Pasaulinis audito, mokesčių ir konsultacijų įmonių tinklas KPMG pristatė naujausią apžvalgą „Social Banker v2.0“ , kurioje apžvelgiamos naujausios bankų plėtros interneto socialiniuose tinkluose tendencijos.
Apžvalgos autoriai pastebi, kad sparčiai besikeičianti verslo aplinka verčia bankus ieškoti naujų pardavimų, bendravimo su klientais kanalų. Todėl populiarėjant interneto socialiniams tinklams, vis daugiau bankų ieško galimybių „Facebook“, „Twitter“ ir kituose vartotojų pamėgtuose socialiniuose tinkluose, o plintant išmaniesiems įrenginiams – pristato aplikacijas, skaitmenines klientų aptarnavimo platformas.
Pasak „KPMG Baltics“ “ Įmonių finansų skyriaus vadovo Dariaus Klimašausko, ši pasaulinė tendencija akivaizdi ir Lietuvoje.
„Optimizuodami veiklą Lietuvos bankai mažina klientų aptarnavimo skyrių skaičių ir vis daugiau paslaugų teikia internete. Jau dabar bankai gali pasigirti įspūdingais rodikliais – Lietuvos bankų asociacijos duomenimis, šalies bankai turi daugiau nei 3,7 mln. internetinės bankininkystės vartotojų. Todėl skaitmeninė erdvė ir ypač interneto socialiniai tinklai tampa vis svarbesniu kanalu bankams reputacijai kurti ir stiprinti, pritraukti naujus ir išlaikyti esamus klientus, pristatyti naujas finansines paslaugas ar aptarnauti klientus.
Pasak D. Klimašausko, pagrindiniai Lietuvos bankai jau dabar yra pakankamai aktyvūs socialiniuose tinkluose – pavyzdžiui, aktyviai bendrauja su klientais ir reklamuoja paslaugas populiariausiame šalyje „Facebook“ tinkle, pristato naujienas „YouTube“, kuria mobiliąsias programėles išmaniųjų prietaisų naudotojams.
Naujausia KPMG tendencijų apžvalga „Social Banker v2.0“ parodė, kad bankai skaitmeninėje erdvėje randa vis naujų būdų pasiekti vartotojus ir tikėtina, kad netolimoje ateityje nemažai šių naujovių pritaikys ir Lietuvos bankai.
„Social Banker v2.0“ autoriai pateikia svarbiausias bankų veiklos interneto socialiniuose tinkluose tendencijas.
Stiprinti santykius su vartotojais, kurti pasitikėjimą
Interneto socialiniai tinklai bankams gali būti efektyvus įrankis reputacijai kurti ir ugdyti vartotojų pasitikėjimą. Socialiniai tinklai atveria bankams galimybes ne tik pristatyti naujas paslaugas ar rinkodaros akcijas, bet ir išsakyti savo požiūrį į visuomenei rūpimus klausimus apie bankų sektorių, finansų rinkas, perteikti banko vertybes. Interneto socialiniai tinklai suteikia daug galimybių dialogui su klientais – bankas gali skatinti diskusijas su vartotojais, atsakyti į visuomenei rūpimus klausimus ir perteikti savo požiūrį svarbiais socialiniais klausimais. Atvirumas ir noras bendrauti internete stiprina vartotojų pasitikėjimą banku, didina jo reputaciją visuomenėje.
Banko paslaugos – „Facebook‘e“
Socialiniai tinklai, tokie kaip „Facebook“, gali būti ne tik įrankis informuoti klientus ar stiprinti reputaciją, tačiau ir vieta, kurioje bankas gali teikti savo tiesiogines paslaugas. Paradoksalu, inovatyviausius sprendimus siūlo ne Vakarų, o Afrikos bankai. KPMG tyrime detalizuojamas „GTBank“ pavyzdys – šis bankas dalį paslaugų teikia būtent socialiniuose tinkluose – pavyzdžiui, banko „Facebook“ profilyje galima atsidaryti banko sąskaitą, atlikti pinigų pervedimo transakciją, sumokėti už paslaugas ir panašiai. Bankas skiria didelį dėmesį jaunimo segmentui ir mobiliajai bankininkystei. „GTBank“ inovacijos sulaukė didelio klientų dėmesio – 2013 metų pradžioje banko „Facebook“ profilio gerbėjų skaičius perkopė 1 mln. ribą.
Banko vadovo balsas socialiniame tinkle
Asmeninis banko vadovo „Facebook“ ar „Twitter“ profilis ar tinklaraštis taip pat yra veiksmingas įrankis stiprinti banko reputaciją. Asmeninė bankininko erdvė internete suteikia „veidą“ ir pačiam bankui, kuris dažnai vartotojo akyse yra suvokiamas, kaip tik „šalta“ verslo struktūra. „Social Banker v2.0“ pateikiama sėkmingų pavyzdžių, kaip įmonės vadovai savo asmeniniame socialinio tinklo profilyje perteikia ne tik bankui žinias banko klientams, svarbiomis su banko veikla susijusioms interesų grupėms ar banko darbuotojams.
Crowdsourcing‘as – vidinei banko kultūrai formuoti
Crowdsourcing (minios paslauga) – populiarėjantis reiškinys versle, kai paslaugoms ar produktams kurti, tobulinti, idėjoms generuoti užsakovas pasitelkia ne konkrečią įmonę ar specialistą, bet prašo interneto bendruomenės pagalbos. Šis įrankis yra patogus, nes leidžia pritraukti daug ir įvairių idėjų, tačiau komplikuotas, nes valdyti crowdsourcing‘ą yra sudėtinga, o rezultatas gali būti nenuspėjamas.
Tačiau KPMG specialistai pabrėžia, kad šiuolaikiniai bankai šį įrankį gali pasitelkti banko vidinei kultūrai formuoti. Siekdami būti atviresni, bankai privalo labiau atsiverti ir priimti idėjas, kurias siūlo visuomenė. Jau dabar keletas globalių pasaulio bankų internete yra sukūrę bendravimo platformas, kuriose siūlo vartotojams siūlyti idėjas, kokie turėtų būti banko strateginiai uždaviniai, kaip gerinti klientų aptarnavimą, kokias socialines iniciatyvas bankas turėtų plėtoti.
Virtualios valiutos – galimybė ar grėsmė?
Pasaulyje vis labiau plinta įvairios virtualios valiutos, daugėja galimybių atsiskaityti jomis internete. Pavyzdžiui, populiariausia virtualia valiuta bitkoinais legaliai galima atsiskaityti daugiau tūkstantyje įvairių elektroninių parduotuvių ir šis skaičius vis didėja. Savo virtualia valiuta leidžia atsiskaityti ir „Facebook“ („Facebook“ kreditai), o inovatyvius virtualius atsiskaitymo būdus pristato vis daugiau bendrovių. Bankams virtualios valiutos yra ir galimybė, ir nemaža rizika. Virtualios valiutos yra paremtos vartotojų pasitikėjimu, o šios rinkos reguliavimas yra minimalus. Kol kas bankai atsargiai stebi virtualių valiutų bumą, nes pavojų yra nemažai – pradedant saugumo iššūkiais ir baigiant besiformuojančiais šių valiutų kainų burbulais.
Daugiau žaidimų ir pramogų!
Bankai susiduria su iššūkiu, kai finansinėmis paslaugomis reikia sudominti jaunesnius (20-30 metų) vartotojus, kuriems tradiciniai banko pasiūlymai dažnai būna neįdomūs. Skaitmeninėje erdvėje populiarėja vadinamoji gamification strategija, kai informacija, produktai ir paslaugos pristatomos žaidžiant virtualius žaidimus ir bendraujant su draugais interneto socialiniuose tinkluose.
