90 proc. gyventojų skundų dėl nekokybiškų prekių būna pagrįsti, teigia Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) direktoriaus pavaduotoja Živilė Kazakevičienė. Anot jos, nors lietuviai ir aktyviau gina savo teises, skirtingai nei dauguma europiečių, vis dar labiau linkę prekinius ginčus spręsti per tarnybą, o ne kreiptis tiesiai į prekės pardavėjus.
Kokiomis prekėmis ir paslaugomis žmonės nusivilia dažniausiai? – Balsas.lt paklausė Ž. Kazakevičienės.
Jau keletą metų pastebime, kad vartotojai dažniausiai į mūsų tarnybą kreipiasi dėl ne maisto prekių ir netinkamos paslaugų kokybės. Daugiau išskirti galima kompiuterinę techniką, buitinės paskirties elektros prekes, baldus, drabužius, avalynę. Iš paslaugų kategorijos sulaukiame daugiausiai skundų dėl nekokybiškų drabužių valymo bei automobilių remonto paslaugų. Taip pat yra nemažai besikreipiančių dėl energetikos, komunalinių, turizmo ir finansinių paslaugų kokybės.
Ar skundų pobūdis keičiasi bėgant metams?
Tendencijos išlieka panašios, pagrindinės prekių ir paslaugų grupės, dėl kurių skundžiamasi, beveik nesikeičia. Tiktai pastaruoju metu padaugėjo prašymų, susijusių su sutartinių įsipareigojimų nevykdymu, pavyzdžiui, laiku nepristatytų prekių, kai pristatymas vėluoja, o už prekes jau būna sumokėta.
Jeigu lygintume su kitomis Europos Sąjungos šalimis, kuo Lietuva išsiskiria?
Palyginus su Europos Sąjungos vidurkiu, lietuviai mažiau nei dauguma europiečių nusipirkę nekokybišką prekę dėl jos eina skųstis tiesiai pas prekės pardavėją. Atliktos apklausos rodo, kad daugiau kaip 50 proc. lietuvių, kurie įsigijo nekokybišką prekę ir sprendė ginčą su pardavėju, buvo patenkinti tuo, kaip jis buvo išspręstas. Tai rodo, kad, įsigijus nekokybišką prekę, verta pirma kreiptis į prekės pardavėją.
Ar lietuviai dažnai skundžiasi nekokybiškomis prekėmis? Skundų daugėja ar mažėja?
Lyginant 2007 ir 2008 metus, skundų padaugėjo apie 30 proc. 2009 metais skundų buvo tik 6,5 proc. daugiau nei praėjusiais metais. 2010 metų galutinės statistikos dar neturime, tačiau matome, kad bus panašūs skaičiai, kaip ir praėjusiais metais. Įvyko lūžis, vartotojų prašymų kurį laiką vis daugėjo, o dabar situacija stabilizuojasi ir tas skaičius jau nebeauga.
Ką rodo šie skaičiai?
Vartotojai per žiniasklaidą ir kitas priemones gavo tikrai daug informacijos apie savo teises, kur jiems reikėtų kreiptis, ką daryti. Todėl ir pačių skundų nebedaugėja, nes žmonės dažniau nueina ginti savo teisių pas pardavėją ar paslaugos teikėją.
O kaip dėl nekokybiškų prekių... Galbūt jų taip pat mažėja, todėl ir vartotojai rečiau skundžiasi?
Kuo daugiau žmonės gina savo teises, tuo labiau ir verslas mato, kad jiems nebeapsimoka teikti nekokybiškas prekes ar paslaugas, jiems tai bus nuostolinga. Verslas tampa labiau atsakingas, sąmoningėja.
Ką daryti, kad skundų būtų mažiau?Ar patys vartotojai turėtų atsakingiau rinktis prekes, ar tai daugiau verslo pareiga neįbrukti prekės, kuri yra nekokybiška?
Pagal paskutines tendencijas matome, kad vis daugiau vartotojų žino savo teises, dabar galvojame, kad reikia daugiau atsigręžti į verslą ir šiek tiek labiau informuoti, konsultuoti, kad jie žinotų, kokios yra vartotojų teisės ir nesistengtų nesąžiningai parduoti nekokybiškos ar nesaugios prekės.
Iš mūsų pusės būtų siūlymas, kad verslas priimtų geros praktikos kodeksus, idant atskiri verslo subjektai turėtų savireguliacijos mechanizmus, kuriuose numatytų savo veiksmus, kaip elgtis sulaukus vartotojo skundo arba kaip reklamuoti prekes, kad jos nepažeistų komercinės veiklos įstatymo ir pan. Norime, kad verslininkai savo iniciatyva taip pat atsakingiau žiūrėtų į verslą ir į vartotojus.
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) direktoriaus pavaduotoja Živilė Kazakevičienė
