Remontuodami automobilį 94% klientų iš serviso tikisi geros kokybės, 65% – kad darbai būtų atlikti laiku. Tokie rezultatai gauti „Lietuvos draudimui“ atlikus pirmąją Lietuvoje servisuose aptarnautų klientų nuomonės apklausą. Apklausos rezultatai skirti išsiaiškinti, ko klientai tikisi iš serviso remontuodami automobilį ir ar jie lieka patenkinti suteiktomis paslaugomis.
„Klientai, kurie dėl avarijos ar kito pažeidimo remontavo savo automobilius, liko patenkinti servisų darbu, suteiktomis paslaugomis. Iš 10 balų apklaustieji servisų darbą vertina vidutiniškai 8,42 balo. Net 70% klientų servisu darbą vertina puikiai – jiems „parašė“ 9 arba 10 balų. Matome, kad palaipsniui kinta pats kokybės supratimas ir jai keliami klientų lūkesčiai. Nebeužtenka tiesiog pakeisti reikalingą detalę ar sutvarkyti gedimą: didėja dėmesys, skiriamas aptarnavimui, darbuotojų profesionalumui, bendram serviso darbui“, ‒ sako AB „Lietuvos draudimas“ strategijos, klientų ir marketingo departamento direktorė Aurelija Kazlauskienė.
Apklausos duomenimis, ketvirtadalis klientų, vietą, kur remontuoti automobilį, pasirenka pagal tai, ar servisas įsikūręs jiems patogioje vietoje, o taip pat, ar tuo pat metu bus galima susiremontuoti ir kitus automobilio pažeidimus bei atlikti ir einamuosius automobilio priežiūros darbus. Taip pat apklaustieji pageidautų garantijos atliktiems darbams, pakaitinio automobilio, kol remontuojama jų transporto priemonė ir mandagaus aptarnavimo, požiūrio į klientą.
Tie, kurie nėra patenkinti autoservisų darbu, sakė, kad labiausiai jiems nepatiko per ilgai trunkantis remontas ir sutartų remonto terminų nesilaikymas. Taip pat klientų nepasitenkinimą nulemia jų netenkinanti darbų kokybė. Apklausos rezultatai rodo, kad geriausias būdas išvengti nepasitenkinimo – renkantis servisą vadovautis draugų ar pažįstamų rekomendacijomis. 91% taip sprendimą priėmusių apklausos dalyvių teigė, kad pasirinktas servisas laikėsi pažadėtų automobilio priėmimo remontui ir darbų atlikimo terminų.
Pagal apklausos rezultatus, klientų poreikius geriausiai atitinka Klaipėdos servisai. 88 proc. šio miesto servisų išpildė terminų pažadus, taip pat čia didžiausias bendras klientų pasitenkinimas servisų darbu. Aukščiau nei vidurkis klientai įvertino Vilniaus servisus.
Servisų klientų apklausa vykdyta nuo 2011 m. liepos mėnesio, internetu apklausiant 372 autoservisų aptarnautus „Lietuvos draudimo“ klientus. 87 proc. apklaustųjų buvo kasko draudimo sutarties klientai, likusieji 13% automobilį remontavo pagal avarijos kaltininko vairuotojų privalomosios civilinės atsakomybės draudimą. 46% apklausos dalyvių servisą pasirinko pagal „Lietuvos draudimo“ darbuotojų rekomendacijas, 32% ‒ pagal draugų ar pažįstamų rekomendacijas, 15% – sprendė patys.
