„Po darbo parvažiuoju namo, pakapoju pora malkų, tada ir išsilieju“, – tvirtina BPC operatorė Katažyna Jachimovič, paklausta, kaip tvarkosi su užplūstančiomis emocijomis darbo metu. BPC operatoriai naujienų portalui tv3.lt atskleidė, kad fizinis krūvis geriausiai leidžia išlieti susikaupusias neigiamas emocijas.
Šis tekstas – antroji pokalbio dalis. Jo metu BPC Vilniaus skyriaus jaunesnieji specialistai K. Jachimovič ir Vytautas Blaževičius sutiko pasidalinti įvairiausiomis jautriomis istorijomis, kurios susijusios ir su nepilnamečiais bei suaugusiais, plačiai vyraujančiais stereotipais apie šią profesiją bei kalbėjo apie darbo metu sukylančias emocijas, kurias reikia greitai valdyti.
Pirmąją pokalbio dalį apie darbo kasdienybę, didžiausius iššūkius, primygtinius prašymus iškviesti policiją tam, kad žmogus surastų pamestus raktus konteineryje bei situacijas, kai su pranešėju teko bendrauti kodais, mat jis negalėjo kalbėti, nes buvo mušamas, skaitykite čia.
Kaip vyksta bendravimas, kai pranešėjas yra šoko būsenoje, nerišliai kalba, neatsakinėja į klausimus, kaip bandote juos nuraminti?
Katažyna: Bandome ir nuraminti, ir vesti pokalbį, nes jeigu parodome, kad mes tą pokalbį valdome, tada viskas tvarkoje, bet jeigu netyčia pasiduodi ir pranešėjas pradeda valdyti pokalbį, tada jau truputėlį sunkiau, bet mes stengiamės nepasiduoti.
Kalbant apie panikos valdymą, tai visada pranešėjui pasakau: „Ramiai, išjungiame paniką, įjungiame logiką“. Kartais panika tikrai trukdo rišliai ir tiksliai pasakyti mums visą informaciją, klausinėjame jų, jie nežino, ką atsakyti, pasako, kad greičiau važiuotume į vietą, nors nesupranta, kad ne mes ten važiuojame. Važiuoja kiti žmonės, mes tik duodame jiems informaciją, signalą, kur važiuoti.
Kas dar labai svarbu, tai adreso pateikimas mums. Visada reikia tiksliai žinoti savo gyvenamąjį adresą, nes žmonės, pavyzdžiui, gyvena Zujūnuose. sako, Vilniaus miestas, Zujūnai, nors tai yra Vilniaus rajonas. Toks netikslus pasakymas yra beveik 10 sekundžių mūsų operatyvumo sutrukdymo. Kai viską sako iš eilės, kaip reikia, tai labai greitai viskas gaunasi. Kai kurie galvoja, kad mūsų centrai yra kiekviename kaimelyje, kiekviename miestelyje.
Paskambina, paprašo, kad pagalba atvažiuotų į Taikos gatvę. Paklausiu, kuriame mieste, tada sako: „Taigi čia Visagine, jūs ką, nežinote?“. Turiu omenyje, kad žmonės turėtų susivokti, jog yra 2 centrai, kurie priima visos Lietuvos skambučius, ir jeigu reikia pagalbos, tai mums reikalingas labai tikslus adresas, nuo rajono iki gatvės ir namo numerio.
Dažnai pasitaiko agresyvių pranešėjų, kurie primygtinai reikalauja pagalbos, nors įvykis nėra skubus?
Vytautas: Tai pasitaiko labai įvairių, iš viso, yra įvairiausių žmonių, įvairiausių skambučių: ir trukdantys, ir paskambinę ne tuo adresu, ir emocingi, ir ramūs. Kartais būna, kad, tarkime, žmogui paraudo oda ir jam jau atrodo, jog čia viskas, vos ne panikos priepuolis.
O kita moteris, tarkime, skambina, sako: „Ai, čia aukštas spaudimas, čia man nieko baisaus“. Nors iš tikro būna jau labai pavojinga būklė, o sako: „Ai, gal tada dar nekvieskite greitosios medicinos pagalbos (GMP)“.
Dėl piktybinių skambučių – man atrodo, kad jų sumažėjo, nes tokie pranešėjai gauna baudas. Bet čia būna bangomis, neskambina, neskambina, o paskui paaštrėja vienu metu.
Katažyna: Bet kai kuriems ta atsakomybė nė motais.
Turbūt darbe patys patiriate įvairiausių emocijų, darbas reikalauja didelio psichologinio krūvio. Kaip jūs su tomis emocijomis tvarkotės?
Vytautas: Aš tai po pamainos bėgioju, kad galėčiau užmigti. Aš iki 12 nakties dirbu, tai grįžtu pusę pirmos, tada einu bėgioti. Čia neseniai bėgiojau, žiūriu, kažkoks žmogus eina, pasirodo, kaimynas, jis net nusisuko, negalėjo patikėti, kad naktį kažkas bėgioja. Aš su juo pasisveikinau, jis sako: „Ką tu čia darai?“.
Katažyna: Aš esu ta moteris, kuri gyvena kaime. Tai po darbo parvažiuoju namo, pakapoju pora malkų, tada ir išsilieju, kai kažkokį fizinį darbą atlieku.
Man būdinga nemiegoti po paskutinės naktinės pamainos, jeigu man kita diena laisva, aš po paskutinės naktinės jau beveik niekada nemiegu. Aš einu pagrybauti, pažvejoti, pabėgioti. Tada gaunu tos energijos iš gamtos, atsistato visos nervinės ląstelės.
Kokią papasakotumėte pačią jautriausią istoriją, jautriausią skambutį?
Katažyna: Prisimenu, kai moteris visai netyčia einanti pro šalį skambina ir sako, kad žmogus bando nušokti nuo devynaukščio. Ir tai buvo 15 sekundžių laikas, kai ji spėjo pranešti adresą, aš viską surašiau, ir ji sako: „Jau nušoko“. Ta prasme, ten reikėjo gelbėtojams teleportuotis, norint jį išgelbėti.
Tai tikrai buvo sunku, aš sutrikau, buvo sunku, aišku, susitvarkiau, bet buvo baisu.
O kaip jūs bendraujate su žmonėmis, kuriems reikia psichologinės pagalbos?
Katažyna: Sunku pasakyti, kartais žmonės labai geranoriškai pasako, kad nori kažką sau pasidaryti ir lauks tarnybų, pasako adresą: „Aš sulauksiu, tik atvažiuokite“. Tai viskas tada susitvarko, arba vietoje jį nuramina, arba nuveža į ligoninę, o jeigu tokie, kurie sako, kad tikrai kažką pasidarys ir nepasako adreso, tai su tokiais yra sunkiau. Su vienu pranešėju kalbame ir keturiasdešimt minučių, ir po valandą, kad gautume jo adresą, o spindulį rodo tada dažniausiai 10 km, kaip tyčia.
Vytautas: Aš tai bandau susidraugauti su tuo žmogumi, kuris paskambina tokiais atvejais. Aš prisimenu, kad paskambino toks vyras, jam pynėsi liežuvis, sako: „Aš nusižudyti noriu“. Na, tada aš ir klausiu jo: „Kodėl, kas atsitiko, koks tavo vardas?“.
Būna net tokių situacijų, kai bandau kaip su draugu kalbėti, nors šiaip negalime tujinti kitų, bet kartais tujinu. Tada jis atsiveria, pasako, kad su žmona susipyko, išėjo iš namų. Sakau: „Čia gyvenimas, gyveni su žmona, vaikais, susipykstate kartais“. Kalbėjau, kalbėjau, sako: „Kaip gerai, kad su tavimi pakalbėjau, einu namo“.
Kalbi kaip su paprastu žmogumi, paaiškini, kad visiems būna sunkių akimirkų. Reikia suprasti, kad tas, kuris skambina, jis ieško pagalbos, jos nori ir nori su kažkuo pasikalbėti, pasidalinti savo emocijomis. Jam iš šono pasakai jo situaciją, papasakoji, kad jis ne vienas toks, visiems nelengva, na, ir viskas, pasakai, kad jis reikalingas jo šeimai, vaikams.
Kaip dažnai žmonės psichologinės pagalbos ieško skambindami 112? Gi, kaip žinome, yra gana daug psichologinę pagalbą teikiančių telefono linijų.
Katažyna: Kartais žmonėms yra paprasčiau paskambinti mums, nes jeigu jie prašo psichologo kontakto, tai mes turime keletą, kuriais galime pasidalinti, jie gali pasiskambinti ir pabendrauti.
Aišku, jei jie iš karto sako, kad psichologas jiems nereikalingas, tai jau atskirai sprendžiame, ar jiems policija ir GMP reikalinga, ar tik GMP užtenka.
Vytautas: Būna, kai paklausia, koks psichologinės pagalbos numeris. Sakau, kad 116123. Jis sako: „Aš žinau, aš ten jau skambinau“. Tada klausiu: „Tai ko tada reikia?“. Sako: „Aš noriu su tavimi pakalbėti“. Tai gal jis nori su skirtingais žmonėmis pakalbėti, gal jam nepatiko, kaip su juo bendravo.
Taigi žmonės yra skirtingi, yra skirtingi žmonių tipai, galbūt nesutapo kažkas, tai jis tada ieško kažkokios kitos pagalbos į kitą vietą. Kitas žmogus gal kitokį jam priimtiną klausimą uždavė, tada pasikalba, nusiramina.
O kiek yra dažnos istorijos, kai vaikai praneša apie kažkokius siaubingus įvykius, kaip tada jūs su jais bendraujate?
Katažyna: Man asmeniškai retai tenka išgirsti, kai vaikas prašo tos tikrosios pagalbos, bet kai vaikas skambina, tai su juo reikia bendrauti kaip su savo mažu vaiku: gražiai, kultūringai. Pradedi jį raminti, girti, kad jis šaunuolis, jog paskambino, kad adresą žino, jog pasakė apie, tarkime, mamos būklę, viską, kas atsitiko. Na, reikia girti ir raminti ir, jeigu reikia, likti su juo, kol atvažiuos tarnybos.
Vytautas: Dažniausiai daug vaikų yra išdykaujančių, bet labai pavojinga mąstyti pagal tokią klišę, kad jeigu vaikas skambina, tai jis būtinai išdykauja. Reikia kiekvieną išklausyti, nesvarbu, jei ir vaikas.
Aišku, jo net intonacija gali būti skirtinga, bet reikia kiekvieną išklausyti. Jeigu jis paprašo pagalbos, tai reikia visu rimtumu ją priimti ir siųsti pagalbą, jį paguosti. Dažniausiai iš vaiko balso girdisi, ar jis išsigandęs, būna, kad jis verkia.
Pavyzdžiui, man vienas lyg ir aštuonerių ar dešimties metų vaikas paskambino, berniukas. Jo tėvai išėjo į filmą, buvo audra ir jo aukšte iškrito langas, jis 4-ame aukšte gyveno. Aš sakau: „Kaip iškrito?“. Sako: „Iškrito“. Sakau: „Kur tavo tėvai?“. Sako: „Filme“. Sakau: „Gerai, aš atsiųsiu policiją, tu nebijai policijos?“. Sako: „Nebijau“. Tada pasakiau, kad jis palauktų, jog policija atvažiuos, su juo pabus, paprašiau, kad jis nesiartintų prie to lango, jis tada pasitraukė.
Būna, kad kviečia, kai tėveliai barasi. Vaikas labai išsigandęs pasako, kad, pavyzdžiui, tėtis smurtauja prieš mamą. Tai visu rimtumu priimi, kvieti pagalbą, gelbėjimo tarnyba važiuoja išsiaiškinti į vietą, ar tos pagalbos reikia, ar nereikia.
Kokie didžiausi stereotipai apie jūsų darbą, kurių norėtumėte, kad nebūtų?
Vytautas: Aš norėčiau, kad nebūtų to nusistatymo, kad „aš viską žinau, kaip jie turi dirbti“, kurie sako, ką siųsti, ką daryti. Tokių žmonių nėra daug, bet būna.
Be to, mes visada privalome paklausti pranešėjo vardo ir pavardės, nors jis neprivalo atsakyti ir gali pasakyti, kad nenori tokių duomenų pateikti. Bet tada pranešėjas labai įsižeidžia, pradeda sakyti, kad mes viską matome, matome numerį, pranešėjo vardą ir pavardę, nors ne, nematome. Arba sako, kad matome, iš kur jis skambina, na, kartais matome, kartais ne. Norėčiau, kad nebūtų to tokio stereotipo, kad jeigu jis paskambino, mes automatiškai iš karto matome, kur reikia pagalbos.
Geriausia, kai žmogus skambina iš įvykio vietos ir kviečia pagalbą ten, kur jis yra, nes per tuos tarpininkus irgi labai laikas gaištasi.
Arba paskambina ir pasako, kad pamatė į griovį nuvažiavusį automobilį, tačiau nesustojo pažiūrėti, ar vairuotojui bei keleiviams viskas gerai. Pasako, kad ir taip paskambinęs atliko savo pilietinę pareigą. Jeigu jis būtų sustojęs, pasižiūrėjęs, kad ten viduje žmonių nėra, medikų pagalbos nereikia, tai tik autoįvykis, gerai, reikia tik policijos.
O kai pranešėjas nesuteikia daugiau informacijos, tai mes turime tai priimti kaip blogiausią scenarijų ir į vietą iškviesti visas tarnybas. Jeigu mes nežinome, kas atsitiko tam automobiliui, tik žinome, kad tai autoįvykis, tai reiškia, jog blogiausia, kas gali ten būti, tai sužeistas žmogus, jis gali būti prispaustas, tai tada mes siunčiame ir policiją, ir gaisrininkus, ir medikus. Nors galbūt toje vietoje tik paliktas automobilis, kuris prieš parą nuvažiavo į griovį.
Katažyna: Vieną kartą moteris pranešė apie įvykį, bet nesustojo ir nepasižiūrėjo. Aš tada jai pasakiau: „Ponia, aš širdingai jums linkiu, kad jeigu jums, neduok Dieve, kada nors atsitiktų nelaimė, jog žmogus sustotų prie jūsų, sužinotų, ar jums nereikia pagalbos, ar su jumis viskas gerai ir kad jums tą pagalbą suteiktų iš pirmų lūpų“.
Ji iš pykčio padėjo ragelį, bet aš pamačiau, kad ji ji apsisuko, grįžo ir perskambino dar kartą. Apgalvojo situaciją, nes o gal ten tikrai kažkas yra, o gal ten kaip tik jau vakarykštis įvykis, tiesiog paliktas nepatrauktas automobilis.
Tik, va, tas pasakymas, kad atliko pilietinę pareigą, o mes nereaguojame, tai nėra teisingas, tai jeigu jau skambini, pagalvok, ar turėsi galimybę atsakyti į visus klausimus, nes mūsų rankos yra tai, ką pranešėjas pasako.
Vytautas: Be to, mums reikalinga informacija, nes turime ribotus resursus. Tarkime, ekipažų turime 20, o įvykių yra 15. Jeigu tai tiesiog pranešimai, kad reikia policijos, mes surenkame informaciją apie įvykius, pajėgų valdytojai pasižiūri, kur prioritetas yra didesnis.
Katažyna: Jeigu jau paskambinai, tai sakykite iki galo, kas atsitiko. Vieną kartą man paskambino moteris iš kažkokio tolimesnio miesto, pasakė, kad reikia, jog greitai atvažiuotų policija. Paklausiau, kas atsitiko, kodėl reikia. Atsakė, kad žmogus kažką sau pasidarė, pasakė tik adresą ir padėjo ragelį. Mes jai perskambinome, ji nebekėlė.
Kadangi informacijos buvo labai mažai, tai išsiunčiame pranešimą policijai pagal lengviausią lygį. Jie nuvažiavo ir paskambino, pasakė, kad kviestume greitąją, nes žmogus miręs. Tai kodėl buvo sunku iš karto pasakyti viską? Bijojo? Aišku, bėda, aišku, šokas, bet per tas dvi minutes galėjo iš karto atvykti dvi tarnybos.
Kai įvyksta tokios situacijos, nesinori tiesiog garsiai nusikeikti?
Vytautas: Norisi, aišku.
Katažyna: Yra stebuklingas mygtukas. Paspaudi, tavęs niekas negirdi, viską pasakai, ką nori, kolegos pasijuokia, tada vėl kalbi su pranešėju. Tikrai taip būna.
Vytautas: Kartais yra tokių situacijų, kai GMP kviečia žmogus, kuris jau jaučia artėjančio insulto požymius, žmogui sutrikusi kalba, iškreiptas veidas, na, tikrai tie tikrieji požymiai, tai ten tikrai labai svarbus laikas, kada atvyks GMP.
Ir kitas pranešimas būna, kad žmogui įkando erkė, klausia, ką daryti, greičiau važiuokite.
Katažyna: Dar kartais būna, kad žmogus atsiprašinėja, jog paskambino, nors apie kokį nors tikrai skubų įvykį praneša. O kiti skambina dėl to, nes jiems picos reikia, tai norisi keiktis iš karto, nes tokie žmonės pokštauja.
Nors būna ir rimtų tokių skambučių. Aš atsimenu, kad buvo, kad iš tiesų moteris skambino, teiravosi, kaip užsisakyti cepelinus. Pagalvojo, kad mūsų pagalbos centras yra informacijos centras ir kad jai kažką pasakys.
