Nusipirkus ir parsigabenus į namus naujutėlaitį buitinį prietaisą, paaiškėjo, kad jis neveikia, tačiau pardavėjas atsisakė kompensuoti nuostolius. Pamatęs reklamą, kurioje kviečiama įsigyti prekę specialia kaina, į prekybos centrą atėjęs žmogus jos nerado.
Tokių ar panašių vartotojų teisių pažeidimų pasitaiko nuolat. Tačiau ar žinome, ką tokiais atvejais daryti ir kur kreiptis, kad apgintume savo teises?
Nei pastabumo, nei drąsos
Lietuvos vartotojų žinios apie savo teises veikiau primena gūdžius viduramžius nei informacinės visuomenės amžių. Šiuo atžvilgiu mes esame artimiausi kaimynams latviams, o štai estai savo vartotojų teisių išmanymu mus gerokai lenkia. Europos Sąjungos (ES) Vartotojų rinkų suvestinės duomenimis, vidutiniškai kas penktas Lietuvos vartotojas pastebi vienokias ar kitokias nesąžiningos, klaidinančios reklamos ar komercinės veiklos formas. Su tokia reklama ar pasiūlymais pernai susidūrė beveik ketvirtadalis (24 proc.), o nesąžiningų pasiūlymų gavo 20 proc. gyventojų. Nors šie skaičiai yra mažesni nei ES vidurkis, vartotojų teisių gynėjai tikina, kad tai toli gražu nereiškia, jog pardavėjai ir verslininkai Lietuvoje yra sąžiningesni nei kitose ES šalyse.
„Tokia situacija, matyt, yra tik todėl, kad lietuviai nepastebi ar per mažai dėmesio skiria nesąžiningai pardavėjų veiklai. Vartotojų teisių gynimo institucijos kasmet sulaukia vis daugiau kreipimųsi iš norinčiųjų gauti informacijos apie savo teises, tačiau vartotojai jas gina gana vangiai. Žmonės mieliau linkę tiesiog numoti ranka ir eiti į kitą prekybos vietą nei apie tai pranešti atsakingoms institucijoms ir parašyti skundą“, – sakė Vartotojų teisių gynimo centro pirmininkas Paulius Mereckas.
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Ekonominių interesų departamento direktorius Marekas Močiulskis pabrėžė, kad labai svarbu, jog vartotojai nepaliktų problemų, kilusių dėl pažeistų teisių, savieigai, nes tai yra tiesiogiai susiję su jų ekonominiais interesais. Jo įsitikinimu, vartotojams dažnai tiesiog trūksta drąsos apginti save, savo teises: „Lietuviai labiau linkę anonimiškai pranešti apie pažeidimus nei atvykę parašyti skundą ir pasirūpinti, kad jų asmeniniai interesai būtų ginami. Jie tiesiog bijo, ir veikiausiai tai yra mūsų mentaliteto prob lema“, – svarstė specialistas.
Nieko nėra nemokamo
Prekių sumažintomis ar specialiomis kainomis reklama, nenurodant, kad jų vos keletas, yra nesąžininga. Anot vartotojų švietimo kampanijos „Žinok savo teises ir laimėk“ eksperto P.Merecko, reklamos mastas turi atitikti esamų produktų kiekį, todėl, jei parduotuvėje yra tik keli kilogramai pomidorų už specialią kainą, prekybos centras negali jų reklamuoti žiniasklaidoje. Visgi ne tik prekybos centrai, bet ir organizuotų turistinių kelionių pardavėjai bei pačių įvairiausių paslaugų tiekėjai, norėdami prisivilioti pirkėją, nesibodi jam pameluoti. Neseniai viena Šiauliuose taksi paslaugas siūlanti įmonė reklamavosi, kad keleivius veža už dyką. Tačiau netrukus paaiškėjo, kad prieš nemokamą kelionę žmonėms tekdavo susimokėti įsėdimo mokestį.
Vis dažniau pasitaiko ir tokių gudravimų, kai prekybininkai ar paslaugų tiekėjai pirmiausiai pasiūlo ką nors išbandyti veltui, o paskui, susirinkę visus reikiamus asmens duomenis, kartu su reklamine informacija nusiunčia žmogui jau užpildytą sąskaitą su prašymu ją apmokėti, taip sudarydami įspūdį, kad vartotojas jau užsisakė produktą ir nebeturi kur trauktis.
Anot vartotojų teisių specialisto, daugelis žmonių labai sunkiai įsisąmonina seną tiesą, kad nieko nėra nemokamo, ir gana lengvai patiki melagingomis reklamomis. „Ypač greitai paveikiami pagyvenę žmonės. Juos prekybininkams daug lengviau įtikinti, kad siūloma prekė tiesiog gyvybiškai būtina. Jei dešimties neįkalbėjo – vienuoliktas būtinai užkibs ant kabliuko ir nusipirks visai nereikalingą daiktą už neadekvačią kainą. Tai – psichologinis poveikis, įtikinėjimo menas, kurį pardavėjai gerai išmano ir žino, kaip juo naudojantis vartotoją suvystyti. Ir visgi – žmogų galima apgauti tik vieną kartą“, – įsitikinęs P.Mereckas.
Už baudas veiksmingesnis tik viešumas
Šiuo metu už nesąžiningos komercinės veiklos kontrolę atsakingos institucijos vykdo 16 tyrimų. Per šiuos metus yra priimta 12 sprendimų nubausti nesąžiningus verslininkus, kad ir už tokią reklamą: skyrybos per tris dienas. Teisiškai tai neįmanoma. Konkurencijos taryba šiemet įmonėms skyrė daugiau kaip 330 tūkst. litų baudų. Tarnybos atstovės spaudai Palmiros Kvietkauskienės teigimu, baudų dydis priklauso nuo daugelio veiksnių: nuo pažeidimo pobūdžio, masto, nuo to, kokiam skaičiui vartotojų jis turėjo įtakos, ar buvo kompensuoti nuostoliai, ar tai pirmas kartas, kai bendrovė nusižengia. Už visai menką pažeidimą Konkurencijos taryba gali tiesiog įspėti bendrovę, tačiau patys rimčiausi nusikaltimai – karteliniai susitarimai – įmonei gali kainuoti iki 10 proc. bendrųjų metinių pajamų. Tuo tarpu už įstatymus pažeidusią reklamą baudos siekia nuo 1 iki 30 tūkst. litų, o jei, vaizdžiai tariant, nusikaltimo aplinkybės sunkinančios – ir iki 120 tūkstančių. Daug tai ar mažai, nesutaria net ir patys vartotojų teisių gynimo ekspertai. Vieni sako, kad baudos yra pakankamos, juolab kai nuo praeitų metų jos šiek tiek šoktelėjo, kiti gi mąsto priešingai. P.Merecko teigimu, ES direktyvose nurodyta, kad baudų dydžiai turėtų būti atgrasantys, tai yra tokie, kad įmonėms net nesinorėtų bandyti pažeidinėti įstatymų. „Mano nuomone, baudos turėtų būti dar didesnės. Jei bauda nedidelė ir įmonei apsimoka rizikuoti, neabejokite – ji taip ir elgsis: susimokės tą baudą ir, meluodama vartotojams, toliau sėkmingai uždarbiaus. Kaip rodo praktika, būtent toks scenarijus Lietuvoje yra labai populiarus“, – sakė specialistas.
Tačiau visi VL kalbinti vartotojų teisių žinovai lyg susitarę tvirtino, kad už pinigines baudas gerokai veiksmingesnis yra viešumas: „Gamintojui ar pardavėjui neįvykdžius įsipareigojimų, institucijos paskelbia šią informaciją savo interneto tinklalapiuose, vartotojai gali pamatyti visą juodąjį sąrašą įmonių, su kuriomis, ko gero, neverta turėti jokių reikalų. Į tokį sąrašą nenorėtų pakliūti jokia bendrovė“, – tikino Vartotojų teisių apsaugos tarnybos atstovas M.Močiulskis.
Atsargiai: kreditai!
Pastaruoju metu daugėja vartotojų teisių pažeidimų, susijusių su fi nansinėmis paslaugomis. Kaip VL sakė M.Močiulskis, tai dažniausia būna klaidinanti ar neišsami informacija apie paskolas, vartojimo kreditus. Neretai tik pasirašę sutartis su bankais žmonės supranta, kad tos sąlygos, su kuriomis jie savanoriškai sutiko, jiems visiškai nepriimtinos. „Taip ir parašo skunduose: „Pasirašiau nežinodamas ką.“ Visgi net ir tokiu atveju vartotojui įmanoma laimėti ginčą“, – kalbėjo specialistas. Statistika rodo, kad iš visų šiemet Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos gautų skundų 67 proc. buvo išspręsti vartotojo naudai. Tačiau neretai būna ir taip, kad tyrimai pakimba ore arba įklimpsta teismuose, o vartotojai lieka įkliuvę į finansinius įsipareigojimus, kol nebus priimtas galutinis sprendimas.
Anot P.Merecko, skaudžiai nusvilti gali ne vienas lietuvis, krizės metu paėmęs kreditą būstui. „Nutinka taip, kad, duodamas kreditą, pats bankas rekomenduoja tam tikrą sąrašą statybų bendrovių, kurių paslaugomis siūlo naudotis. Sumaniai viliojamas lengvatinėmis sąlygomis (pavyzdžiui, jei būstą statys banko rekomenduojama fi rma, vartotojui nereikės mokėti pradinio indėlio ir jis gaus kreditą tuoj pat) žmogus sutinka ir pasirašo sutartį. Tačiau sunkmečiu įmonės bankrutuoja, taip pat ir statybų, o žmogus lieka su paskola ir namų griaučiais. Tuo tarpu bankas kratosi atsakomybės, nors pats rekomendavo šią statybų fi rmą. Į visą painiavą dar įsivelia ir protu nesuvokiami teisiniai niuansai, kad vartotojas, norėdamas nutraukti sutartį su statybų įmone, pirmiausia turi gauti banko sutikimą. Teismuose užvedamos kilometrinės bylos, o kol jos tiriamos, žmogus laukia ir dreba, ar nereikės mokėti bankui už tai, ko negavo, nes parašą ant sutarties padėjo būdamas sveiko proto“, – kalbėjo P.Mereckas ir pridūrė, kad tokie dalykai, ko gero, įmanomi tik Lietuvoje, nes jokioje kitoje ES šalyje bankai negalėtų išsisukti nuo atsakomybės ir privalėtų tuoj pat nutraukti paskolos sutartis su vartotojais.
Geras prekybininkas išmano psichologiją
Algimantas Smailys, psichologas:
Kiekvienas geras pardavėjas turi užantyje bent keletą manipuliacijos metodų, kuriais sumaniai naudodamasis suvilioja klientą. Pirmiausia, žmonėms yra būdingas stebuklinis mąstymas. Vaikiška mūsų dalis vis laukia stebuklo ir kai kurios reklamos į tai taiko. Pavyzdžiui, naudojamos tokios frazės, kaip „jums pasisekė“ arba „jūs turite šansą“. Jos ypač paveikios, jei drauge naudojamas ir spaudimas laiku, t. y. kai žmogų skubinama apsispręsti, neleidžiant jam pagalvoti, nes neva spaudžia terminas. Tuomet vartotojas sutrinka, juo lengva manipuliuoti.
Itin paveikus yra ir Hitlerio, Gebelso metodas, kai ilgai kartojamas melas tampa tiesa. Pavyzdžiui, jei kiekvieną dieną sistemingai prieš jūsų mėgstamą televizijos laidą išgirstate tą pačią frazę apie tą patį dalyką, jūs tikrai įtikėsite, kad toks dalykas egzistuoja, ir apie jį jau visi žino.
Lygiai taip pat žmonėms būdingos ir mąstymo klaidos, kuriomis naudojasi reklama. Viena tokių yra kategoriškas mąstymas, kai žmogui viskas yra tik juoda arba balta. Tokio mąstymo vartotojai, lengvai užkimba ant tokių žodelių reklamose kaip: „tiktai“, „vienintelis būdas“, „tik jums“ ir pan. Kita mąstymo klaida yra visuotiniai apibendrinimai. Jei žmogus linkęs sakyti „man visada taip būna“, nors taip nutiko vos du kartus, jį stipriai paveiks reklamos, naudojančios tokius pasakymus kaip: „visada po ranka“, „niekada nenusivilsite“. Taip manipuliuoti nesudėtinga, juk prekybininkui tiesiog reikia išgirsti, kaip žmonės šneka.
Virginija Mačėnaitė
