Kasmet Lietuvoje daugėja skundų dėl neteisėto asmeninių duomenų naudojimo, tačiau verslas kol kas telerinkodaros atsisakyti nežada.
Pagal dabar galiojančius Asmens duomenų teisinės apsaugos ir Elektroninų ryšių įstatymus bet kokia veikla, kurią vykdant be žmogaus sutikimo yra naudojami asmeniniai jo duomenys, laikoma neteisėta. Tačiau realybė yra visai kitokia.
Turbūt nėra dienos, kad kiekvienas lietuvis negautų trumposios žinutės, pranešančios apie nuolaidas taksi, nesulauktų kito mobiliojo ryšio operatoriaus skambučio su viliojančiu pasiūlymu ar elektroninio laiško, siūlančio įsigyti prekių įvairiausiose interneto parduotuvėse.
Nors dauguma šių dalykų vartotojams brukama be jų sutikimo, kartais netgi nelegaliai gavus vartotojų duomenis (pvz., dviem mažoms įmonėms dalijantis ta pačia duomenų baze), pagal dabar veikiančią tvarką pažeidėjus nubausti sudėtinga. Susidūrus su nelegalaus telemarketingo atveju, reikia tinkamai įforminti skundą, pateikti skambutį fiksavusias išklotines, nustatyti, iš kokio telefono numerio skambinta ir pan. Visa tai turi būti padaryta be klaidų, kad vartotojo skundas pasiektų teismą. Kadangi tai užima daug laiko, dažniausiai vartotojai tiesiog nuleidžia rankas.
Nepažabojamas telemarketingas?
Ryšių reguliavimo tarnyba ne kartą yra siūliusi, kad vieną populiariausių tiesioginės rinkodaros būdų – telemarketingą plačiausiai praktikuojantys mobiliojo ryšio operatoriai visi kartu sutartų to nebedaryti. Kadangi telekomunikacijų kompanijos nesutinka, įstatymų spragos leidžia ir toliau jų nebausti.
Pagal dabartinę tvarką Lietuvoje už asmens duomenų pažeidimą baudžiamas tik privatus, o ne juridinis asmuo. Baudos – juokingai mažos. Tai skatina toliau naudotis įstatymų spraga, mat telemarketingo skambučiai yra kur kas pigesnė (palyginti su reklama televizijoje, radijuje ir pan.) ir efektyvesnė (pritraukiamų klientų skaičius taikant šią priemonę yra milžiniškas) rinkodaros priemonė nei įprastos.
Dėl šių priežasčių Europos Komisija (EK) nusprendė, kad telemarketingą reikėtų riboti nustatant vienodą jo tvarką visoje Europos Sąjungoje (ES). Šiuo metu rengiamas tiesioginio teisinio taikymo dokumentas, kuris reglamentuotų, kas yra legalus ir nelegalus duomenų naudojimas, o baudas už asmens duomenų privatumo pažeidimus stipriai padidintų. Kalbama nebe apie minimalias baudas privatiems asmenims, o apie didžiules baudas, skaičiuojamas nuo nelegaliu telemarketingu užsiimančios įmonės pelno. Tikimasi, kad tai išmokys verslą labiau gerbti vartotojų privatumą.
Gerbia vartotojų privatumą
Savaitraštis „Ekonomika.lt“ pakalbino keletą įvairių sričių verslininkų, savo darbo praktikoje itin aktyviai taikančių tiesioginės rinkodaros būdus, įskaitant telemarketingo skambučius. Pastebima bendra tendencija: verslininkai sutinka, kad asmens privatumo negerbimas yra šiurkštus teisinis pažeidimas, tačiau dažniausiai to nepaisoma „iki pirmo pareikalavimo“.
Įmonės „Open Taxi“ vadovas Stasys Škimelis leidiniui pasakojo, kad jo valdoma taksi firma klientų telefono numerius į duomenų bazę įtraukia automatiškai, kai užsakoma taksi paslauga. „Neretai savo klientams masiškai išsiunčiame trumpąsias žinutes, kuriomis informuojame apie nuolaidas ar specialius kainų pasiūlymus. Retai, bet pasitaiko atvejų, kai klientai skambina skųsdamiesi mūsų atsiųstomis žinutėmis. Man tai atrodo keista – juk klientams norime gero, žinučių tikslas yra juos pamaloninti. Žinoma, klientams pasiskundus, jų numeriai iš bazių yra ištrinami ir pasiūlymų jiems nebesiunčiame“, – teigė S. Škimelis.
„Tele 2“ korporacinės komunikacijos vadovo Andriaus Baranausko teigimu, telerinkodara yra patrauklus ir patogus pardavimo būdas didelei daliai mobiliojo ryšio paslaugų vartotojų.
„Pavyzdžiui, žmonėms, kamuojamiems judėjimo negalios ar slaugantiems ligonius, jaunoms mamoms, senyvo amžiaus gyventojams sudėtinga išsiruošti į saloną. Pastebėjome, kad tai aktualu ir verslininkams, ypač smulkiesiems, kurie labai daug dirba ir neturi laiko atvykti į mūsų salonus. Galiausiai Lietuvoje nemažai žmonių gyvena kaimuose, o nuvykti iš atokesnės vietovės kad ir į rajono centrą, kur dažniausiai būna įsikūręs salonas, kartais kainuoja daugiau nei žmogus išleidžia mėnesiniam mokesčiui už ryšio paslaugas, – pasakojo A. Baranauskas, tačiau pridūrė sutinkantis, kad kitos dalies vartotojų nepasitenkinimas nepageidaujamais gausiais skambučiais vis stipriau auga. – Operatoriai supranta, kad dalis vartotojų nėra patenkinti šia rinkodaros priemone, todėl šiandien siekiame atsisakyti šios praktikos. Jei pavyks rasti priimti bendrus sprendimus su kitais operatoriais ir valstybės institucijomis, jos nebeliks nuo birželio.“
Internetinės knygų parduotuvės ir leidyklos „Knygos.lt“ vadovas Paulius Virbickas teigė, kad reikia brėžti griežtą perskyrą tarp kokybiškos tiesioginės rinkodaros medžiagos ir brukalo. „Aš pats kasdien iš savo elektroninio pašto dėžutės ištrinu dešimtis laiškų, kurių turinys manęs visiškai nedomina. Kartais nė nesuprantu, iš kur įmonės, su kuriomis niekada nesu turėjęs reikalų, gauna mano kontaktus. „Knygos.lt“ stengiasi kurti kaip įmanoma labiau specializuotus ir pagal skaitytojų interesus sudėliotus naujienlaiškius, nes tai, kas neaktualu asmeniškai, žmogui tėra nereikalinga informacija“, – kalbėjo P. Virbickas.
Interneto parduotuvės „Pigu.lt“ rinkodaros vadovė Giedrė Vilkė sutiko, kad iki šiol asmens duomenų tvarkymo sritis turėjo trūkumų, tačiau birželį įsigalios Civilinio kodekso pakeitimai, todėl, jos manymu, visi jie turėtų išsispręsti.
„Mūsų naujienlaiškius ir trumpąsias žinutes gauna tik tie klientai, kurie yra išreiškę norą tokią informaciją gauti ir kuriems konkretūs mūsų pasiūlymai yra aktualūs. Jei klientas pareiškia norą tokios informacijos nebegauti, iš karto į tai reaguojame ir pašaliname jo kontaktus iš savo duomenų bazės“, – apie įmonės tiesioginės rinkodaros ypatumus kalbėjo G. Vilkė.
Visi kalbinti įmonių atstovai sutiko, kad reikia įvesti EK siūlomą reglamentą. Vis dėlto verta pabrėžti, kad kalbintos įmonės pasirinktos atsižvelgiant į tai, kad būtent į jas nukreiptas vis didėjantis visuomenės pasipiktinimas.
Pamirštama verslo etika
Lietuvos marketingo asociacijos (LiMA) valdybos narys Saulius Bartkus teigė, kad siekiant užtikrinti sąžiningą telerinkodarą svarbu ne tik įstatymų bazė, mat planuojant rinkodaros strategiją nereikėtų pamiršti ir paprasčiausios verslo etikos. „Verslininkai turėtų gerbti teisingą ir sąžiningą konkurenciją. Vien įstatymais tokių dalykų neužtikrinsi, o ištirti kiekvieną skundą atsakingos tarnybos neturi resursų“, – sakė S. Bartkus.
Rinkodaros ekspertas sutiko, jog EK siūlomas tiesioginio taikymo reglamentas užtikrintų, kad su vartotojų duomenimis nebūtų elgiamasi neatsakingai. „Didelė kompanija, vieną kartą sumokėjusi didžiulę baudą, skaičiuojamą nuo jos pelno, ateityje nebedrįstų pažeisti asmens duomenų privatumo“, – savaitraščiui „Ekonomika.lt“ sakė S. Bartkus.
Laura Juozaitytė / Ekonomika.lt
