Vis dėlto kai kuriose bendrovėse, regis, laikomasi kitokių nuostatų. O jiems pinigus už nesuteiktas paslaugas sumokėję klientai turi gaišti laiką, kad tuos pinigus susigrąžintų.
Galiausiai, pasirodo, Lietuvoje niekas negina vartotojų teisių, jeigu jų nuostoliai nesiekia 20 eurų.
Pinigus paėmė, o paslaugos nesuteikė
Į naujienų portalą tv3.lt kreipėsi vilnietis Saulius. Jis pasakojo prieš kelias savaites nusprendęs nusiplauti automobilį „Probro“ plovykloje Vilniuje, Kareivių gatvėje.
„Įsigijus automobilio plovimo programą ir laukus eilėje, paaiškėjo, kad plovykla yra sugedusi ir paslaugos teikti negali“, – pasakojo vyras, už paslaugą sumokėjęs 13,46 euro.
Tuomet jis elektroniniu paštu kreipėsi į bendrovę, kuri valdo minėtų plovyklų tinklą, ir paprašė grąžinti sumokėtus pinigus.
„Iš pradžių jie lyg normaliai sureagavo. Atrašė, kad mato paslaugos apmokėjimą kasoje. Ir paprašė atsiųsti sąskaitą, kad buhalterija grąžintų pinigus. Bet vėliau – visiška tyla, dingo kaip į vandenį“, – prisiminė Saulius.
Kiek palaukęs jis dar kartą kreipėsi į plovyklų tinklą, kad šis grąžintų sumokėtus pinigus, bet naujas jo atsakymas gerokai nustebino.
„Kaip kompensacija vietoje pinigų grąžinimo už negautą paslaugą man neva buvo pasiūlytas dovanų kuponas. Atseit kompensacija su mano sutikimu buvo suteikta kupono forma, todėl pagrindo pinigų grąžinimui nėra.
Bet čia visiška nesąmonė – aš nedaviau jokio sutikimo, kad man pinigai nebūtų grąžinti. Be to, niekas ir nepaaiškino, kad vietoje jų duos kažkokį kuponą, nors gyvenime daugiau pas juos nevažiuosiu. O pinigų grąžinimo prašiau iš karto, tačiau tuo metu kasoje darbuotojų nebebuvo“, – piktinosi skaitytojas.
Galiausiai supratęs, kad pinigų iš „Probro“ neatgaus, jis kreipėsi į Vartotojų teisių apsaugos tarnybą. Tačiau ir iš jos sulaukė netikėtumo.
„Tarnyba iš viso atsisakė spręsti ginčą. Pasirodo, jie to nedaro, jei žmonės praranda iki 20 eurų. Išeina, kad juos galima apgaudinėti mažomis sumomis ir niekas nieko nedarys? Kažkoks absurdas, grynai lyg vagystės įteisinimas. Ir čia taip normalu?“ – retoriškai klausė ir kitus įspėjo pašnekovas.
Klientų patirtis – prioritetas
„Probro“ rinkodaros ir pardavimų vadovė Eva Kinderytė pripažino, kad skaitytojo minimu laiku plovykloje buvo fiksuotas gedimas. Dėl jo laikinai nebuvo teikiamos paslaugos.
„Tokiais atvejais, kai klientas nusiperka paslaugą ir negali ja pasinaudoti, siūlome du variantus: arba iškart plovykloje grąžiname pinigus, arba įteikiame kuponą, su kuriuo klientas gali pasinaudoti plovimo paslauga.
Labai gaila, bet šiuo atveju plovyklos darbuotojas tiesiog įteikė kuponą ir nepasiūlė / netinkamai informavo klientą apie pinigų grąžinimo galimybę“, – apgailestavo E. Kinderytė.
Ji tikino, kad klientui pinigai buvo grąžinti vos sužinojus apie jo situaciją:
„Suprantame kliento nepasitenkinimą ir, kai tik sužinojome apie situaciją, nedelsdami grąžinome pinigus. Taip pat papildomai priminėme plovykloms apie galiojančius aptarnavimo standartus, nes klientų patirtis yra mūsų prioritetas.“
Vis dėlto, kaip teigė pats klientas, jam pinigai buvo grąžinti tik po to, kai savo istoriją papasakojo naujienų portalui tv3.lt.
Apgaudinėti iki 20 eurų leidžiama?
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė paaiškino, kad atvejai, kai atsisakoma nagrinėti vartojimo ginčus, numatyti įstatyme. Vienas iš tokių– ginčo suma yra mažesnė negu 20 eurų.
Tačiau, pasak vedėjos, įstatymas numato ir išimtį, kai ginčas turi reikšmės formuojant naują vartotojų teisių apsaugos praktiką ar yra kitų svarbių aplinkybių.
„Taigi, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos praktikoje tikrai yra nemažai atvejų, kai yra pastebima, kad iš tam tikros bendrovės sulaukiama daugiau vartotojų prašymų, įtariamas galimas pažeidimų sistematiškumas, piktybiškas apgaudinėjimas, nors ginčų sumos ir yra nesiekiančios 20 eurų“, – pasakojo D. Malinauskienė.
Anot jos, tuomet priimami nagrinėjimui ir mažesnių verčių vartojimo ginčai, inicijuojamos pažeidimo procedūros ir taikomos sankcijos (nuo įspėjimo, piniginės baudos ar el. parduotuvės domeno blokavimo), surinkta medžiaga dėl galimo sukčiavimo perduodama teisėsaugos institucijoms.
Vedėja tikino, kad atsisakymas nagrinėti vartojimo ginčą, priklausomai nuo jo vertės, yra įtvirtintas daugelyje ES valstybių narių.
Pavyzdžiui, Estijoje minimali nustatyta priimamo nagrinėti Vartojimo ginčo vertė yra 30 eurų, kitose šalyse ši suma yra dar didesnė (pvz., Danijoje – 100 eurų). Esą daug kur taikomi ir ginčo nagrinėjimo ne teismo tvarka procedūros (žyminiai) mokesčiai – nuo 15 eurų arba priklauso nuo ginčo vertės.
„Vartotojas dėl kilusios problemos visada visų pirma turėtų kreiptis į pardavėją ar paslaugos teikėją. Nepavykus rasti sprendimo, vartotojas turi teisę kreiptis į vartotojų ginčus ne teismo tvarka nagrinėjančią instituciją arba į teismą.
Taip pat el. prekybos atveju visada vartotojams rekomenduojame kreiptis į savo banką (jei mokėta kortele), nes, negavus prekės, yra taikomos atitinkamos pinigų susigrąžinimo procedūros“, – nurodė D. Malinauskienė.
Patiko straipsnis? Užsiprenumeruokite mūsų naujienlaiškį ir gaukite svarbiausias dienos naujienas bei įdomiausius straipsnius kiekvieną darbo dieną 11 val. Tiesiai į Jūsų el. paštą!
koks apsurdas, valstybines istaigos gali teistis o paprastuoliai susideginkit...
turi buti net ne nuo sumos priklausyti, o priteisus tai imoniai skirti bauda, ir dar apmoketi visas imanomas islaidas.
