Visi mobiliojo ryšio operatoriai savo reklamose klientams be išlygų žada palankiausias kainas, penkių žvaigždučių aptarnavimą ir aukščiausios kokybės paslaugas. O kas iš tiesų siūloma? Tariamos nuolaidos ir nepagrįstos baudos už sutarties nutraukimą. Bent jau tokią išvada būtų galima daryti paanalizavus vartotojų skundus.
Kritiškai įvertinti verslo interesus turėjo progos Naujininkų vidurinėje mokykloje vykusioje diskusijoje „Mobilusis ryšys: apginkime savo teises!“ dalyvavę moksleiviai. Praeitą penktadienį, kovo 14 d. įvykusio ir Vartotojų teisių savaitę vainikavusio renginio tikslas buvo suformuluoti pasiūlymus, kaip pagerinti mobilaus ryšio vartotojų apsaugą. Diskusiją organizavo Lietuvos vartotojų institutas.
Nesąžiningos sutarčių sąlygos dar neišgyvendintos
Nesąžiningos yra tos sutarčių sąlygos, kurios numato daugiau įsipareigojimų vartotojui, nei paslaugos teikėjui. Anot advokatų kontoros „Borenius“ advokatės D. Adomavičiūtės, kuri išsianalizavo mobiliojo ryšio vartotojų skundus nuo 2010 m. iki šiandien, tam tikros nesąžiningos nuostatos sutartyse kartojasi jau daug metų. Teisininkė ypač atkreipė dėmesį į vartotojo teisės nutraukti sutartį ribojimą ir vienašališką paslaugos sąlygų keitimą.
„Viena didžiausių problemų yra teisė nutraukti sutartį. Jei sutartis yra sudaroma 24 arba 36 mėn., paprastai manoma, kad jos arba negalima nutraukti iki termino pabaigos, arba tas nutraukimas gresia labai didelėmis baudomis, pvz., reikės susimokėti minimalų arba prakalbamą mokestį iki termino pabaigos. Dėl pastarosios priežasties dingsta noras apskritai nutraukti šią sutartį“, – teigė D. Adomavičiūtė.
Atsargiai: tariamos nuolaidos
Iš tiesų net ir terminuotą sutartį vartotojas gali nutraukti kada panorėjęs. Kuo tai gresia? Reikės sumokėti už suteiktas paslaugas iki nutraukimo dienos, taip pat – atlyginti protingas paslaugų teikėjo patirtas išlaidas (pvz., už nuolaidą telefono aparatui arba skambučių tarifui). Vis dėlto mobiliojo ryšio operatoriai neretai pasinaudoja vartotojo neišmanymu ir ima žaisti tariamomis nuolaidomis.
„Būna atveju, kai telefonas neva kainuoja 1000 lt, o jums jį parduoda už 500 lt, vien dėl to, kad sudarote terminuotą 24 mėn. sutartį. Jeigu po pusės metų sumanote nutraukti sutartį, jums sakoma – susimokėkite už nuolaidą. Pradėjus nagrinėti, gali paaiškėti, kad tie 500 lt nebuvo pagrįstai protingos paslaugos tiekėjo išlaidos. Pirmiausiai reikėtų pažiūrėti, už kiek pats paslaugų teikėjas įsigijo telefono aparatą, kiek laiko praėjo nuo sutarties pasirašymo ir tik tada įvertinti nuostolius“, – pasakojo D. Adomavičiūtė.
Žinoma, palankių terminuotos sutarties nutraukimo sąlygų salone tikriausiai niekas jums nepasiūlys. „Tokio verslo elgesio priežastys savaime suprantamos – dalis vartotojų susidūrę su operatoriaus reikalavimais atsisako planų nutraukti sutartį arba nusileidžia ir sumoka visą prašomą baudą. Tačiau, jeigu norėtumėte pasiginčyti, tas ginčas tikriausiai būtų sėkmingas jums – bauda būtų reikšmingai sumažinta arba apskritai panaikinta. Tad jei norite nutraukti sutartį – patariu tai ir daryti. Bei patarti nebijoti taip elgtis ir savo pažįstamiems“, – samprotavo D. Adomavičiūtė.
Sąlygų keitimas – tik asmeniškai informavus
Kita opi problema – asmeniškai neinformavus vartotojo pakeičiamos mobiliojo ryšio paslaugų kainos. „Jūs privalote apmokėti tik tuos įkainius, kurie buvo nurodyti pasirašant sutartį. Jeigu paslaugų teikėjas sutartyje numato, kad gali vienašališkai keisti kainas, tarifus ir kitas apmokėjimo sąlygas, ši nuostata yra nesąžininga vartotojo atžvilgiu. Lygiai kaip ir nuostata, kad vartotojui užtenka apie pasikeitusias sąlygas pranešti per televiziją arba interneto tinklalapyje. Jeigu operatorius keičia tarifus, žinokite, kad jums turi būti apie tai pranešta asmeniškai, kartu suteikiant teisę atsisakyti paslaugų be jokių neigiamų pasekmių“, – akcentavo advokatų kontoroje „Borenius“ dirbanti teisininkė.
D. Adomavičiūtės nuomone, vartotojų teisių apsaugos kultūra Lietuvoje šiuo metu gerėja. Mobiliojo ryšio paslaugų teikėjai nekariauja su vartotojais – dažniausiai jie yra linkę susitarti taikiai ir patenkina pagrįstus vartotojų reikalavimus. Todėl advokatė ragino žinoti savo teises ir niekada nebijoti jas ginti, nes vartotojas visada stiprus tuo, kad jį gina įvairios valstybinės institucijos bei nevyriausybinės organizacijos.
Pasiūlymas, kurio neatsisakysi
Mykolo Romerio universiteto lektorė Inga Malinauskaitė tiesioginės rinkodaros pristatymą pridėjo vaizdo ištrauka iš filmo „Krikštatėvis“, kuriame mafijos tėvas vienam savo šeimos nariui žada, jog padės jam išspręsti verslo klausimus pateikdamas konkurentams pasiūlymą, kurio šie negalės atsisakyti. Anot dėstytojos, ši frazė puikiai perteikia ir tiesioginės rinkodaros esmę – siekį pasiūlyti vartotojui tai, ko pastarasis negalėtų atsisakyti.
„Palyginti su savo atsiradimo pradžia XX a. 9 dešimtmetyje, šiandien tiesioginė rinkodara yra labiau personalizuota – vartotojui pateikiamas suasmenintas pasiūlymas, priklausomai nuo jo poreikių ir pomėgių. Pavyzdžiui, jeigu jums patinka Haris Poteris ir knygynas tai žino, jūs gausite SMS žinutę iš knygyno būtent apie naują Hario Poterio knygą“, – pasakojo I. Malinauskaitė. – „Pasiūlymas išsiskiria ir tuo, kad dažniausiai būna suformuluotas neaiškiai, su paslėpta mintimi ar papildomomis sąlygomis. Galiausiai, duodamas ribotas laikas apsispręsti.“
Turi ir privalumų, ir trūkumų
Anot I. Malinauskaitės, tiesioginė rinkodara turi ir privalumų, ir trūkumų. Verslui ši rinkodaros forma vienareikšmiškai naudinga, nes garantuoja milžinišką pelną. Jeigu vyktų pagal civilizuotas taisykles, tiesioginė rinkodara būtų palanki ir vartotojui. „Visų pirma, tai yra patogu. Pirkėjas gauna koncentruotą informaciją apie prekes ir paslaugas, jam nereikia gaišti savo laiko. Be to, prekės ir paslaugos, parduodamos tiesioginės rinkodaros būdu, gali būti kur kas pigesnės, nei parduodamos parduotuvių lentynose, nes verslininkui nereikia mokėti už prekybines patalpas ir t. t.“, – sakė MRU dėstytoja.
Pats pagrindinis tiesioginės rinkodaros trūkumas – ji įsibrauna į asmens privačią erdvę. Įsibrovimas į asmens privačią erdvę dažnai būna susijęs su noru manipuliuoti realiais vartotojo poreikiais, skatinant vartoti aktyviau. Be to, atsiranda klausimų dėl asmens duomenų apsaugos pažeidimų.
Tiesioginės rinkodaros apribojimai neveikia
I. Malinauskaitė akcentavo, kad mokslinė literatūra išskiria du principus, pagal kuriuos vykdoma tiesioginės rinkodaros reguliavimo priežiūra – „opt-in“ (būtinas vartotojo sutikimas visais atvejais prieš atliekant bet kokius tiesioginės rinkodaros veiksmus) bei „opt-out“ (tiesioginė rinkodara galima tol, kol vartotojas nepareiškė nesutikimo).
Lietuvoje su tam tikromis išlygomis galioja „opt-in“ principas. Įstatymuose išskiriamos ir kitos nuostatos, pagal kurias turėtų veikti civilizuota tiesioginė rinkodara – galimybių sudarymas vartotojui išreikšti nesutikimą dėl asmens duomenų naudojimo, būtinybė įspėti vartotoją prieš siunčiant jo duomenis tretiesiems asmenims, vartotojui pareikšti reikalavimą ištaisyti, sunaikinti jo asmens duomenis. Vis dėlto, anot I. Malinauskaitės, problema yra ta, kad mūsų šalies verslininkai praktiškai nesilaiko savo pareigos paisyti vartotojo intereso. Pvz., technologiškai yra apribojama vartotojo galimybė atsakyti į reklamines žinutes arba atskambinti numeriu, kuriuo buvo atliktas tiesioginės rinkodaros skambutis.
Todėl pasitaiko nemažai atvejų, kai vartotojai susilaukia reklaminių SMS žinučių ir telefono skambučių, kurių pats nenorėjo gauti. Vartotojas tokiu atveju turėtų kreiptis į verslo subjektą ir užduoti klausimą, iš kur pastarasis gavo jo duomenis, kaip tie duomenys yra tvarkomi, ar juos galima pašalinti? Jei verslo subjektas nepasiekiamas arba jus ignoruoja, reikėtų žinoti, kad galite kreiptis į Valstybinę duomenų apsaugos inspekciją su skundu.
Kai verslas nepasižymi atidumu vartotojo interesams ir privatumui, didelė atsakomybė saugoti savo asmens duomenis tenka pačiam vartotojui. „Pirmas žingsnis norint apsisaugoti – yra budrumas. Reikia keisti požiūrį į savo privatumą – stebėti ką ir kur pildote, kokius asmens duomenis pateikiate, kokių SMS žinučių ir skambučių susilaukiate, visada užduoti sau klausimą, iš kur verslo atstovai gavo mano duomenis?“ – patarė I. Malinauskaitė.
Kas pagerintų esamą situaciją?
Lietuvos vartotojų instituto organizuotoje apvalaus stalo diskusijoje dalyvavę moksleiviai, apibendrindami esamą padėtį ir pasisakydami už nuoseklesnį ir veiksmingesnį vartotojų teisių gynimą Lietuvoje, išdiskutavo ir paskelbė rezoliuciją, kuri bus išplatinta verslo subjektams ir valstybinių institucijų atstovams. Rezoliucijoje surašytų pasiūlymų tikslas – pagerinti mobilaus ryšio vartotojų apsaugą Lietuvoje.
Mobilaus ryšio operatorius moksleiviai skatina sudarant mobiliojo ryšio paslaugų sutartis teikti prioritetą klientų interesams ir suteikti vartotojams visą reikalingą informaciją sprendimams priimti. Moksleiviai taip pat pasiūlė mažinti reklamų skaičių ir daugiau dėmesio skirti vartotojų švietimui.
Tiesioginę rinkodarą vykdantys verslo subjektai skatinami sudaryti realias galimybes vartotojams atsisakyti nepageidaujamų reklaminių skambučių ir SMS žinučių, o vartotojų teises ginančias institucijos raginamos sugriežtinti telefoninės rinkodaros be vartotojo sutikimo pažeidimų priežiūrą.
Politikus rezoliucija skatina teisės aktuose aiškiau apibrėžti vartotojų teisių apsaugą vykdančių institucijų kompetenciją ir racionaliau paskirstyti vartotojų gynimo funkcijas. Šis pasiūlymas priimtas atsižvelgiant į mokyklose vykdytas apklausas, iš kurių paaiškėjo, kad dauguma moksleivių apskritai nežino, kur kreiptis, arba painioja įvairias vartotojų teises ginančias institucijas. Dėl tos pačios priežasties vartotojų teises ginančios institucijos skatinamos deleguoti vartotojų švietimo ir ugdymo funkcijas šioje srityje dirbančioms nevyriausybinėms organizacijoms.
Galiausiai rezoliucijoje išsakytas pasiūlymas vartotojų teises ginančioms institucijoms užtikrinti efektyvesnį ir operatyvesnį vartotojų skundų nagrinėjimą bei išsamiai ir suprantamai informuoti visuomenę apie savo veiklos rezultatus.
Straipsnis yra Lietuvos vartotojų instituto vykdomo projekto „Pilietiškumo skatinimas per atsakingą vartojimą" dalis, kurį finansuoja Europos socialinis fondas. Daugiau informacijos: http://www.vartotojai.lt/pilietiskumas
