Naujausiais duomenimis, maždaug ketvirtadalis Lietuvos gyventojų skundžiasi, jog jiems yra tekę įsigyti nekokybišką prekę ar paslaugą, tačiau tik nedidelė dalis jų kreipiasi į vartotojų teises ginančias institucijas.
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorius Feliksas Petrauskas pasakoja, kad dar 2010 metais jų tarnyba gavo 11 tūkst. skundų, o jau praėjusiais metais - virš 15 tūkstančių.
„Matote, skaičius yra didelis ir išties yra apie ką pamąstyti, kad mūsų valstybėje dar nėra viskas gerai su vartotojų teisių apsauga ir su prekių bei paslaugų kokybe“, - sako F. Petrauskas.
Pasak pašnekovo, daugiausiai į juos kreipiamasi dėl vartojimo prekių: maisto, drabužių, avalynės bei įvairių kasdienių technikos prekių.
„Praktiškai 2013 metais 20 proc. visų skundų buvo dėl drabužių ir avalynės, o 2015 metais jau 24 proc. visų skundų yra iš šios srities“, - dėsto vartotojų teises ginančios įstaigos vadovas.
Tačiau lietuviai nusivilia ne vien tik prekėmis, bet ir paslaugomis. Sulaukiama vis daugiau skundų dėl kultūros ir pramogų renginių ir nuo 2013 metų iki 2015 metų jų padaugėjo 20 procentų.
Skundų daugėja, o nepagrįstų ginčų mažėja
Feliksas Petrauskas pasakoja, kad besikreipiančių žmonių vis daugėjo, o tuo tarpu nepagrįstų ginčų mažėja. 2013 metais jų buvo 10 proc. nuo bendro skaičiaus, o 2015 metais jau tik 5 procentai.
„Iš tiesų, tas skaičius parodo didėjantį žmonių sąmoningumą - jau patys pradeda save ginti ir supranta, kad verslo subjektas neteisingai pasielgė su preke, paslauga ar kaina. Kaip aš sakau, didėja žmonių intelekto koeficientas vartotojų apsaugos srityje“, - tikina pašnekovas.
Tuo tarpu verslininkus džiugina tai, kad net virš 80 proc. vartotojų, jeigu yra nekokybiška prekė ar paslauga, pirmiausiai kreipiasi į juos. O tik nesuradus kompromiso kreipiamasi į vartotojų teises prižiūrinčias institucijas.
Vienas didžiausių prekybos tinklų Lietuvoje „Maxima“ taip pat pastebėjo klientų suaktyvėjimą ir dažnesnį pastabumą.
„Palyginus 2014 su 2015 metais skaičius užklausų, kurias gauna mūsų informacijos linija, yra išaugęs daugiau nei dešimtadaliu ir jų apie dešimt procentų yra susiję tiesiogiai su mūsų veikla, o apie ketvirtadalis yra skundai dėl prekių ar paslaugų kokybės“, - teigia „Maxima“ komunikacijos vadovė Renata Saulytė.
Prekybos tinklo atstovė priduria, kad užklausų ir skundų padidėjimas susijęs ir su plečiama veika. Vis atsirandant naujoms paslaugos iškylą sunkumų.
„Bendrai kalbant, tai žmonės labiau žino savo teises ir yra drąsesni, nes pastebime, kad klientai dažniau klausia, kartais skundžiasi, o kartais net pasiūlo, kaip patobulinti vieną ar kitą sritį“, - sako R. Saulytė.
Naujausios apklausos parodė, kad 42 proc. įmonių mano, jog teisės aktai efektyviai gina vartotojus, 40 proc. įmonių teigė, kad teisės aktai yra išsamūs ir suprantami. 68 proc. apklaustų įmonių nurodė, kad vartotojų teisių įgyvendinimas skatina sąžiningą konkurenciją, tačiau tik 11 proc. įmonių teigė, kad vartotojai kreipėsi į juos tiesiogiai dėl netinkamos prekių ar paslaugų kokybės.
85 proc. vartotojų dėl netinkamos prekės ar paslaugos pirmiausia kreiptųsi į pardavėją, 63 proc. žino, kur reikėtų kreiptis, jei pardavėjas ar paslaugos teikėjas atsisakytų atlyginti nuostolius.
