Po naujienų portalų tv3.lt publikacijos apie slaptųjų pirkėjų profesiją, į redakciją kreipėsi skaitytojas, kuris papasakojo kitą pusę – slaptųjų pirkėjų ataskaitos realios situacijos neatspindėjo, o darbdaviai jų griebėsi, kaip preteksto nemokėti priedų.
Susidūrė ir tiesiogiai, ir vertinant pateiktas ataskaitas
Naujienų portalą tv3.lt pasiekė skaitytojo Pauliaus pasakojimas apie jo darbą vienoje iš mažmeninės prekybos įmonių. Jog būtų viešinamas pavadinimas vyras nesutiko, mat ten vis dar dirba jo draugai.
Vyriškis dirbo tiek konsultantu prekybos salėje, tiek vadovu.
„Slaptas pirkėjas dažnai naudojamas ne pagal paskirtį vertinant darbuotojo indėlį. Jis padeda numatyti spragas pardavimuose, tačiau turėtų būti jos bendros ir nuasmenintos, bet išeina taip, kad dažniausiai kenčia visas kolektyvas, žemesnė grandis, kad kažkokie procesai įmonėje neveikia. Man atrodo neteisinga, kad jie atskaitos taškas. Tai turėtų būti analitikų darbas, kurie perskaitę ataskaitas turėtų pateikti, kaip ką patobulinti ir daryti, o ne kalti prie kryžiaus konsultantus, kad jie ne taip kažką padarė. Tai tik dalis vertinimų, bet kiek man teko susidurti, tai čia būdas įvesti muštrą“, – sako jis.
Pasak Pauliaus, tokie ne dažni apsilankymai neatspindėdavo vis darbuotojo įdėto darbo.
„Realiai jų nauda ganėtinai abejotina. Pas mus per ketvirtį ateidavo keli skirtini žmonės. Bet vis tiek ir tie keli atvejai neatspindi darbuotojų situacijos ir darbo kokybės. Jei ateis, pavyzdžiui, sekmadienį ryte, kada nėra žmonių prekyboje, žmonės ilsisi natūraliai ir pardavėjo nuotaikos kitokios, ne tokios aktyvios. Gali susilaukti ne tokio dėmesio, kaip normaliu darbo metu. Įmonėse tokiu metu mėgstama visokius optimizavimus daryti, nes sako, jei nėra darbo, eikit daryti tą ir tą į sandėlį, dėliokit prekes, kainas žiūrėkit ir tada tas pardavėjas, kuris turi kelis darbus vienu metu dirbti dar turi pastebėti ir slaptą pirkėją, atkreipti dėmesį, pasisveikinti ir aptarnauti. Klausimas ar įmanoma.
Nuo tų slaptų pirkėjų vertinimų priklausydavo priedai. Vertina vienos dienos, kaip ten jį aptarnavo. Nors gal sudėtinga savaitė buvo, gal pikas Kalėdų prekybos buvo ir nespėjo greitai prieti prie to žmogaus, paklausti, ar jam padėti.
Be to, išlenda ir visokie asmeniškumai. Žinau kad buvo nuvertintas konsultantas, kai kažką leptelėjo ne taip, ar nepatiko konsultantės makiažas moteriškei“, – dėstė skaitytojas.
Visgi skaitytojas įsitikinęs, kad esmė ta, jog Lietuvoje darbdaviai netinkamai panaudoja gautą medžiagą. Sako, jog taip mano, remdamasis ne tik savo patirtimi, bet ir draugų.
„Čia darbdavio problema, kad tingi gilintis į duomenis. Kiek mačiau, kiek dirbau, dauguma įmonių turi geras idėjas bet neišnaudoja, viskas grįžta prie to, kad viskas priklauso nuo konsultanto kiek jis įsiūlys. Veikia ne kažkokie rinkodariniai ar technologiniai sprendimai.
Tos ataskaitos iš aktyvios pardavimo zonos turėtų būti tik papildoma priemonė bendrai strategijai numatyti. Tačiau yra ne taip. Ir taip ne man vienam yra buvę. Aš susidūriau ir kaip konsultantas ir vėliau, kaip vadovas matydamas tuos įvertinimas. Jei kažkas mažai surinko balų, tai jau skalpuos jį, kodėl blogai pasirodei, priedų negausit, reikia gal pamokėlių papildomų vesti“, – savo nuomonę pateikė skaitytojas.
Konsultacija parduotuvėje (nuotr. Fotolia.com) Atpažinti slaptuosius pirkėjus nelengva
Mokymų, konsultacijų ir tyrimų įmonės „DOOR Training and Consulting Baltic“ Tyrimų skyriaus vadovas Audrius Sakalauskas naujienų portalui tv3.lt jau anksčiau pripažino, kad būtent viskas priklauso nuo darbdavio.
„Jeigu slapto pirkėjo tyrimas naudojamas teisingai, t.y. atrasti neišnaudotiems rezervams, tobulintinoms vietoms, stipriosioms vietoms – tuomet darbuotojai slaptų pirkėjų nebijo, nes tai yra įrankis jiems tobulėti. Jeigu slapto pirkėjo tyrimas naudojamas baudimui – mūsų nuomone tai klaidingas variantas – tuomet darbuotojai slaptų pirkėjų bijo“, – teigė A. Sakalauskas.
Pats skaitytojas tikino, kad atpažinti slaptuosius pirkėjus itin sunku. Dažniau suklysdavo manydami, kad vienas ar kitas pirkėjas yra būtent tas slaptasis.
A. Sakalausko teigimu, atskirų mokymų, kaip išlikti neatpažintu nėra. Tačiau nurodo iš ko gali būti atpažinti. Pavyzdžiui, nuolatinis dirsčiojimas į laikrodį. Mat slaptieji pirkėjai turi ataskaitoje sužymėti laiką: per kiek užkalbino, kiek truko konsultacija. Taip pat svarbu tai, ar klientas nuolatos žiūri į vardo kortelę. Slaptiesiems pirkėjams ataskaitoje reikia nurodyti konkrečiai su kokiu darbuotojų bendravo.
„Slapti pirkėjai instruktuojami ir mokomi elgtis natūraliai – taip kaip jie elgiasi kasdien, tokiose situacijose. Būtent dėl to slaptus pirkėjus atrenkame pagal tikrinamos vietos klientų tipažą – kad jie galėtų jaustis komfortabiliai, elgtis natūraliai“, – sakė A. Sakalauskas.
Slaptieji pirkėjai lankosi vaistinėse, bankuose, sporto prekių parduotuvėse, automobilių plovyklose, auto dalių, maisto prekių, statybinių medžiagų, buitinės technikos parduotuvėse, draudimo bendrovėse, naudojasi laidojimo namų paslaugomis, nekilnojamojo turto vystytojų ir t.t.
