Taip teigia Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos (VNMPI) specialistai. Anot jų, besiskundžiančiųjų autoserviso paslaugomis pastaruoju metu labai padaugėjo.
„Mes vis geriau žinome savo, kaip vartotojų, teises, ir kuo nors nepatenkinti nevengiame ieškoti teisybės. Ne paslaptis ir tai, kad mes ne visuomet būname teisūs. Bet jei pagrįstų skundų dėl kitų prekių ir paslaugų kokybės bendrame skundų sraute mažėja, tai dėl autoserviso paslaugų 2012 metais, palyginti su 2011-siais vyravo priešingos tendencijos – skundų skaičius sumažėjo 15,2 proc., tačiau pagrįstų skundų skaičius išaugo 11,5 proc.“, – portalui balsas.lt sakė VNMPI Paslaugų kontrolės skyriaus vedėja Rima Tuganauskaitė.
Vien per tris pirmuosius šių metų mėnesius VNMPI gavo 10 skundų, kurių autoriai teigė esantys nepatenkinti autoservisų teikiamomis paslaugomis, dar trys – dėl sugadinto ar prarasto daikto ir kitų priežasčių. Tai beveik ketvirtadalis visų skundų, kuriuos nepatenkinti paslaugomis klientai pateikė VNMPI per pirmą šių metų ketvirtį ir maždaug 8 proc. daugiau, negu pernai per tą patį laikotarpį. Prasta teikiamų paslaugų kokybe, vertinant pagal Inspekcijos gautų skundų skaičių, juos lenkia tik cheminio valymo ir skalbimo paslaugų teikėjai.
„Iš visų skundų, kuriuos gavome dėl autoserviso paslaugų, 6 buvo pagrįsti. Po mūsų tyrimo trims paslauga nepatenkintiems klientams buvo suteiktos kokybiškos paslaugos, vienam klientui buvo grąžinti pinigai. Du paslaugų teikėjai nevykdė teisėtų vartotojo reikalavimų, ir skundų tyrimo medžiaga perduota Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai ginčo nagrinėjimui ne teisme“, – sakė VNMPI atstovė.
Pasak R. Tuganauskaitės, daugelio nesusipratimų išvengtume, jei prieš skubėdami pas automobilių meistrus, žinotume keletą paprastų taisyklių, nes būtent autoserviso paslaugas reglamentuoja Automobilių remonto paslaugų teikimo tvarka. Jose, aiškina specialistė, aiškiai nustatyta, kaip turi būti teikiama ši paslauga.
„Vartotojas kreipiasi dėl kokių nors automobilio problemų į autoservisą. Autoservisas, suderindamas su vartotoju, sutaria, ką jie daro ir užpildo paraišką, kurioje turi būti nurodyti atliekami darbai ir kainos. Šią paraišką turi pasirašyti abi šalys. Pavyzdžiui, jeigu atliekama diagnostika, kuri kainuoja tam tikrą sumą, klientas ne visuomet iš anksto įspėjamas, kad tai mokama paslauga – pasitaiko, kad sumokėti paprašo jau atlikę diagnostiką. Tuomet vartotojas nemaloniai nustemba, bet trauktis jau lyg ir nėra kur“, – vieną iš autoservisų klientų nepasitenkinimo priežasčių atskleidžia R. Tuganauskaitė. Pasak jos, dažniausiai apie tai, kad diagnostika – mokama paslauga, būna parašyta kainoraštyje, tačiau ne visi klientai laiku apsižiūri.
„Sąvokos „remontas“ ir „diagnostika“ dažnai painiojamos, tačiau jeigu prieš pradedant teikti paslaugą, būtų tinkamai užpildyta paraiška – joje būtų nurodyti darbai ir kaina, ji būtų patvirtinta parašais, daugelis problemų tikrai išsispręstų“, – priduria VNMPI atstovė.
„Suprantama, ne visada iš karto galima įvertinti, kokių problemų turi automobilis. Todėl suderinama tik tai, kas akivaizdu po pirminės apžiūros – kokius darbus numatomi atlikti, kokios detalės bus keičiamos, kiek tai kainuos. O jeigu remontuojant paaiškėja, kad yra daugiau trūkumų ir reikėtų atlikti papildomų darbų, paslaugos teikėjas turi informuoti apie tai klientą. Jis taip pat turi pasakyti, kiek kainuos tie papildomi darbai ir vėl viską suderinti raštu“, – aiškina R. Tuganauskaitė.
„Deja, kai ta tvarka pažeidžiama – ne viskas užpildoma, ne dėl visko susitariama, o pamatę, kad yra daugiau problemų, patys autoserviso darbuotojai nusprendžia atlikti papildomų darbų – vartotojai ir būna nepatenkinti. Kyla ginčai, nes kaina išauga. Ir išauga ne keliais litais, bet dešimtimis ir šimtais, o kai kada ir tūkstančiais“, – sakė R. Tuganauskaitė.
Pasak jos, Inspekcija negali įvertinti, reikėjo ar nereikėjo keisti konkrečias detales, negali patikrinti, dėl ko buvo, o dėl ko nebuvo susitarta žodžiu.
„Nagrinėdami tokius skundus, mes remiamės tuo, kas užfiksuota paraiškoje – dėl ko buvo sutarta ir abipusiai suderinta. Jeigu paslaugų teikėjas viršijo savo įgaliojimus, tai jau jo problema. Gal meistrai ir geranoriškai elgėsi, bet juk nenustatysi, kiek to geranoriškumo buvo, o kur norėta paprasčiausiai daugiau uždirbti“, – sakė ji. Visiems būtų geriau, pabrėžė VNMPI Paslaugų kontrolės skyriaus vedėja R. Tuganauskaitė, jei sugaištumėte kelias papildomas minutes ir viską aptartumėte raštu.
Iš viso per pirmąjį 2013 metų ketvirtį VNMPI gavo 56 suteiktomis paslaugomis nepatenkintų vartotojų skundus. Daugiau negu pusė – 31 vartotojas buvo teisus.
Elektronikos prekės, gaminiai iš odos i avalynė, tekstilė, statybos produktai, baldai – štai prekių, dėl kurių vartotojai šiemet skundėsi dažniausiai, penketukas. Panašios tendencijos, pasak VNMPI specialistų, vyrauja jau kelerius metus. Balsas.lt skaitytojų paskatinti, apie tai, kaip elgtis įsigijus nekokybiškus baldus ar kitus gaminius ir į ką atkreipti dėmesį juos perkant, kalbėsime ir ateityje. Aptarsime ir tai, kokie pavojai gali slypėti iš pirmo žvilgsnio nekaltoje kėdėje, vaikams skirtame žaisle ar kremo dėžutėje.
Jeigu ir jūs norėtumėte papasakoti savo istoriją, rašykite mums adresu [email protected]
