Po „Ekonomika.lt“ atlikto tyrimo, kaip mobiliojo ryšio operatoriai vilioja naujus klientus, būta daug diskusijų. Tačiau po šio eksperimento paaiškėjo, kad svarbiausias klientas – tas, kuris dar nesuviliotas.
Kai šių metų pradžioje „Ekonomika.lt“ atliko eksperimentą, kuris iš mobiliojo ryšio operatorių gali pasiūlyti geriausią kainos ir aptarnavimo kokybės santykį bei įsipareigoti patenkinti kliento poreikius, kai kurie tiekėjai, pavyzdžiui, „Omnitel“, akivaizdžiai parodė, kad ilgamečiais klientais pernelyg nesirūpina.
Tačiau tąkart geriausia pardavimo vadybininke galėjusi pasigirti mobiliojo ryšio bendrovė „Tele2“ per mėnesį sugebėjo eksperimente dalyvavusį naują klientą priversti ieškoti būdų savo teisėms apginti.
Mokėti ir tylėti
Pirmoji pažintis su „Tele2“ skambučių centru kliento laukė jau po 10 dienų nuo sutarties sudarymo, kai bendrovė jam apribojo paslaugų teikimą neva dėl viršyto kredito limito. Kiek vėliau paaiškėjo, jog sąskaitoje įsivėlė techninė klaida, bet klientų aptarnavimo vadybininkai daug alternatyvų bėdai išspręsti pateikti negalėjo.
Įdomus faktas, kad beveik vienintelė galimybė sužinoti savo einamojo mėnesio sąskaitos detales yra elektroninėje paskyroje „Tele2” interneto svetainėje. Klientų aptarnavimo centras teigia šia informacija disponuoti negalintis, nors vėliau paminėjus, kad sąskaitoje yra klaida, stebuklas įvyko.
Techninės klaidos vertė buvo apie 250 litų ir nors pažadėta ją išspręsti per keturias dienas, tam prireikė trigubai daugiau laiko. O ir sprendimas pasirodė keistokas: klientui pasiūlyta padengti šią sumą, o vėliau naudotis suteikta nuolaida. Arba nekreipti dėmesio.
O kadangi jau „kreditavo“ bendrovę 250 litų, klientui nuolat teko didinti kredito limitą, kad galėtų naudotis paslaugomis. Į kliento parašytą pretenziją atsakymas buvo gana keistas: laiško pradžioje priminta apie įsipareigojimą apmokėti visas sąskaitas, o, pavyzdžiui, į klausimą, ar tai įprasta įmonės korporacinė kultūra, „Tele2“ paslaugos aptarnavimo vadovė Vaida Okunevič atsakė: „<...> Skambučiu jums buvo paaiškinta susidariusi situacija ir pasiūlytas anksčiau minėtas sprendimas. <...> jums buvo išsiųsta informacinio pobūdžio žinutė apie išnaudotą kredito limitą.“ Malonu, kai klientus informuoja, kad juos informavo.
Sąskaitos pasalūnės
Štai kitas klientas iš mobiliojo ryšio bendrovės „Bitė“ gavo daugiau nei 300 litų dydžio sąskaitą ir grasinimą kreiptis į antstolius, nors pretenziją dėl minėtos sumos bendrovei pateikė prieš metus. Be to, tuomet klientų aptarnavimo vadybininkas replikavo, kad klientas tiek daug už mobilųjį internetą turi mokėti todėl, kad įsigijo telefono aparatą, kuriame nustatymai buvo tinkami prieš dešimtmetį tiektam interneto ryšiui.
Į pretenziją „Bitė“ nereagavo, o vėliau argumentavo, kad sutartis buvo pasirašyta kito asmens, ne naudotojo, vardu. Tačiau jokios informacijos dėl sąskaitų ar pretenzijos sprendimo negavo ir pasirašęs sutartį asmuo. Dabar bendrovė tiesiog nebendrauja su asmeniu, kuris metus sąžiningai mokėjo šiam telefono numeriui priklausančias sąskaitas, – jam pasiūlyta apmokėti ir šią sąskaitą net nesiaiškinant, ar iš tiesų būta techninių nesklandumų.
Interneto portale skundai.lt daugiausia skundžiamasi dėl mobiliojo ryšio operatorių paslaugų kokybės ir aptarnavimo. Štai vienas atsiliepimų gausos sulaukęs gyventojas skundžiasi „Omnitel“ neteisingai suformuotomis sąskaitomis už mobilųjį internetą: „Bendrovė taip užsiima nauja technologijos pažanga, kad paprastas klientas tampa galvos skausmu. Jei užregistruoja tavo skundą dėl neteisingų sumų ir gauni pranešimą apie problemos sprendimą per parą, būk kantrus atsakymo laukti savaitę dvi. Ir jei pasiseka įrodyti, kad pasirašytoje sutartyje tarifas buvo 0,01 ct/Mb, o tau neteisėtai paskaičiavo 0,02 ct/Mb, tuo nesidžiauk, nes tai įrodinėti teks dar 3 mėnesius.“
Tiesa, turbūt nė viena šių situacijų negali prilygti atvejui, kai bendrovės TEO konsultantė atsisakė nutraukti paslaugų teikimą klientui, ištiktam komos.
Kiekvienam neįtiksi
Savaitraščio „Ekonomika.lt“ kalbinamas „Tele2” bendrovės vadovas Petras Masiulis teigia, kad užtikrinti sklandų klientų ir juos aptarnaujančių specialistų bendravimą – nelengvas darbas.
„Paslaugos turi veikti idealiai, kad kuo mažiau klientų skambintų, – pasakoja jis. – Pagrindinė kreipimosi priežastis yra sąskaitos ir techninės problemos. Operatoriai turi tiksliai žinoti, kaip atlikti savo užduotis. Turi būti armijos disciplina, todėl nustatyti aiškūs standartai.“
Kovą atliktos apklausos duomenimis, visų operatorių paslaugų kokybę klientai vertino panašiai: gerai ir puikiai „Tele 2“ teikiamas paslaugas apibūdino 70 proc. repondentų, „Omnitel“ – 69 proc., „Bitės“ – 65 proc.
Anot P. Masiulio, 94–95 proc. problemų turi būti išsprendžiamos per pokalbį su konsultantu, sudėtingi atvejai – per 36 valandas. Jis pripažįsta, kad įmonei turint 1,7 mln. vartotojų pasitaiko ir konfliktinių situacijų, tačiau tokių – vienetai.
Anot Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) atstovės Vaidos Barkauskienės, vartotojas, jei nesutinka su paslaugų teikėjo pozicija, gali kreiptis į tarnybą, kuri padės išaiškinti situaciją.
„Per daugelį metų susiformavo praktika, kai daugumą skundų pavyksta išspręsti paslaugų teikėjo geranoriškais sprendimais, kurie tenkina teisėtus vartotojų reikalavimus“, – sako ji.
Citatos: Jei gauni pranešimą apie problemos sprendimą per parą, būk kantrus atsakymo laukti savaitę dvi
Daugumą skundų pavyksta išspręsti paslaugų teikėjo geranoriškais sprendimais, kurie tenkina vartotojų reikalavimus
FAKTAI: Skundai RRT
2011 m. RRT skundų gavo triskart mažiau nei 2010-aisiais. Iš viso – 195
Tai gerokai mažiau nei 2009 metais, kai buvo gauta daugiau nei 1,5 tūkst. skundų
Vartotojų naudai priimti 67 sprendimai, paslaugų teikėjų – 27
Praėjusiais metais dominavo vartotojų skundai dėl sutarčių sąlygų, pateiktų sąskaitų, apskaitos
Straipsnis buvo publikuotas savaitraštyje „Ekonomika.lt“ (Nr. 17 (79) gegužės 7-13 d.)
