„Išaugame iš familiaraus bendravimo su pirkėju ir nuolankaus „klientas visada teisus“ lygio“, – apie aptarnavimo kultūrą didžiuosiuose šalies prekybos centruose sako Tomas Misiukonis, mokymų įmonių personalui lektorius. Pasak jo, šiandien daugėja pardavėjų, kurie mėgsta savo darbą, pasiilgsta klientų ir ant jų nebamba.
Tačiau beveik trečdalis lietuvių (30 proc.) nėra patenkinti aptarnavimo kultūra šalies prekybos centruose, rodo prekybos centro „Panorama“ inicijuotas reprezentatyvus Lietuvos gyventojų tyrimas. 14,2 proc. respondentų nurodo, kad pardavėjai galėtų būti mandagesni, 8 proc. atsakiusiųjų mano, kad pardavėjai pernelyg įkyriai siūlo prekes, o 7 proc. tyrimo dalyvių kliūva pardavėjų abejingumas.
„Pardavėjų atsainumas ar perdėtas draugiškumas klientui – tai praėjusio amžiaus palikimas. Šiandien užaugo nauja reiklių ir išsilavinusių pirkėjų karta, kuri nebesitaiksto su netinkamu pardavėjų elgesiu. Autentišką apsipirkimo patirtį jie vertina kaip ir išskirtines prekės savybes. Pardavėjams svarbu stiprinti santykį su klientu, siekti tarpusavio pasitikėjimo, dėl kurio pirkėjas norėtų sugrįžti. Todėl startavome su pardavėjams skirta mokymų akademija“, – sako Birutė Kalanovaitė, PLC „Panorama“ generalinė direktorė.
Tyrimas rodo, kad vyrai (15 proc.) labiau nei moterys (13,6 proc.) pasigenda mandagesnių ir paslaugesnių pardavėjų. O moterys (10 proc.) dažniau nei vyrai (6 proc.) atkreipia dėmesį, kai prekė siūloma per daug įkyriai.
Daugiau nei pusė – 56 proc. – Lietuvos gyventojų mano, kad aptarnavimo kultūra prekybos centruose per pastaruosius penkerius metus išliko tokia pati arba pablogėjo. Tačiau T. Misiukonis išlieka optimistiškas ir teigia, jog aptarnavimo kultūros tradicijos šalyje susiformavo neseniai, todėl reikia, kad praeitų dar šiek tiek laiko, kol žmonių nuostatos ir požiūris pasikeis.
„Klientų aptarnavimo reikia mokytis kaip ir bet kokio kito dalyko. Būtina išmokti nelįsti klientui į akis, tačiau tuo pačiu metu palaikyti su juo nuoširdų pokalbį, užmegzti žmogišką ryšį. Reikėtų atprasti vartoti žodžius „nežinau“, „paieškokite mūsų internetiniame puslapyje“ arba „o šita prekė ar domintų?“, – tvirtina T. Misiukonis, konsultacijų ir mokymų kompanijos „OVC Consulting“ mokymų specialistas.
Jis yra ir vienas iš lektorių rugsėjį prasidėjusiuose „Panoramos“ mokymų akademijos tęstiniuose mokymuose vadovaujančias pareigas einantiems parduotuvių darbuotojams. Jų metu kartu su kviestiniais lektoriais gilinamasi į savitą ir išskirtinę klientų aptarnavimo kultūrą, mokoma geriau pažinti tiek save, tiek klientą.
„Kiekvieną dieną keliame sau iššūkį – viršyti kliento lūkesčius, todėl ir mokymų akademija atsirado kaip kryptingo mūsų darbo, investuojant į aptarnavimo kultūros gerinimą, rezultatas. Siekiame tapti Lietuvos prekybos centrų aptarnavimo kultūros autoritetu“, – teigia B. Kalanovaitė.
Tyrimą, kurio metu Lietuvos gyventojų buvo prašoma įvertinti klientų aptarnavimą ir pardavėjų darbą prekybos centruose, šį rugsėjį atliko visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų bendrovė „Vilmorus“. Iš viso tyrime dalyvavo daugiau nei 1 tūkst. vyresnių nei 18 metų šalies gyventojų.
