Pirkimas ir pardavimas nėra veiksmai, pagrįsti vien tik intelektu bei racionalumu. Pirkėjai ir pardavėjai yra emocinės žmogiškosios būtybės – būtent todėl puikūs pardavėjai, visų pirma, yra emocinio intelekto meistrai. Jie supranta savo ir kitų žmonių emocijas.
Remiantis mano stebėjimais, patirtimi (o taip pat ir keliais emocinio intelekto tyrimais, kuriuos atliko p. Danielis Golemanas), puikūs pardavėjai pasižymi keturiomis savybėmis, kurias aprašome toliau. Norėdami tapti puikiais pardavėjais, tapkite šių savybių šeimininkais.
Ši savybė leidžia išspręsti kėblias situacijas, kad nenukenčia nei viena pusė – nei jūs, nei jūsų pirkėjas. Turiu omenyje pasyvumą bei agresyvumą. Įsivaizduokite, kad klientas atideda sprendimą pirkti. Jūs galite reaguoti trimis būdais:
Pasyviai: „Ar galite mane informuoti, kai nuspręsite?“
Agresyviai: „Jei neperki dabar pat, pasiūlymas nebegalioja“
Lanksčiai: „Ar galite įvardyti tikslų laiką, kada būsite apsisprendęs?“
Pasyvus atsakymas padaro jus savo paties įkaitais (galbūt įsigyti produktą panorės kiti žmonės). Agresyvus atsakymas sukuria spaudimą ir atstūmimo reakciją (net jei ir parduosite, į jus daugiau nesikreips). Lankstusis požiūris išlaiko balansą ir yra efektyviausias.
Turite išmokti suprasti savo paties emocijas, suprasti, kaip jos veikia, ir panaudoti šias žinias santykiams su klientams sukurti. Šis procesas susideda iš keturių paprastų žingsnių:
Identifikuoti emocijas, kurias jaučiate.
Nustatyti kaip šios emocijos paveikia pirkimo procesą.
Sumažinti negatyvių emocijų įtaką, trukdančių sudaryti sandorį.
Padidinti pozityvių emocijų įtaką, padedančių sudaryti sandorį.
Tarkim, jūs esate įsiutęs, kad stambus klientas kątik atsisakė jūsų paslaugą. Jūs galite pasidaryti trumpą pertraukėlę prieš susitikimą su kitu svarbiu klientu ir priminti sau, kad jaučiate negatyvias emocijas. Arba susitikę su kitu klientu galite pasakyti iš karto, jog šiandienos diena jums sunki ir įvardyti to priežastis.
Tai reiškia, jog jūs sugebate adaptuoti savo elgseną prie kliento nuotaikų bei emocijų. Viskas prasideda nuo įdėmaus klausymosi ir stebėjimu, tačiau žinojimas, ką klientas jaučia, nėra pakankama. Jūs turite jausti tai, ką klientas ketina jausti (būtent!).
Įsivaizduokite, jog jūsų stambaus kliento atstovaujama įmonė ką tik paskelbia masinį darbuotojų atleidimą. Jūs galėtumėte ignoruoti naujienas ir toliau „stumti“ savo produktą, tačiau daug geriau būtų įsijausti į kliento situaciją, suprasti, jog jis jaučia nežinomybės baimę ir sumišimą, bei luktelėti, kol situacija ir bendras klimatas pagerės.
Optimizmas padeda išlaikyti balansą, kai viskas sekasi ne taip, kaip planavome. Svarbiausia ne patys įvykiai, o tai, kaip į juos reaguojate. Tarkim, jei pirmasis jūsų dienos susitikimas nuėjo fiasko, tai visa jūsų likusi diena (o taip pat ir susitikimai) bus nesėkmingi. Optimizmas šiuo atveju padeda suprasti, kad kiekvienas klientas yra skirtingas, tad sekantis susitikimas galbūt bus tikra sėkmė.
Atkreipkite dėmesį, kad abi reakcijos nėra „realistiškesnės“ viena už kitą. Kitaip tariant, visa esmė slypi tame, kaip interpretuojame įvykį, o ne pačiame įvykyje. Aš pažįstu keletą pardavėjų, kurie ekonominiame sunkmetyje įmatė galimybę padidinti pardavimų skaičių ir tą padarė, kai tuo tarpu kiti prarado daugybę puikių klientų. Pirmieji buvo optimistai, antrieji – ne.
A. Morkeliūnas
