Ramunė DAMBRAUSKAITĖ Arbatpinigiai – monetos arbatai? Kodėl arbatai? Kodėl padavėjai turi privilegiją jų gauti iš kliento? Kaip apskaičiuoti? O gal iš vis neduoti – ir taip gauna atlyginimą...
Ir vis dėlto – kas juos sugalvojo ir kaip šie tapo savaime suprantamu dalyku?
„Kartą teko pačiai nustebti, kai papietavus kavinėje, mano kolegė padavėjai paliko 10 litų „arbatai“. Pasijutau skurdi, nužengusi „nuo žagrės“, nes tyliai planavau palikti 2 – 3 litus kaip visada, nesvarbu, ar geriu arbatos puodelį, ar stalas nukrautas maisto gėrybėmis. Iki tol jaučiau, kad tai pakankama suma – esu jauna ir kol kas ne verslininkė, kad švaistyčiausi pinigais šen bei ten“, – sako Agnė.
Tad apie arbatpinigių kultūros istorijos ir etiketo subtilybes pasakoja Šiaulių valstybinės kolegijos lektorė Rūta Poželaitė.
Istorija: mūsų arbatpinigių kultūra dar jauna
Šiaulių valstybinės kolegijos lektorė R. Poželaitė primena, kad arbatpinigiai yra padėka už gerai suteiktą paslaugą ar aptarnavimą.
„Arbatpinigių etiketas kildinamas iš XVII amžiaus Anglijos aristokratų praktikos ir vėliau paplito tarp Europos aukštuomenės, o JAV po Amerikos pilietinio karo. Dar Tiudorų epochos Anglijos aristokratų namuose buvo priimta, kad likęs nakvoti svečias šeimininko tarnams palikdavo šiek tiek pinigų kaip padėką. Vėliau toks elgesys paplito Londono smuklėse, kur klientai norėdami, kad juos greičiau aptarnautų, įmesdavo smuklininkui pinigų į dubenį su užrašu „To Insure Promptitude“ (angl. garantuoti skubumą)“, – sako Šiaulių valstybinės kolegijos lektorė. Taip kilo akronimas T.I.P.
Kadangi XVIII a. Anglijos aukštuomenės damos negalėdavo lankytis smuklėse, jos rinkdavosi arbatėlę gerti soduose, terasose. Norėdamos būti geriau, greičiau aptarnautos ir gauti dar neatvėsusią arbatą, jos įmesdavo pinigėlį į ant stalelio padėtą dėžutę su užrašu T.I.P.S. (To Insure Promt Service). Taip ir kilo arbatpinigių tradicija. Pasak R. Poželaitės, ko gero, pas mus arbatpinigiai įsitvirtino atgavus nepriklausomybę. „Lietuvoje, kaip ir JAV, buvo laikotarpis, kai arbatpinigiai neatitiko šalies ideologijos. Jeigu JAV buvo laikotarpis, kai buvo manoma, kad arbatpinigiai prieštarauja demokratijos idealams, tai Lietuva taip pat turėjo laikotarpį, kai arbatpinigiai prieštaravo tarybiniams idealams. Todėl galima sakyti, kad mūsų arbatpinigių kultūra dar yra palyginti jauna. Ko gero, todėl dažnai abejojame, ar reikia palikti arbatpinigių, o jeigu reikia, tai kiek jų palikti“, – teigia lektorė.
Ką derėtų žinoti apie arbatpinigių etiketą
Kaip sako R. Poželaitė, etiketo požiūriu arbatpinigiai yra neverbalinis padėkojimas už gerai atliktą paslaugą. „Arbatpinigių suma parodo, ar mums patiko paslauga, aptarnavimas. Jeigu nepalikome arbatpinigių arba palikote labai mažai, jus aptarnavęs asmuo supras, kad likote nepatenkinti jo darbu. Nors arbatpinigių dydis parodo, ką mes manome apie aptarnavimo kokybę, tačiau arbatpinigiai nėra privalomi. Čia klientas sprendžia palikti arbatpinigių ar ne“, – sako lektorė.
Jos teigimu, vykstant į užsienį, vertėtų išsiaiškinti, kokios yra konkrečios šalies arbatpinigių palikimo tradicijos. „Kai kuriose šalyse arbatpinigiai yra iš karto įtraukiami į sąskaitą ir papildomai palikti arbatpinigių nereikia. Tačiau yra šalių, pvz., Japonija, Norvegija, Suomija, kur arbatpinigiai, duodami padavėjui, yra tolygu padavėjo įžeidimui. Tuo tarpu JAV įžeisite padavėją, jeigu nepaliksite arbatpinigių. Daugelyje Europos valstybių, tame tarpe ir Lietuvoje, arbatpinigiai yra laukiami ir yra geras tonas“, – aiškina etiketo žinovė.
Panašu, kad yra arbatpinigių skaičiavimo skirtumų. „Reikėtų atkreipti dėmesį, kad Europoje arbatpinigiai yra mažesni nei JAV. Vidutiniškai Europoje arbatpinigiams skiriama 10-15 proc. nuo sąskaitos sumos. Tuo tarpu JAV arbatpinigiams turi būti skiriama 15-20 proc. ar net 25 proc. nuo sąskaitos sumos. Jeigu mums patiko, kaip mus aptarnavo Europoje, arbatpinigiams skiriame 10 proc., JAV – 15 proc. Jeigu mus aptarnavo labai gerai, Europoje arbatpinigiams skiriame 15 proc., JAV – 20 proc. ir daugiau. O jeigu JAV paliksite 10 proc. dydžio arbatpinigių, galite sulaukti priekaištingo padavėjo žvilgsnio ir klausimo, kuo jo aptarnavimas neįtiko, nors Europoje tai būtų laikoma priimtina suma“, – skaičiavimo subtilybėmis dalijasi R. Poželaitė.
O jei kavinėje ar restorane pietaujama dviese?
Pagal etiketo reikalavimus, sąskaitą apmoka tas, kuris pasikvietė, taigi ir arbatpinigius palieka. „Bet sąskaitą galima apmokėti drauge, drauge prisidedant ir prie arbatpinigių, priklausomai nuo kiekvieno patiekalo sumos. Todėl jei ketinama apmokėti bendrą sąskaitą, tai jau užsakant patiekalus reikėtų pasižiūrėti, kokią sumą turėsite mokėti. Nederėtų padavėjui atnešus sąskaitą pulti dalytis tas buvo tavo, tas mano valgytas patiekalas“, – aiškina lektorė.
Pasimatymo metu sąskaitą turėtų apmokėti vyras. Tačiau, pasak etiketo žinovės, šiuolaikinės moterys kartais tam prieštarauja. Tokiu atveju sąskaitą gali apmokėti dama. O jeigu ji siūlo pasidalyti išlaidas, tai bent jau per pirmą pasimatymą vyras turėtų šio pasiūlymo atsisakyti ir visą sąskaitą pats apmokėti, taigi ir arbatpinigius.
Palikti fiksuotą sumą ar skaičiuoti
Palikti fiksuotą ar ne – tai, R. Poželaitės teigimu, priklauso nuo šalies, kurioje gyvenate ar svečiuojatės. „Jeigu kalbame apie Lietuvą, tai mūsų kultūroje nepalikti arbatpinigių nebūtinai reiškia, kad man nepatiko aptarnavimas. Tai gali reikšti, kad klientas negali sau leisti palikti arbatpinigių ir kartais klientai dėl to jaučiasi tikrai nepatogiai, arba nenori palikti arbatpinigių. Nors iš etiketo pusės nepalikdami arbatpinigių parodome, kad nepatiko, kaip aptarnavo“, – teigia etiketo žinovė.
Gavote prastai paruoštą patiekalą – kaip elgiatės? „Išsikraunate“ ant padavėjo? Viduje verda pyktis, bet kerštaujate nepalikdami arbatpinigių?
„Noriu atkreipti dėmesį į tai, kad kada sprendžiama, kokią arbatpinigių sumą palikti, nereikia bausti padavėjo už kito asmens klaidas, pvz., virėjo netinkamai pagamintą produktą ar barmeno netinkamai išvirtą kavą. Padavėjas yra tik tarpininkas tarp maisto gamintojo ir kliento. Todėl net jeigu maistas buvo pagamintas netinkamai, bet padavėjas puikiai susitvarkė su situacija – atsiprašė kliento, pakeitė patiekalą kitu, tokiu atveju padavėjas nusipelno arbatpinigių“, – sako R. Poželaitė.
O skaičiuoti arbatpinigių sumą ir nepasirodyti neišprususiu visai nesudėtinga.
„Kalbant apie arbatpinigių skaičiavimą, maitinimo srityje arbatpinigius reikėtų skaičiuoti procentu nuo galutinės sąskaitos sumos. Kaip minėjau, jeigu jums patiko aptarnavimas, skirkite 10 proc., jeigu padavėjas buvo labai rūpestingas, dėmesingas jums arba jums labai patiko aptarnavimas galite skirti 15 proc. ir daugiau. Jeigu jums nepatiko, kaip aptarnavo, skirkite mažesnę nei 10 proc. sumą. Tačiau jeigu padavėjas į jus nekreipė dėmesio, jus ignoravo, buvo nemandagus – arbatpinigių nepalikite“, – teigia lektorė.
Lietuvoje dažniausiai arbatpinigiai nėra įtraukiami į sąskaitą, todėl geriausia yra juos mokėti grynaisiais pinigais, net kai atsiskaitote kortele. Tokiu būdu arbatpinigius padavėjas gaus iš karto.
Kaip derėtų bendrauti su padavėjais
Kartais nė patys nepastebime, kaip mūsų prastos nuotaikos iškrovos objektu tampa mus aptarnaujantys žmonės.
„Sykį teko nuoširdžiai užjausti pardavėją, dirbančią spauda prekiaujančiame taške. Juk kiekvienas žinome, kad pardavėjos privalo siūlyti tam tikrų prekių. Aš mandagiai moku atsisakyti, o štai vyriškis, apsipirkęs po manęs, atžagariai ir stačiokiškai išrėžė: „Jeigu man reikėtų, tai ir paprašyčiau“, – prisimena Agnė. Matyt, pasitaikė nesuprantantis, kad pardavėja kuo puikiausiai visa tai suvokia.
O kaip bendraujame su padavėjais, ypač tais, kurie patiekia įkyrų klausimą „Ar skaniai pavalgėte“? „Bendrauti su padavėjais reikia gražiai, mandagiai ir kultūringai. Bendrauti grubiai tik dėl to, kad man šiandien bloga nuotaika, nemandagu. Nereikėtų su padavėju bendrauti pernelyg familiariai, jeigu jis nėra jūsų šeimos narys“, – sako lektorė.
Pasak jos, klausimą „Ar skaniai pavalgėte?“ girdėti galima dėl skirtingų priežasčių. Pirma, galbūt padavėjui iš tikrųjų rūpi, ar skaniai pavalgėte. Juk nuo to, kaip padavėjas rūpinasi klientu, priklauso jo arbatpinigių dydis. Antra, to gali reikalauti picerijos pasirinkta pardavimo taktika ir klientų aptarnavimo procedūra, kuri prasideda nuo akių kontakto su klientu, šypsenos, kliento pasitikimo, „laba diena“ pasakymo ir baigiasi, pvz., klausimu „ar skanu buvo?“, „geros dienos / savaitgalio“, gražių švenčių palinkėjimo ar atsisveikinimu.
Trečia, dėl kitų priežasčių, pvz., kad ir dėl slapto kliento tyrimo, kuriuo tikrinama, ar padavėjai, barmenai laikosi pardavimo taktikos, klientų aptarnavimo standarto ir pan. Tokio klausimo priežasčių gali būti ir kitokių. „Ką daryti, jeigu patiekalas neskanus buvo? Reikia apie tai mandagiai pasakyti padavėjui. Padavėjas neatsako už patiekalo kokybę, skonio savybes, tačiau apie neskanų maistą jis gali informuoti virėją ar kitą atsakingą asmenį, priklausomai nuo maitinimo įstaigos vidaus tvarkos. O jeigu patiekalas nekokybiškai pagamintas, padavėjas gali jį pakeisti kitu. Tik nereikėtų barti ir koneveikti padavėjo dėl kito asmens klaidų“, – akcentuoja R. Poželaitė.
