Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Vartotojų konsultavimo, asmenų aptarnavimo ir komunikacijos skyriaus vedėja Giedrė Nenartavičiūtė sako, kad dažniausiai vartotojai skundžiasi dėl nekokybiškai suteiktų apgyvendinimo paslaugų, suteiktos galimai neišsamios informacijos apie kelionėje teikiamas paslaugas, taip pat dėl atidėtų skrydžių.
„Daugiausia skundžiasi dėl Turkijos viešbučių, bet manytina, kad tai yra dėl to, kad tai populiariausia Lietuvos vartotojų pasirenkama atostogų kryptis“, - sako G. Nenartavičiūtė.
Išsiaiškinti lūkesčius
Kad keliautojai kuo mažiau nusiviltų, pašnekovė pataria į ką reikėtų atkreipti dėmesį prieš planuojant kelionę.
„Pirmiausia siūlytina išsiaiškinti kokių lūkesčių turi pats keliautojas, t. y. ar planuoja keliauti atvykęs į poilsio vietą, ar tik ilsėtis viešbučio teritorijoje, ar jis keliaus su vaikais, ar su didele draugų kompanija, kurios tikslas kuo linksmiau praleisti laiką.
Žinant savo poreikius ir lūkesčius lengviau ieškoti viešbučio, pvz. jei vykstama su vaikais reikia ieškoti viešbučio, kuris yra ramioje vietoje ir kurio visa infrastruktūra pritaikyta šeimos poilsiui, turi specialų meniu vaikams, auklių paslaugas ir t. t.
Jei vyksta jaunimas, norintis aplankyti kuo daugiau naktinių klubų, reiktų ieškoti viešbučio miesto centre šalia naktinių klubų, tačiau tokiu atveju nereikia tikėtis, kad viešbutyje tvyros tyla ir ramybė.
Išsirinkus viešbutį, siūlytina internete pasiskaityti kitų keliautojų atsiliepimus apie tą viešbutį. Jei žmogui svarbi maitinimo tvarka ir jo kokybė, siūlytina paieškoti informacijos ką apie tai parašė jau buvusieji tame viešbutyje, jei svarbu gerai išsimiegoti, atsiliepimuose galima rasti informaciją apie viešbutyje esamą garso izoliaciją ir t. t.
Jei keliautojas turi kokių nors specialių pageidavimų apie tai reikia pasakyti kelionių pardavimo agentui ar kelionių organizatoriui prieš įsigyjant paslaugą ir jei dėl pageidavimų susitarta reikalauti, kad jie būtų užfiksuoti sutartyje.
Pastebėjome, kad vartotojai neskaito kelionių organizatorių paruoštos informacijos keliautojams, tačiau ten surašyta labai svarbi informacija, kuri padeda išsirinkti viešbutį ir kambarį pagal poreikius, todėl siūlytina atidžiau paskaityti šią informaciją kataloguose arba internete“, - pataria G. Nenartavičiūtė.
Vaizdas neatitinka nuotraukų
Pasitaiko atvejų, kai atvykus į viešbutį vaizdas neatitinka to, kas buvo rodoma kelionės organizatorių kataloguose. Vartotojų teisių apsaugos tarnybos atstovė pažymi, kad pretenzijų pateikimo tvarka visada yra nurodoma turizmo paslaugų teikimo sutartyje.
„Jeigu turistinės kelionės metu vartotojas turi kokių nors nusiskundimų dėl netinkamai organizuotos turistinės kelionės (pvz.; nešvarūs kambariai, trūksta rankšluosčių, nėra paslaugų nurodytų viešbučio aprašyme ir kt.), jis turi nedelsdamas pareikšti pretenzijas kelionių organizatoriaus atstovams (paprastai jų kontaktai įteikiami atvykus į poilsio vietą), o jiems nesiėmus jų spręsti, - kelionės metu pateikti pretenzijas raštu (vartotojai dažnai to nepadaro, todėl vėliau kyla sunkumų įrodinėjant nekokybiškų paslaugų buvimo faktą).
Būtina pasilikti sau vieną egzempliorių su atstovo atžyma, kad gavo vartotojo pretenziją. Rekomenduojame susirinkti mokėjimo kvitus ir sąskaitas už papildomas išlaidas, atsiradusias dėl iškilusių problemų, pvz.: nebuvo pietų, nors pagal turizmo paslaugų teikimo sutartį maitinimo tipas buvo „viskas įskaičiuota” ir teko valgyti už savo lėšas, teko mokėti už seifo paslaugas ar paplūdimio rankšluosčius, nors viešbučio aprašyme buvo nurodyta, kad visa tai nemokama ir pan. Surinkus visus įrodymus ateityje bus lengviau išspręsti ginčą dėl nuostolių atlyginimo“, - pataria G. Nenartavičiūtė.
Anot pašnekovės, grįžus iš kelionės, pretenziją vartotojas turi pateikti kelionių organizatoriui per 15 darbo dienų. Prie pretenzijos reikėtų pridėti įrodymus, jei buvo patirta papildomų išlaidų, taip pat nuotraukas ar vaizdo įrašus. Kelionės organizatorius privalo vartotojui raštu atsakyti į pareikštas pretenzijas per 15 darbo dienų nuo pretenzijų gavimo dienos.
Ginčo neišsprendus taikiai vartotojai turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą arba teismą.
Kai vėluoja kelionės transportas
Pasitaiko atvejų, kai susiruošus į kelionę laiko, dėl vėluojančių skrydžių, tenka sugaišti oro uoste. Arba nuvykus į svečią šalį tenka laukti užsakyme numatyti transporto, kuris keleivius privalėjo pervežti iš oro uosto į pasirinktą viešbutį.
„Jei šios keleivių vežimo paslaugos įsigytos tiesiogiai iš vežėjų, pirmiausia reikia kreiptis į juos su rašytine pretenzija. Jei šios paslaugos yra sudėtinė turistinės kelionės, kurią įsigijo iš kelionių organizatoriaus, dalis būtina kreiptis ir į kelionių organizatorių.
Pagal teisės aktus būtent kelionės organizatorius yra atsakingas turistui už sutartyje numatytų įsipareigojimų tinkamą vykdymą, nepaisant to, ar tuos įsipareigojimus turi įvykdyti kelionės organizatorius ar kiti paslaugų teikėjai, kurių pagalba kelionės organizatorius naudojosi“, - teigia pašnekovė.
Jei nutiko taip, kad artėjant lauktos kelionės datai, paaiškėja, jog ši atšaukiama dėl kelionių organizatoriaus kaltės, kelionių organizatorius turi grąžinti visus vartotojo (turisto) sumokėtus pinigus.
„Pažymėtina, kad vartotojas turi teisę bet kada atsisakyti turizmo paslaugų teikimo sutarties. Tačiau prievolės grąžinti vartotojui už sumokėtą kelionę kelionių organizatoriui skiriasi priklausomai nuo to, dėl kokių priežasčių vartotojas atsisakė vykti į kelionę.
Atkreiptinas vartotojų dėmesys į tai, kad liga yra nuo vartotojo priklausanti aplinkybė ir dėl ligos neišvykus į kelionę reikia atlyginti kelionių organizatoriaus patirtus nuostolius. Teisės aktai nustato, kad tokiu atveju nuostolių dydis negali viršyti maksimalios vienos kelionės kainos.
Pažymėtina, kad kelionių organizatorius privalo pagrįsti įrodymais, kokius jis nuostolius patyrė dėl vartotojo atsisakymo vykti į kelionę. Jei kelionių organizatorius nuostolių negali pagrįsti įrodymais, tokiu atveju jis privalo vartotojui grąžinti visus jo sumokėtus pinigus“, - sako G. Nenartavičiūtė.
