Suprantama, kai per dieną sulaukiama tūkstančių skambučių, kartais nepavyksta išvengti žmogiškų klaidų. Bet tokie atvejai, įprastai, būna pavieniai. Itin daug strėlių į BPC pusę smigo po Dembavos tragedijos, kai buvo išprievartauta ir gyva sudeginta septyniolikmetė. Ši istorija įvyko prieš daugiau kaip trejus metus, bet net ir šiomis dienomis pasitaiko skambinančių asmenų, kurie primena šį įvykį ir BPC padarytas klaidas.
„Jūs net neįsivaizduojate, kaip darbuotojams yra skaudu dėl tokių priekaištų“, - pabrėžia BPC atstovė viešiesiems ryšiams Vilma Juozevičiūtė. Ir pasikviečia pasikalbėti apie darbo BPC subtilybes su ilgamečiu darbuotoju Vladislav Kornev ir jo kolege Erika Žigo.
Skambinančiuosius veikia ir mėnulis
Apie 11 metų šiame pagalbos centre dirbantis Vladislav Kornev pirmiausia atkreipė dėmesį, kad kartais žmones klaidina pats BPC pavadinimas: „Gal reikėtų vadintis Skubios pagalbos centru. Nes dažnai sulaukiame netikslingų skambučių. Pavyzdžiui, atblokuokite telefoną. Kiti prašo poliklinikos telefono. Skambina dėl traukinių grafiko. O paaiškinus, kad į mus reikia kreiptis dėl skubios policijos, medikų ar ugniagesių pagalbos, moteris pasitikslino, kodėl mes negalime jai duoti numerio, kuriuo ji turėtų skambinti.“
Abu pašnekovai sutartinai pridūrė, kad netikslinių skambučių padaugėja per atitinkamas mėnulio fazes: „Turime etatinių klientų, kuriems tiesiog trūksta bendravimo. Kartais su jais net kalbėti nereikia, jie patys su savimi šnekasi. Vieniems užtenka minutės, kitiems gal dešimties. Kai yra didelis užimtumas, tada neleidžiame įsikalbėti. Kai skambučių yra mažai, tada geriau jau leidžiame išsikalbėti, kad daugiau nebeskambintų. Patikėkite, tai suveikia“, - patirtimi dalijosi V. Kornev.
Pasirodo, kad remdamiesi patirtimi BPC darbuotojai gali net nuspėti, kokiu metu kokių skambučių galima tikėtis.
„Skambučius galima klasifikuoti įvairiai. Darbo dienos metu turime daugiau techninių eismo įvykių, kai susiduria automobiliai. Naktimis daugiausia prireikia medikų pagalbos, kai sutrinka žmonių sveikata. Labai daug priklauso nuo oro sąlygų. Pašalus gauname informacijos apie slidžius kelius.
Pirmadienio rytais sulaukiame daug pranešimų apie apgadintus automobilius, išdaužtus langus, vagystes iš automobilių. Vakarais dažniausiai būna pranešimai apie smurtą. Savaitgaliais – muštynės klubuose, plėšimai, triukšmas. Savaitgalių paryčiais skambina dėl gulinčių žmonių. Žiemą daugiau gaisrų kyla. Vasarą – skendimo atvejų“, - pasakojo E. Žigo.
Stresinėje situacijoje žmonės sutrinka
BPC darbuotojai atkreipė dėmesį, kad stresinėje situacijoje atsidūręs žmogus labai sutrinka. „Kartais net negali pasakyti miesto, kuriame gyvena. Ką jau kalbėti apie tikslų adresą. Stengiesi nuraminti, informuoji, kad ugniagesiai jau vyksta ir tada žmogus nurimsta bei atsako į užduotus klausimus“, - pasakojo V. Kornev.
Greičiausia, nereikėtų stebėtis, kad sutrikę žmonės, ypač jei yra išgėrę, pasitelkia ir necenzūrinių žodžių arsenalą. Kaip BPC darbuotojai reaguoja į tokius žodinius išpuolius?
„Jeigu jūs darbuotojo paklaustumėte darbo pabaigoje, koks įvykis buvo įsimintiniausias, tai jis tiesiog negalėtų jo įvardyti. Suprantama, būna išskirtinių atvejų, šokiruojantys įvykiai įstringa ilgam, bet įprastai stengiesi neimti į galvą. Asmeniškai pati labai viską priimu, kai skambina vaikai. Jie užsitrenkia ir tu jų negali paleisti pokalbio metu. Pirmiausia, turi nuraminti vaiką. Tada reikia informuoti tėvus. Tą taip pat reikia padaryti atsargiai, kad tėvams nekiltų panika.
Buvo atvejis, kai vaikas tiesiog įkišo koją tarp lovos ir spintos bei negalėjo ištraukti. Mamai negalėjo prisiskambinti ir kreipėsi į mus pagalbos. Kitais atvejais vaikai tiesiog sako, kad bijo skambinti mamai, nes bus išbartas. Atvažiuos gelbėtojai, jie turės išlaužti duris ir tada jau klius. Arba paskambinkite mano mamai ir pasakykite, kad ji atvažiuotų ir manęs nebartų. Arba iš manęs pavogė telefoną, paskambinkite tėčiui ir pasakykite, kad grįžęs manęs nemuštų“, - asmeniniais išgyvenimais dalijosi E. Žigo.
BPC darbuotojai pasakojo, kad visada prašo skambinančiųjų pagal galimybes padėti: „Kartais užtenka, kad palauktų prie žmogaus, kol atvyks greitoji medicinos pagalba. Svarbiausia, kad jie kaip įmanoma tiksliau galėtų nupasakoti įvykio aplinkybes. Nes būna, kad skambina ir praneša apie avariją, o net nesustoja padėti. Taip ir neatlieka pareigos iki galo.
Buvo atvejų, kai moteris sustojo prie nuo kelio nulėkusio automobilio, bet atsisakė prieiti ir bent pažiūrėti, kiek yra nukentėjusiųjų. Žinoma, negalime priversti žmonių kažką daryti. Bet buvo ir tokių atvejų, kai moteris pareiškė, kad nenori išsipurvinti batelių, todėl tikrai neis arčiau nelaimės vietos. Bet čia išskirtiniai atvejai. Dauguma tikrai stengiasi padėti, kiek tik gali.“
Technologijos tobulėja
Darbuotojai atskleidė, kad dabartinės technologijos leidžia nustatyti skambinančiojo buvimo vietą kartais net vos su 6 metrų paklaida. „Kalbame apie atvejus, kai vyksta pokalbis su žmogumi. Tuo atveju, kai telefonas yra išjungtas arba be sim kortelės, tada jau policija turi atskiras priemones vietos nustatymui.
Yra ir kitokių būdų nustatyti skambinančiojo buvimo vietą. Pamenu mums skambino mergina, kuri pranešė, kad ją išprievartavo ir kažkur išmetė. Buvo tamsu, aplink nesimatė žmonių. Sistema rodė milžiniška 18 km spindulį. Bet mergina pamatė kelis stovinčius automobilius. Ji man padiktavo valstybinius numerius. Pagal juos pavyko nustatyti, kad ji yra Pagiriuose, konkrečioje gatvėje“, - pavyzdį pateikė V. Kornev.
Sunkiausia, kai nukenčia vaikai
BPC darbuotojai akcentavo, kad vaikai daug tiksliau sugeba atsakyti į jų klausimus nei suaugusieji. „Vaikai ką mato, tą ir sako. Jie neturi tikslo kažko nutylėti“, - pabrėžė E. Žigo.
Tuo pačiu pašnekovė priduria, kad baisiausia, kai pagalba kviečiama dėl vaikų. „Turėjome prieš mėnesį atvejį, kai nuskendo vaikas. Močiutė paskambino ir pranešė apie skęstantį vaiką. Greitoji pagalba vyko, reanimavo gal 40 minučių, bet nepavyko jo išgelbėti. Pats pokalbis ir tas faktas, kad nelaimė ištiko vaiką – sukrečia. Tai po to 10-15 min. reikia pavaikščioti“, - pokalbį užbaigė E. Žigo.
