Naujienų portalo. tv3.lt kalbinta Ieva (vardas pakeistas) pasidalino incidentu su „Bolt Food“, esą užsisakiusi maisto už beveik 20 eurų ne tik jo negavo, bet liko įmonei skolinga.
„Kurjeris labai skaniai pavalgė ir įpaišė į balansą minusą“, – piktinosi pašnekovė.
O štai įmonės generalinis vadovas Estijoje ir Lietuvoje Jaagupas Jalakasas tikino, kad kai kurios vartotojos pateiktos aplinkybės neatitinka tikrovės ir pagal naudojimo sąlygas Ieva neturėjo gauti kompensacijos už nepristatytą maistą.
Su kurjeriu nesusikalbėjo
Nesulaukdama maisto ir matydama, kad kurjeris jau netoli, bet maisto kaip nėra, taip nėra, ji susisiekė su kurjeriu.
„Kieme jis sukinėjo ratus, po to stovinėjo, tai buvau parašiusi jam, kur jis, jis tada man paskambino“, – pasakojo mergina.
Anot merginos, telefonu su kurjeriu susikalbėti buvo sunku, mat jis kalbėjo keliomis kalbomis vienu metu.
„Jis man paskambino ir pradėjo kalbėti pusiau angliška pusiau [savo] kalba. Kaip supratau, jis sakė, kad tuoj atneš maistą. Po pokalbio praėjo kelios minutės, jis pažymėjo maistą kaip pristatytą ir dingo kaip į vandenį“, – tikino Ieva.
Liko skolinga
Taigi ilgai nelaukusi ji kreipėsi į įmonės klientų aptarnavimo komandą dėl negauto maisto ir po tariamo pristatymo įrašytos beveik 20 eurų skolos „Bolt Food“.
„Jie tiesiog tyčiojasi ir nenori grąžinti pinigų“, – neslėpė nusivylimo pašnekovė.
Tiesa, mergina buvo pasirinkusi užsakymą apmokėti grynaisiais pinigais, todėl skola atsidūrė „Bolt Food“ balanse.
Kreiptis į klientų aptarnavimo komandą teko ne kartą, mat klientų aptarnavimo komanda, pagal Ievą, patys painiojasi tarp versijų, kodėl kurjeris maisto neturėjo galimybės pristatyti.
„Iš pradžių bando ginti, sakydami, kad kurjeris bandė su manimi susisiekti, bet aš nekėliau telefono ragelio, atsiuntus pokalbio įrodymus, pradeda kitą versiją, kad negalėjo susisiekti su manimi, po to, kad nesulaukė adreso“, – tikina Ieva.
Ieva ne kartą parašė, jog skolos dengti neketina, bet galiausiai pokalbiui persikėlus į elektroninį paštą Ieva buvo darkart informuota, kad pinigų neatgaus, nes kurjeris nesulaukė, kol ji ateis atsiimti maisto.
Įmonė atsakė: „Dalis vartotojo nurodytų aplinkybių neatitinka tikrovės“
„Bolt Food“ generalinis vadovas Estijoje ir Lietuvoje Jaagupas Jalakasas tikino, kad šis klientų aptarnavimo komandos sprendimas atitinka įmonės naudojimo sąlygas.
„O dalis vartotojo nurodytų aplinkybių neatitinka tikrovės“, – atsakyme naujienų portalui tv3.lt pridūrė jis.
Taip pat informavo, kad naudojimosi sąlygose, su kuriomis sutinka kiekvienas naudotojas, atsisiuntęs programėlę, yra pabrėžta, kad klientas turi būti nurodytoje pristatymo vietoje, kai užsakymas pristatomas.
O jeigu neva dėl šios aplinkybės kurjeriui nepavyksta pristatyti maisto, kompensacijos klientas negauna.
„Tokį sprendimą priima ne pats kurjeris, o mūsų komanda, įsitikinusi, kad kurjeris atvyko į nurodytą užsakymo pristatymo vietą. Tą mūsų sistema identifikuoja per kurjerio naudojamą programėlę. Iškilus nesklandumams, kurjeris prašomas nufotografuoti savo buvimo vietą ir informuoti apie situaciją „Bolt Food“ komandą“, – paaiškino Jaagupas Jalakasas.
Kurjeris privalo palaukti kliento bent 5 minutes
Vis dėlto esą atvykęs į nurodytą lokaciją, kurjeris paprastai gali palikti užsakymą prie durų, įsitikinęs, kad klientas sureagavo.
„Natūralu, kad tai negalioja tais atvejais, kai vartotojas pasirenka apmokėjimą grynaisiais. Kurjeris privalo susisiekti su klientu per programėlę, tačiau nepavykus to padaryti, laukimo laikas tikslioje lokacijoje – 5 minutės“, – laiške informavo jis.
Jo teigimu, „Bolt Food“ komanda stengiasi įsigilinti į kiekvieno kliento situaciją ir pirmiausia pagelbėti išspręsti nesusipratimus, reaguoti į skundus ir gauti grįžtamąjį ryšį.
Tuo pačiu metu esą kiekvienas sprendimas remiasi programėlės naudojimosi sąlygomis. O šios neva apibrėžia net ir kraštutinius atvejus, jei klientai stengtųsi manipuliuoti platformos paslaugomis, pateikdami fiktyvius užsakymus ar rinkdamiesi atsiskaitymą grynaisiais piktavališkais tikslais.
Taip pat „Bolt Food“ generalinis vadovas Estijoje ir Lietuvoje pažymėjo, kad pranešimai, kai klientas nesulaukia pristatymo, yra ypatingai reti – kasdien sėkmingai pristatoma tūkstančiai užsakymų Lietuvoje, o nesėkmingi neva – vos vienetai.
