Nori matyti kainą
Atvėsus orams ir artėjant šildymo sezonui, gyventojai pradeda atsakingiau rūpintis augančiais komunaliniais mokesčiais ir kruopščiau planuoti išlaidas. Vis dėlto apklausus daugiau nei 2 tūkst. klientų paaiškėjo, kad su mokesčiais susiję gyventojų lūkesčiai nevienodi – vieniems pakanka pamatyti bendrą paslaugos teikėjo apskaičiuotą sumą (51 proc.), kiti vertina detalesnes ataskaitas, paaiškinančias, iš kokių paslaugų apskaičiuota mokėtina suma (42 proc.).
Apklausa atskleidė, kad gyventojai ne tik ieško būdų, kaip kuo sklandžiau atsiskaityti už paslaugas, bet ir nori suprasti, kiek ir už ką moka. Beveik pusė apklausos dalyvių teigė norintys turėti išsamų sąskaitų archyvą ir gauti grafikus, rodančius, kaip kas mėnesį kinta įmokos konkretiems paslaugų teikėjams.
Pastebima, kad prieš pradėdami naudotis atsiskaitymo sistema, apklausos dalyviai dažniausiai atsiskaitydavo elektroninės bankininkystės platformoje ar teikėjo interneto svetainėje – tokių respondentų buvo net du trečdaliai. Pusė jų teigė, kad dažniausiai sukaupdavo vieno ar net kelių mėnesių sąskaitas ir apmokėdavo jas vienu metu, tačiau „Viena sąskaita“ generalinio direktoriaus Šarūno Stanislovėno pastebėjimu, tokiems klientams galėjo grėsti įsiskolinimai. Kiti vartotojai sąskaitas apmokėdavo vos jas gavę (21 proc.), bet jiems tekdavo mokėti mokesčius kelis kartus per mėnesį. Šie gyventojai negalėdavo išpildyti poreikio atsiskaityti už kuo daugiau paslaugų iš karto ar net vienu mokėjimu.
„Vartotojo norą viską atlikti iškart liudija ir platformoje gausėjančios mokesčių perlaidos – vien šiemet gyventojai savitarnos svetainėje paslaugų teikėjams kas mėnesį perveda per 4,5 mln. eurų, tai 25 proc. daugiau nei pernai“, – pastebi Š. Stanislovėnas.
Svarbiausia – patogumas
Šiandien žmonėms nebeįdomu, kokiu būdu sistemos veikia, kokios priežastys lemia, kad vienais įrankiais naudotis patogiau nei kitais. Anot sertifikuoto naudotojo sąsajos specialisto Tautvydo Strazdo, vis daugiau paslaugų persikeliant į internetinę erdvę, šiandien verslas turi siūlyti ne tik konkrečias paslaugas, bet ir siekti kuo didesnio vartotojų patogumo: „Jiems neturėtų kilti jokių papildomų klausimų, o pati svetainė turėtų žmogų vesti jam reikalingos informacijos link. Visi bet kokios sistemos ar puslapio elementai turi būti sukurti naudotis patogiai. Taikant pripažintas vartotojų elgsenos praktikas ir įvertinus klientų lūkesčius, ir buvo kuriama nauja savitarnos svetainė“.
Apklausos rezultatai atskleidė, kad gyventojų kasdienybę palengvintų galimybė nedeklaruoti skaitiklių rodmenų (67 proc.), dingusi baimė pamiršti apmokėti sąskaitą (42 proc.), išvengti netyčia įsiskolinti tiekėjui (47 proc.) ar sekti sąskaitas skirtingais būdais – tiek kompiuteriu, tiek mobiliuoju telefonu (40 proc.).
„Matome, kad gyventojai vis siekia automatizuotų, už juos kasdienius buitinius darbus atliekančių sprendimų. Reaguodami į apklausos rezultatus, ieškojome papildomų būdų, kaip šias mokesčių mokėjimo prievoles palengvinti ir pateisinti išaugusius spartos, patogumo ir prieinamumo lūkesčius. Mūsų tikslas – sąskaitų apmokėjimą paversti kuo lengvesne procedūra ir leisti žmogui, apmokėjusiam sąskaitas, kuo daugiau laiko skirti sau. Iš esmės atnaujinę platformą, daugelį apklausoje įvardytų klientų lūkesčių jau įgyvendinome. Taip pat įdiegėme aiškiai suprantamus grafikus, esančią informaciją personalizavome, paspartinome žingsnius, kuriais būtų baigtas sąskaitų apmokėjimo procesas“, – pasakoja Š. Stanislovėnas.
Jam antrina ir vartotojo patirties specialistas T. Strazdas. „Esminiams platformos atnaujinimams būtina ir išsami analizė, ir laikas. Vis dėlto šiuolaikiniams vartotojams bet kokie svetainės patobulinimai turi būti veikiau jaučiami nei matomi – jei kylančias problemas imamasi spręsti kuriant papildomus aiškinamuosius filmukus ar instrukcijas ir vartotojas instinktyviai nesupranta, kur jam eiti, vadinasi, svetainė pernelyg klaidi“, – teigia jis.
Internetu apmokamų sąskaitų daugėja
Pastebima, kad internetu apmokamų sąskaitų kasmet daugėja, o pagrindinės to priežastys – besivystančios technologijos ir patogumas. Pasak Š. Stanislovėno, jeigu klientai neturėtų mokesčių mokėjimo platformos paskyros, iš viso kas mėnesį gautų net 501 832 atskiras sąskaitas iš paslaugų teikėjų. Jei sąskaitos būtų popierinės, prireiktų 7–10 medžių kiekvieną mėnesį tokiam kiekiui atspausdinti.
„Per praėjusius metus internetu apmokėtų sąskaitų buvo 25 proc. daugiau, šiemet planuojamas dar 14 proc. augimas. Tai skatina nuolat atsižvelgti į vartotojų lūkesčius. Kita vertus ir jie, ir tokie teisiniai reglamentai, kaip pasikeitęs Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas, prisidėjo prie klientų pageidaujamo funkcionalumo sukūrimo, kuris suteikia galimybę prie platformos prisijungti atskirais prisijungimo duomenimis, dalintis paskyra su nuomininkais, užsienyje gyvenančiais šeimos nariais ar kt“, – teigia Š. Stanislovėnas.
