Automobilis yra labai sudėtingas mechanizmas, o blogiausia tai, kad eksploatacijos metu kinta galybės prietaisų, sistemų, įrengimų, mazgų techninė būklė, taigi galiausiai bet kuriam, net ir pačiam geriausiam automobiliui prireikia remonto. Tuomet akis į akį ir susiduria dvi dažniausiai labai skirtingą kompetenciją ir interesus turinčios grupės – servisų meistrai ir klientai.
Idealus abiems pusėms tokio susitikimo scenarijus: užsakovas trumpai ir tiksliai apibūdina gedimą, meistrai perduoda nurodymus mechanikams, šie juos aptinka ir pašalina itin greitai bei minimaliomis sąnaudomis, sumokama sutarta suma, paspaudžiamos rankos ir visi išsiskiria su šypsenomis. Deja, realybėje viskas atrodo kiek kitaip ir kartais situacijos būna linksmos ir kuriozinės, o kitais atvejais – nesutarimai virsta piktais ginčais ir pretenzijų nagrinėjimu. „Man tikrai lengviau būtų eiti į garažą ir remontuoti automobilius negu bendrauti su klientais“, ‒ tvirtino Balsas.lt vieno automobilių serviso vadovas.
Neegzistuojantys gedimai
Prisimenate anekdotą apie blondinę, kuri atvykusi į autoservisą pareikalavo pakeisti jai galinio žibinto posūkio lemputę, mat ši neveikianti? Meistrui įjungus posūkio signalą, merginos atsakas buvo – „Matote: veikia-neveikia“.
„Kemi“ automobilių serviso meistro Aleksey Kurylionok teigimu, vasarą labai dažni atvejai, kuomet gedimu žmonės palaiko kondicionieriaus kondensato lašėjimą. „Atvažiuoja ir sako, kad pas juos kažkas bėga, o iš tiesų ten taip ir turi būti. Tiesiog laša vanduo, kuris susikaupia dėžėje dirbant kondicionieriui, o galiausiai išeina į lauką“, ‒ pasakojo specialistas.
Taip pat, anot meistro, dažni atvejai, kuomet ant specialaus stendo tikrinant stabdžių sistemą trūksta vamzdeliai ar šlangelės. „Jei stabdžių sistema prastos būklės, kartais stabdžių pedalas tiesiog praeina kiaurai, o kurioje nors vietoje neatlaikiusi sistema tiesiog „sprogsta“. Tokių atvejų dažnai pasitaiko ir techninių apžiūrų metu. Tuomet žmonės sako, kad mes sugadinome stabdžius“, ‒ komentavo A. Kurylionok pridurdamas, kad klientai turi būti dėkingi, jog tai nutiko servise, o ne jiems vairuojant.
Anot „Tanagros“ serviso viršininko Alfonso Jasaičio, kai skirtingų modelių yra tiek daug, žinoti visko tiesiog neįmanoma, o kaupiant patirtį klaidos darbe neišvengiamos. Anot A. Jasaičio, bendraujant su klientais dažnai pasitaiko atvejų, kad jie patys atsako į savo užduotus klausimus, tačiau to nesupranta.
„Aš pas jus taisiausiausi, bet vat važiavau, o vistiek blogai“, ‒ sako klientas. Klausiame, kas gi jam nutiko, o jis mums sako, kad jam vibruoja vairas. „Kur jūs važiavote?“ – klausiame ir mums atsako, kad nuo Šeškinės kalno (Vilniuje – red. past.). „Ar pirmoje eilėje važiavote?“ – tiksliname toliau ir mums atsako teigiamai. „Tai Jūs pats atsakėte į savo klausimą“, ‒ sakome klientui, kuris žiūri į mus niek nesuprasdamas, kad virpesių priežastis buvo banguota asfalto danga“, ‒ prisimena jis vieną iš situacijų.
Žmonės, einantys į servisą todėl, kad „užsidegė kažkokia lemputė“, A. Kurylionok teigimu, šiais laikais jau kasdienybė. „Skirtingų simbolių skydeliuose dabar tiek daug, kad kartais pačiam tenka lįsti į kompiuterį ir žiūrėti, ką reiškia vienas ar kitas“, ‒ pasakojo meistras.
Sutapimai ir kuriozinės situacijos
„Kemi“ meistro teigimu, dažniausiai kuriozinės situacijos susidaro dėl keistų sutapimų. „Būna taip, kad atvažiuoja žmogus pasikeist lemputės, o paskui jam pradeda gesti variklis. Tuomet, mums sako, kad tai įvyko po apsilankymo mūsų servise, kadangi mes keitėme lemputę, o automobilis po to pradėjo gesti“, ‒ juokėsi A. Kurylionok.
Paklaustas, ar daugiau tokių juokingai skambančių pretenzijų kelia moterys, A. Kurylionok sakė, kad pastaruoju metu moterys automobilių konstrukciją dažnai išmano geriau nei vyrai. Kuomet klientams kyla klausimų, dažnai automobilis specialiai keliamas ant keltuvo ir rodoma, kas, kur ir kaip buvo atlikta. „Stengiamės bet kokį konfliktą išspręsti be triukšmo“, ‒ kalbėjo jis.
„Tanagros“ serviso viršininko Alfonso Jasaičio teigimu, negalima pasakyti, kad moterys apie automobilius nusimanytų mažiau, tačiau situaciją komplikuoja tai, kad jo dažnai reikalauja „ypatingo dėmesio“. „Dažnai klientės atvažiuoja su nusiteikimu, kad joms, kaip moterims, reikia skirti ypatingą dėmesį. Mums nerūpi, kokios lyties yra klientas, nes servisas veikia kaip konvejeris, todėl svarbiausia, kad jie trumpai ir kiek įmanoma tiksliau apibūdintų gedimus. Aš neturiu laiko pradėti flirtuoti su klientėmis moterimis“, ‒ komentavo jis.
Prireikus įsigyti atsarginę detalę vyresnio amžiaus žmonėms kartais būna sunku įvardinti pardavėjams, kokį konkrečiai automobilį jie vairuoja. „Pamenu, klausiu vieno tokių klientų, kokį automobilį vairuoja, o jis man atsako, kad seną, bandžiau teirautis, koks tai modelis ir man vėlgi atsakė, kad senas. Arba kartą kažkas pirko detalę „Volkswagenui“, tai modelį man apibūdino „nu tas, universalas“, ‒ juokiasi „Kemi“ atsarginių detalių parduotuvės vadybininkas Mindaugas Smalstys. Anot jo, vienas iš juokingiausių atvejų jo praktijoje buvo, kuomet pirkėjas paprašė tepalo valytuvams sutepti idan šie necyptų.
Tikslas – sugadinti visiems nuotaiką
A. Jasaičio teigimu, dauguma klientų, su kuriais tenka bendrauti mechanikams, yra pastovūs, tačiau tie, kurie čia užsuka nereguliariai, dažnai atvyksta nusiteikę visiems sugadinti nuotaiką. „Kuomet padarai ką nors negerai pastoviems klientams, užtenka pasitaisyti, pasikelbėti – tuo viskas ir pasibaigia. Kuomet atvyksta nematytas žmogus, labai dažnai kyla konfliktinės situacijos“, ‒ pasakojo jis.
Anot „Tanagros“ serviso vadovo, šios srities specialistų darbas yra labai sunkus. „Automobiliai visi skirtingi, o dabar jau ne „Žigulių“ laikai. Negali staigiai atsakyti į bet kokį klausimą, reikia galvoti. Klientai ateina juridiškai išprusę: tai ne tokiu balsu su jais bendrauji, tai varnelę ne ten pažymėjai ir jau gali turėti problemų. Kiekvienoje situacijoje reikia galvoti, kartais juokiesi, o kartais ir verkti norisi nuo tų darbų“, ‒ kalbėjo A. Jasaitis.
Aiškinti klientams, kokio pobūdžio yra gedimas ir ką reikia daryti, serviso meistrams tenka nuolatos. „Toks mūsų darbas, be to dabar netgi ne taip baisu – yra visokių programų, kurios leidžia parodyti, tarkime, pakabą, surasti reikalingą schemą. Bendrauti galima ir reikia, tačiau kada remontas atliekamas „konvejeriu“, tam nelabai lieka laiko“, ‒ apgailestavo A. Jasaitis.
Vis dar pasitaiko žmonių, kurie po atlikto remonto reikalauja parodyti visas senas detales, esą mechanikai galėjo jiems kažkurios iš jų nepakeisti. „Kaip gali servisas leisti sau paimti pinigus, tarkime, už stabdžių kaladėles, kurių nepakeitė? Juk tai būtų kriminalas, todėl apie tai negali būti ir kalbos. Tiesa, tokių klientų šiais laikais mažiau“, – komentavo A. Jasaitis.
Pakeisti vieną stabdžių kaladėlę?
Pasitaiko atvejų, kuomet klientai reikalauja pakeisti vieną stabdžių kaladėlę, nors laikantis elementarios logikos bei saugumo reikalavimu įprastai keičiamas visas priekinių arba galinių kaladėlių komplektas. „Jis nesupranta, kad po tokio pakeitimo stabdymas gali būti netolygus, tačiau jie primygtinai reikalauja padaryti taip, kaip nori“, ‒ sakė A. Kurylionok pridurdamas, kad tokiais atvejais remonto paraiškos formoje yra speciali pastraipa, kurioje pažymina, jog darbus atlikusi kompanija neatsako už nepašalintus gedimus ir galimas jų komplikacijas.
Humoras, anot A. Kurylionok, visuomet padeda sklandžiau išpręsti susidarusias konfliktines situacijas. „Reikia dažniau šypsotis klientui, bet dažnai būna tokių, kurie atvažiuoja norėdami sugadinti nuotaiką visiems. Nesvarbu netgi, kuris automobilių servisas tai būtų, toks žmogus tiesiog šiaip piktas ir įžengęs į servisą pradeda reikšti pretenzijas. Gali daryti ką nori ‒ jis vis vien liks nepatenkintas. Būna ir tokių klientų, su jais tenka dirbti daugiau“, ‒ sakė meistras.
Šiltas variklio skyrius traukia miesto fauną
Automobilis yra patogi vieta slėptis mažiems miestuose esantiems gyvūnams, o ypatingai patraukli vieta jiems – variklio skyrius, kuris ilgai išlieka šiltas. Kaip Balsas.lt pasakojo vieno iš mažųjų servisų meistras, kartą netgi pasitaikė atvejis, kuomet aiškinantis, kodėl sutriko oro tiekimas į variklį, oro filtre buvo rastas paukščių lizdas. „Ateina vieną dieną klientė ir skundžiasi, kad kažkas automobilyje miauksi. Teko plėšti apsauginius skydus ir traukti kačiukus – ištraukėm tris“, ‒ pasakojo A. Kurylionok.
Kaip pasakojo „Kemi“ meistrai, kadangi servise į remonto zoną įleidžiami klientai, kai kurie jų itin entuziastingai domisi tuo, kaip taisomas automobilis ir kartais pradeda patys lįsto po kapotu. „Dirbančiam mechanikui reikia erdvės judėti ir šiaip nejauku, kuomet prie tavęs prilipęs klientas. Tokiais atvejais netgi juokaujame „galbūt jums padėti, paduoti kokį raktą“, ‒ šypsodamasis pasakojo A. Kurylionok.
Klientai, gadinantys automobilius
Po nesėkmingų bandymų savarankiškai remontuoti automobilį į servisą atvykstančių klientų, anot A. Jasaičio, pasitaiko dažnai. „Jei atvykęs klientas klausia, kiek kainuoja pakeisti vieną ratą, žinok, kad bus nulaužta veržlė. Arba išgirdę klausimą „kiek kainuoja pakeisti kaladėles vienam ratui?“, iškart klausiame kliento, ar jis kartais nebandė pats keistį jų kitam ratui. Nuleidę galvas ir susigėdę, jie prisipažįsta, kad mėgino...“, ‒ pasakojo serviso vadovas pridurdamas, kad žinodami tokių „netikėtumų“ tikimybę, jie stengiasi iš anksto niekada nesakyti, kokias bus galutinė remonto kaina.
Sudėtingiausios situacijos kyla, kuomet pradėjus remontuoti automobilį, kas nors lūžta. „Dažnai būna, kad atsukant lūžta surūdiję varžtai, o klientas pradeda aiškinti, kad kuomet automobilis stovėjo pas jį, to juk nebuvo“, ‒ guodėsi „Kemi“ meistras. Pasitaiko atvejų, kuomet klientai atvažiuoja ką nors sugadinę ir tvirtina, kad tiesiog reikia labai greitai pašalinti gedimą.
Tokie bandymai savarankiškai remontuoti automobilius, anot A. Jasaičio, liko dar nuo tų laikų, kai buvo egzistavo toks požiūris, kad vyras gali pataisyti viską. „Galbūt ir gali, bet viskam reikia įrankių ir specialių salygų. Ką tu ten prie namų atsiklaupęs su vienu rusišku raktu atsuksi?“ ‒ pabrėžė jis.
Taip pat skaitykite:
Telefonas automobilyje – ir bėda, ir pagalbininkas
Patikimas autoservisas – retenybė?
Kiek kainuoja „aprengti“ automobilį žiemai?
