Į šipulius dūžtant lėktuvams sunku atsiriboti nuo emocijų. Vis dėlto tokiais atvejais įvairių sričių specialistai skuba analizuoti nelaimės poveikį. Vieni stebi įmonių akcijų vertės pokyčius, kiti –įmonės patikimumą ir pan. Mūsų redakcija šį kartą nagrinėja „Malaysia Airlines“ krizės komunikacijos ypatumus.
Ši oro linijų bendrovė 2014 metus galėtų apsibraukti raudonai ir pavadinti juos „Didžiausių iššūkių metais“. Tokių nelengvų iššūkių, kad net neaišku, ar kalendoriaus lapelius plėšyti teks ir ateinančiais metais. Ir to priežasčių yra daugybė.
Nuo 2011 metų oro linijų bendrovės nuostoliai perkopė 1,4 mlrd. JAV dolerių. Per pastaruosius dėvynis mėnesius įmonės rinkos vertė smuko maždaug 40 proc. Po lėktuvo katastrofos, kai Ukrainoje buvo numuštas „Malaysia Airlines“ laineris, jos akcijų vertė nukrito 13 proc. Iš karto po to Azijos įmonių akcijos krito iš beveik šešerių metų aukštumų, o regioninės skolos draudimo kaina padidėjo labiausiai per keturis mėnesius.
Bet palaukite, tai nėra vienintelė katastrofa. Nesunkiai galima prisiminti prieš kelis mėnesius ir Lietuvoje mirgėjusias laikraščių antraštes, kuriose buvo retoriškai klausiama, kur dingo it skradžiai žemėn prasmegęs „Malaysia Airlines“ lėktuvas. Intensyviai žurnalistų ir ne tik mistifikuojamas lėktuvo dingimas davė peno vaizduotei ir neleido nutilti šiam įvykiui gana ilgai, o pačiai bendrovei teliko imtis už galvos. Ir ne tik dėl griūvančio įvaizdžio.
Trumpai primename, kad laineris „Boeing 777“ dingo pakeliui iš Kvala Lumpūro į Pekiną. Po intensyvių paieškų nebuvo rasta jokių šio lėktuvo pėdsakų. Spėliojama, kad šio incidento priežastis galėjo būti lainerio užgrobimas, piloto veiksmai arba mechaninis gedimas.
Pasimokė iš klaidų
Komunikacijos agentūros „Ad verum“ vadovė Ieva Naujalytė, lygindama Malaizijos skrydžių bendrovės komunikaciją po įvykusių dviejų nelaimių per pastaruosius pusę metų, teigė, kad pirmoji krizė bendrovę tikrai pamokė, nes po Ukrainoje numušto lėktuvo įmonės komunikacija yra sklandesnė ir labiau apgalvota.
„Dingus MH370 orlaiviui kovo mėnesį, oro linijų bendrovė padarė nemažai komunikacijos klaidų, dėl ko buvo kritikuojama visuomenės ir dingusių žmonių šeimų, – tvirtino I. Naujalytė. – Pavasarį bendrovės atstovai komunikavo nenuosekliai, vėluodami, o šeimos nariams skaudžios žinios buvo praneštos be didelės užuojautos, trumposiomis žinutėmis.“
„Ad verum“ vadovės pastebėjimu, po antrosios, MH17, nelaimės Malaizijos oro linijų bendrovė pirmą kartą visuomenę informavo nepraėjus nė valandai – tai ji padarė pasitelkdama socialinius tinklus, „Twitter“ žinutę.
„Net tada, kai neturėjo daug informacijos, jie jau komunikavo – tai ypač svarbu panašių krizių metu“, – kalbėjo ji. Pasak I. Naujalytės, taip pat jie kalbėjo faktų kalba: sakė ir rašė tik tai, ką tikrai žinojo, neinterpretavo, nespėliojo. Komunikacija buvo tęstinė ir nuolatinė – su žiniasklaida ir visomis suinteresuotomis šalimis.
„Buvo pranešta apie Ukrainos oro erdvėje prarastą kontaktą su orlaiviu. Netrukus sekė ir labai detali informacija apie lėktuve skridusius keleivius bei įgulą“, – savaitračiui „Ekonomika.lt“ teigė pašnekovė. Pasak I. Naujalytės, pastaroji nelaimė nėra tokia mistiška ir apipinta konspiracijos teorijomis kaip pirmoji, o pati skrydžių bendrovė turi daug daugiau informacijos. Tai leidžia aiškiau ir tiksliau komunikuoti.
Prakeiksmo šleifas
Be to, viešųjų ryšių specialistai sutaria, jog oro linijų bendrovei komunikuoti šiuo atveju padeda ir tai, kad „Malaysia Airlines“ nekalta dėl šios nelaimės. Būtent kaltės priskyrimas išrorinėms jėgoms yra pagrindinė šios krizės komunikacijos dalis.
Vis dėlto ryšių su visuomene agentūros „Nova Media“ vadovas Arijus Katauskas pastebi, jog būtent dėl to, kad pati bendrovė nekalta dėl įvykusios nelaimės, ji susiduria su visai kitokio pobūdžio krize, kuri, deja, yra daug sudėtingesnė.
„Kalbame jau tokiomis sąvokomis kaip sėkmingas – nesėkmingas, prakeiktas – neprakeiktas“, – kalbėjo A. Katauskas.
Pasak viešųjų ryšių specialisto, žmogus nėra labai racionali būtybė ir prieš rinkdamasis, kurios oro linijų bendrovės bilietą įsigyti, tikrai pagalvos, kad tuo pačiu oro koridoriumi skraido ir kitų bendrovių lėktuvai, bet numušė būtent „Malaysia Airlines“ lainerį.
„Tai sukuria tokios prakeiktos bendrovės aureolę“, – įsitikinęs agentūros „Nova Media“ vadovas.
Kaip išeitį iš šios susiformavusio neigiamo įvaizdžio situacijos viešųjų ryšių specialistas Liutauras Ulevičius mato prekės ženklo pakeitimą. Jam pritaria ir A. Katauskas.
„Galimas variantas yra ir įmonių sujungimas, – teigė agentūros „Nova Media“ vadovas. – Visgi vieno scenarijaus, kaip padaryti, kad viskas būtų gerai dabartinėje situacijoje, manau, tikrai nėra.“
Mato ir pliusų
L. Ulevičius įsitikinęs, kad, kalbant apie komunikaciją krizės metu, įmonės po įvykusių nelaimių, jeigu tik sugeba, gali sulaukti net papildomo palaikymo.
„Šioje situacijoje tai įmanoma, jeigu bendrovė aiškiai parodo, kad supranta situacijos rimtumą, palaiko savo klientus“, – savaitraščiui „Ekonomika.lt“ teigė viešųjų ryšių ekspertas.
Tačiau A. Katauskas, svarstydamas, ar apskritai įmanoma bendrovei atsitiesti po nesėkmių ruožo, teigia, kad efektas tikrai nebus trumpalaikis.
„Ši įmonė padarys viską, kad sušvelnintų šios krizės padarinius“, – kalbėjo pašnekovas. Jis tvirtina, kad jau trumpalaikėje perspektyvoje galima matyti šios tragiškos nelaimės rezultatus, pavyzdžiui, sumažėjusius klientų srautus.
„Vis dėlto žmonės tokių nelaimių taip paprastai nepamiršta, – pasakojo A. Katauskas. – Svarbu, kad „Malaysia Airlines“ netaptų nelaimių simboliu. Tik taip jie gali išgyventi.“
FAKTAI
Lėktuvų nelaimės 2014 metais
„Malaysia Airlines“ reiso MH17 lėktuvas, kuriame buvo 298 žmonės, nukrito Rytų Ukrainoje.
Prieš keturis mėnesius šios oro linijų bendrovės lėktuvas, skraidinęs 239 žmones, dingo praėjus maždaug valandai po to, kai pakilo iš Kvala Lampūro.
Praėjusią savaitę Afrikoje sudužo „Air Algerie“ orlaivis, skraidinęs 110 keleivių.
Giedrė Sankauskaitė
