būtent darbuotoju bendravo.
„Slapti pirkėjai instruktuojami ir mokomi elgtis natūraliai – taip kaip jie elgiasi kasdien, tokiose situacijose. Būtent dėl to slaptus pirkėjus atrenkame pagal tikrinamos vietos klientų tipažą – kad jie galėtų jaustis komfortabiliai, elgtis natūraliai“, – patikina A. Sakalauskas.
Jei „slaptasis pirkėjas“ vizito metu būna atpažintas dėl kažkokių padarytų klaidų, vėliau tyrimas yra kartojamas.
