Vienas svarbiausių socialinės politikos srities tikslų ir iššūkių yra socialinių paslaugų kokybės užtikrinimas. Vienintelis ES specializuotas socialinių paslaugų kokybės standartas yra EQUASS kokybės sistema (European Quality Assurance in Social Services), kurią sukūrė Europos reabilitacijos platforma. Šiuo metu EQUASS kokybės sistemos laikosi daugiau nei 400 ES veikiančių organizacijų.
EQUASS – tai sertifikavimo, mokymo ir konsultavimo sistema, kuri padeda įgyvendinti Savanoriškos Europos socialinių paslaugų kokybės sistemos (Voluntary European Quality Framework for Social Services) reikalavimus. Svarbiausia EQUASS misija – plėtoti socialinių paslaugų sektorių, skatinant paslaugų teikėjus gerinti kokybę, nuolat tobulėti, mokytis ir vystytis, užtikrinant paslaugų gavėjams Europos šalyse kokybiškas paslaugas pagal vieną standartą.
Lietuvoje – 19 EQUASS sertifikuotų įstaigų
Siekdama didinti socialinių paslaugų kokybę Lietuvoje, VšĮ Valakupių reabilitacijos centras kartu su Socialinės apsaugos ir darbo ministerija nuo 2017 m. įgyvendina projektą „Socialinių paslaugų kokybės gerinimas, taikant EQUASS kokybės sistemą“, finansuojamą iš ES struktūrinių fondų lėšų.
Vykdant projektą įsitraukti į EQUASS kokybės užtikrinimo sistemą turi galimybę visos Lietuvoje socialines paslaugas teikiančios įstaigos. 2017 m. paskelbus pirmąjį kvietimą teikti paraiškas, į jį atsiliepė 35 socialinės įstaigos – globos ir nakvynės namai, dienos centrai, specialiosios įstaigos. Atranką įveikė 20 įstaigų, o likusioms buvo pasiūlyta atsižvelgus į vertintojų pastabas dalyvauti paskelbus kitus kvietimus.
Atranką perėjusiose įstaigose vyko pasirengimo darbai, siekiant atitikti svarbiausių kokybės užtikrinimo kriterijų reikalavimus. Šių kriterijų yra 10: lyderystė, personalas, teisės, etika, partnerystė, dalyvavimas, orientacija į asmenį, kompleksiškumas, orientacija į rezultatus, nuolatinis gerinimas. Kiekvienos įstaigos pasirengimo darbus koordinavo EQUASS konsultantas.
Gestų kalbos pamokos ir būreliai mokyklose.
Gestų kalbos kursai plačiajai visuomenei.
Reikalavimas gestų kalbos pagrindus žinoti dirbantiems paslaugų ir viešajame sektoriuose.
Kurčiųjų kavinės, kur girdintieji užsisakyti maisto galėtų naudodami gestų kalbą.
Per 16 mėnesių laikotarpį, skirtą diegti EQUASS kokybės reikalavimus, įstaigų vadovai ir darbuotojai dalyvavo mokymuose, kuriuose sužinojo apie šios kokybės sistemos principus ir reikalavimus, socialinių paslaugų rezultatų rodiklių matavimą ir vertinimą, dalijosi patirtimi, aiškinosi, kas jų veikloje jau atitinka EQUASS reikalavimus, o ką dar reikia tobulinti.
Galiausiai 2019 m. pavasarį kiekvienoje įstaigoje po vidinio audito vyko 2 dienas trukęs išorinis auditas. Sertifikuoto EQUASS auditoriaus ataskaita buvo teikiama Briuselyje veikiančiam EQUASS apdovanojimų komitetui, kur buvo priimtas sprendimas EQUASS Assurance sertifikatą suteikti 19 Lietuvos įstaigų.
EQUASS diegimas šiose 19-oje įstaigose jau įsibėgėjo. Jose dirba 684 specialistai, tiesioginę naudą gauna 2921 paslaugų gavėjas.
Paslaugų gavėjų vaidmuo
Vienas iš EQUASS sistemos diegimo dalyvių buvo Panevėžyje įsikūręs Jaunuolių dienos centras, sutrikusio intelekto asmenims nuo 18 metų teikiantis dienos socialinės globos, neformaliojo švietimo ir bendrąsias socialines paslaugas. Šio centro direktorė Lina Trebienė, prisimindama įsitraukimą į EQUASS projektą, kalbėjo: „Stipriai užsidegėme šia idėja, bet kai prasidėjo darbas, nebuvome tikri, ar įveiksime EQUASS sistemos iššūkius, nes pasirengimo mechanizmai sudėtingi, reikalaujantys daug jėgų, laiko, ryžto. Tačiau pralaužę ledus pajutome, kaip tai keičia ne tik kiekvieno iš mūsų požiūrį į darbą, į mūsų paslaugų gavėją, bet ir visos įstaigos kultūrą. Šis procesas mūsų darbuotojus įpratino mokytis, tobulėti, gilinti kompetencijas. Nuolat buvome stebimi, tikrinami, ir tai padėjo suprasti, kad vieną ar kitą „įrankį“ galime sukurti ir jį rezultatyviai pritaikyti.“
Šioms įstaigoms įvertinti lemiamą reikšmę turėjo dvi dienas trukęs išorės auditas. Jo metu tikrinti dokumentai, bendrauta su darbuotojais, paslaugų gavėjais, jų artimaisiais ir kitomis suinteresuotomis šalimis – finansuotojais, steigėjų atstovais, partneriais.
Kaip teigia L. Trebienė, pagrindiniai šio proceso dalyviai buvo įstaigos lankytojai, kurie tiesiogiai dalyvavo sudarant individualius socialinės globos planus (juos privalo turėti kiekvienos socialinės įstaigos paslaugų gavėjas). Paaiškėjo, kad iki tol įstaigos planai buvo rengiami neįsiklausant į lankytojus, todėl iš dalies „negyvi“, o rengiantis priimti EQUASS kokybės sistemą šie dokumentai buvo sudaromi kartu su centro lankytojais – jie išsakė savo nuomonę, patys išsikėlė tikslus, įsivertino paslaugų poreikius. „Taip išmokome geriau įsiklausyti į kiekvieną klientą, sustiprėjo jų savivalda, nes dažniausiai, ypač dirbant su intelekto sutrikimų turinčiais paslaugų gavėjais, klausiame tėvų, artimųjų nuomonės, bet kažkodėl vengiame paklausti, ką jie patys apie tai galvoja.“
Svarbu kelti pamatuojamus tikslus
Pasak centro direktorės, iki šiol įstaigoje buvo įprasta kelti globalius tikslus, nors kiekvieno iš mūsų gyvenimo kokybė susidaro iš labai konkrečių dalykų: „Kai sieki ne globalaus, o visai nedidelio rezultato, tarkim, nusiplauti rankas prieš valgį, – jį pasiekti įmanoma, ir taip žingsnis po žingsnio, žiūrėk, nemažai pasieki. Išmokome šį „įrankį“ padaryti ne tik unikalų, bet juo pamatuoti pasiekimus, nes iki diegiant EQUASS parašydavome, kad žmogus nori vieno ar kito dalyko, bet niekada nematuodavome pokyčio, rezultatų, kaip tam tikra veikla veikia mūsų paslaugų gavėjus.“
Vertindama EQASS sistemos privalumus, L. Trebienė įvardija ir dar vieną teigiamą dalyką. Kai vyksta įvairūs mokymai, dažnai jų dalyviams pateikiama iš anksto paruošta medžiaga, o EQUASS ne duoda atsakymus, o kelia klausimus, kad kiekviena įstaigą rastų unikalų savo veiklos sprendimą. „Tai svarbiausia šios sistemos vertė, nes dažnai įvairiuose mokymuose, seminaruose tikiesi gauti receptą, su kuriuo grįžęs galėtum „išsikepti pyragą“. O čia reikėjo viską sukurti pačiam. Taip įstaiga auginama, nes orientuojamasi į tai, kas reikalingiausia jos paslaugų gavėjams“, – aiškina L. Trebienė.
Kaip tiesiogiai šie pokyčiai veikia paslaugų gavėjus, kiekviena įstaiga vertina pagal tai, kokių poreikių turintiems žmonėms teikiamos jų paslaugos. Paslaugas intelekto sutrikimų turintiems žmonėms teikiančio centro vadovė sako, kad šios įstaigos darbo kokybę rodo tai, kad jų lankytojai žino ne tik savo teises, bet ir kaip jas galima apginti – jei, tarkim, asmuo yra išvaromas iš parduotuvės vien dėl to, kad yra kitoks, įstaiga jį apgina, parodydama, kad toks visuomenės elgesys nepriimtinas. Įstaigos darbo kokybę rodo lankytojų savarankiškumas, kai, pavyzdžiui, jie išmoksta savarankiškai grįžti namo autobusu. Kokybę rodo ir žmonių įgalinimas, padedantis įveikti naujus iššūkius, atlikti darbus – išsiųsti ir pasiimti pašto siuntas, palaikyti švarą grupėse, centro veiklą pristatyti svečiams, sugebėti vėdinti patalpas, apsitarnauti valgykloje, vykdyti tam tikras darbo funkcijas (centro lankytojai verslininkų užsakymu lanksto pakuotes žvakėms, pakuoja žūklės kabliukus ir pan.).
Kokybę rodo ir socialinė atsakomybė, kai išmokstama rūšiuoti atliekas, taupyti elektrą ir vandenį, savanoriauti beglobių gyvūnų prieglaudoje, prisidėti prie gamtos saugojimo akcijų. Kokybę rodo ir tai, kad centro lankytojai moka planuoti ir išsikelti tikslus, turėti daug draugų ir vykti pas juos šokti, vaidinti, sportuoti, skaityti pranešimus konferencijose ir svečius kviesti pas save. Kokybę liudija ir pagalbos teikimas kitiems savanoriaujant, bendruomenės integravimas per tokias iniciatyvas kaip „Solidarumo kava“. „Ir kai iš savo centro lankytojų išgirsti, kad kokybė yra tada, kai jiems čia gera, kai jie jaučiasi saugūs, išklausomi ir girdimi, supranti, kad dėl to tikrai verta ir reikia stengtis“, – kalba centro vadovė.
Nuolatinis kokybės standartų palaikymas
Jau yra įvykę 3 iš 5 planuotų kvietimų teikti paraiškas diegti EQUASS. Po antrojo kvietimo šių metų sausį į šį procesą įsitraukė 21 įstaiga, o po trečiojo, paskelbto birželį, – dar 27.
Jau paskelbtas ir ketvirtasis kvietimas – iki 2019 m. spalio 30 dienos įstaigos, norinčios tobulinti savo paslaugas pagal europinius reikalavimus, gali teikti paraiškas Valakupių reabilitacijos centrui. Paskutinis projekte numatytas kvietimas įvyks 2020 metų pavasarį. Planuojama, kad projekto metu į paslaugų tobulinimo programą iš viso įsitrauks apie 120 įstaigų.
Svarbu paminėti ir tai, kad įstaigos, kurioms suteiktas EQUASS sertifikatas, įsipareigoja nuolat tobulinti savo teikiamas paslaugas ir kokybės procesus. Pasak Valakupių reabilitacijos centro direktorės, projekto vadovės Tatjanos Ulbinienės, sertifikatas suteikiamas 3 metų laikotarpiui. Įstaiga yra atsakinga, kad toliau tobulėtų vadovaudamasi pagal audito ataskaitos rezultatus pateiktomis rekomendacijomis.
„Praėjus metams po sertifikato suteikimo ir vėliau kasmet įstaigos privalo pateikti pažangos ataskaitas apie per metus nuveiktus tobulinimo darbus. Ataskaitas vertinantis auditorius teiks pastebėjimus ir rekomendacijas, aiškins, kas daroma teisinga kryptimi, o ką reikėtų daryti kitaip, –aiškina T. Ulbinienė. – Ši sistema tuo ir skiriasi nuo kitų, kad neužtenka suskaičiuoti, kas ir kiek padaryta. Svarbu užfiksuoti, koks poveikis kuriamas paslaugų gavėjui, suinteresuotoms grupėms, tokioms kaip visuomenei, paslaugas finansuojančioms institucijoms ar partneriams.“
Projekto rengėjai yra numatę ir mokslinį kokybės sistemos poveikio tyrimą, kuris prasideda šį rudenį. Valakupių reabilitacijos centro projekto veiklų organizatorės R. Noreikytės-Ustinavičienės teigimu, remiantis tyrimo rezultatais bus planuojama tolesnė kokybės užtikrinimo sistemos eiga Lietuvoje: „Stebėsime, kas vyksta organizacijose keliais etapais, pradedant tuo laikotarpiu, kai dar jose nebuvo įdiegta EQUASS kokybės sistema, ir kokie pokyčiai įvyksta jau įgyvendinus visus 10 EQUASS kokybės principų.“ Tyrimo rezultatai bus pristatyti 2021 metų pabaigoje.
Projekto rengėjai jau dabar pastebi pirmuosius teigiamus procesus. Tai – paslaugų gavėjų įgalinimas, jų gyvenimo kokybės pagerinimas, įstaigų politikos pokyčiai, įvairių rizikų prevencijos. „Projekto veiklomis ir įstaigų pastangomis siekiame kurti naujas kokybės puoselėjimo tradicijas, glaudesnius paslaugų gavėjų ir darbuotojų santykius. Tai turėtų tapti stipria atsvara santykiams, kurie buvo didelėse ir uždarose socialinių paslaugų institucijose“, – sako R. Noreikytė-Ustinavičienė.
EQUASS sistema turi tris sertifikavimo lygmenis. Lietuvoje diegiamas pirmasis – EQUASS Assurance, nes aukštesni lygiai yra dar sudėtingesni ir rengiant projektą buvo atsižvelgta, kad juos Lietuvoje pavyktų įgyvendinti tik vienai kitai įstaigai. Pirmieji žingsniai įveikti, vyksta visuomenės pokyčiai, auga paslaugų gavėjų reikalavimai teikiamų paslaugų kokybei, todėl tikimasi, kad net ir pasibaigus projektui kokybės užtikrinimo procesai tęsis.
Straipsnio autorė: Dovilė Zuozaitė-Veteikienė.
