Lyginant su 2012 m., bendras visų draudimo bendrovių aptarnavimo kokybės vidurkis padidėjo net 4.2 % ir šiemet patenka į aukščiausią aptarnavimo kokybės grupę. Lyderių pozicijose antrus metus iš eilės išlieka „If draudimas“ (97,7 proc.) ir „PZU Lietuva“ (95,7 proc.), į trečią vietą pakilo „Gjensidige Baltic“ (94,8 proc. ), praėjusiais metais šią vietą užėmė „Seesam Lietuva”.
„Kasmet atliekamas draudimo sektoriaus tyrimas rodo, kad ne gyvybės draudimo bendrovės vis labiau kreipia dėmesį į gerą klientų aptarnavimą. Aukščiausius įvertinimus pelniusios įmonės apibrėžia dar aukštesnius standartus visai rinkai. Šių metų tyrimas parodė, jog gerėja darbuotojų bendravimo kultūra. Darbuotojai labiau aiškinasi klientų poreikius, aktyviai veda pokalbį, maloniai bendrauja su klientais ir aiškiai pateikia informaciją. Darbuotojams vis dar sunkiai sekasi paaiškinti susitarimus dėl tolimesnių veiksnių, ką klientai turėtų daryti norėdami įsigyti draudimo paslaugą “, - sako „Spect-Dive“ direktorė Neringa Kazlauskienė.
Geriausiai tyrime įvertinti darbuotojų išvaizdos ir bendravimo įgūdžiai. 2013 m. pagerėjo pasiūlymo ar sprendimo pateikimo rodikliai, kurie ankstesniais metais buvo išpildomi vidutiniškai. Vis dar sunkiau draudimo bendrovių personalui sekasi pastebėti atvykusį klientą ir pasisveikinti, taip pat tinkamai užbaigti pokalbį.
„If“ verslo pamatas yra labai atsakingas pažadas klientams – mes tau padėsime, viskas bus gerai. Tesėdami šį pažadą keliame sau labai aukštus klientų aptarnavimo kokybės standartus, klausiame klientų nuomonės ir tikime, kad klientai yra geriausi mūsų mokytojai. Tad daug mokomės ir nuoširdžiai siekiame padėti savo klientams, kad su „If“ jiems būtų paprasta, malonu ir ramu. Antrus metus iš eilės būti pripažintais geriausiai klientus aptarnaujančia bendrove – mums ir malonus įvertinimas, ir didelis įpareigojimas toliau pateisinti klientų lūkesčius“, – sako draudimo bendrovės „If“ filialo Lietuvoje direktorė, valdybos narė Žaneta Stankevičienė.
„PZU Lietuva“ Ryšių su klientais valdymo centro vadovės Jolantos Pocienės teigimu, antra vieta geriausiai klientus aptarnaujančių draudikų sąraše yra nuoseklaus kokybės matavimo rezultatas. „Nuolat matuojama klientų aptarnavimo kokybė suteikia mums žinių apie realius klientų lūkesčius. Tai padeda mums tobulinti veiklą ir procesus. Kasmet gerėjantys klientų aptarnavimo kokybės vertinimai rodo, kad einame teisingu keliu“, - sakė J. Pocienė.
2013 metų balandžio – gegužės mėnesiais slaptieji pirkėjai lankėsi 5 didžiuosiuose Lietuvos miestuose esančiuose ne gyvybės sektoriaus draudimo atstovybėse. Tyrimas buvo atliktas 7 ne gyvybės draudimo bendrovėse. Iš viso buvo atlikta 70 slapto pirkėjo vizitų. Tyrimo metu slaptieji pirkėjai vertino aplinką, aptarnaujančio personalo išvaizdą, kontakto užmezgimą, kliento poreikių išsiaiškinimą, poreikius tenkinančių paslaugų pristatymą, bendravimo įgūdžius ir kontakto užbaigimą.
