Pavyzdžiui, viena mergina prie paštomato Vilniuje aptiko neįprastą radinį – kurjerio krepšį, pilną įvairiausių siuntų.
Ji pasidalijo tuo socialiniame tinkle, norėdama parodyti, kaip dirba siuntų pristatymo paslaugas teikiančios bendrovės „Omniva“ kurjeriai.
„Paliko visą maišą siuntų prie paštomato, su „Omniva“ susisiekti neįmanoma, o vėliau sako, kad siuntos vėluoja.
Beje, čia – jau ne pirmas kartas, kai mes randame siuntas va tokiu būdu paliktas“, – piktinosi vilnietė.
Ji pridūrė, kad vėliau su ja kurjeris susisiekė ir siuntos jam buvo atiduotos.
Tą esą lėmė įtampa, skubėjimas ir audra
„Omniva“ Komunikacijos ir tvarumo vadovė Raimonda Strazdauskaitė visos komandos vardu padėkojo pilietiškai merginai, kuri pasirūpino prie paštomato rastu siuntų krepšiu:
„Taip nė viena nedingo ir nebuvo apgadinta audros. Esame labai dėkingi merginai už atsakingą požiūrį ir rūpestį mūsų klientais.“
Išanalizavusi minimą atvejį atstovė apgailestavo, kad tą dieną „Omniva“, kaip ir visos šalies tarnybos, dėl siautusios audros turėjo nemažai iššūkių.
Anot pašnekovės, nuvirtę medžiai, stiprus vėjas, lietus ir sunkiai pravažiuojami keliai kėlė rūpesčių kurjerių komandai pagal gana griežtą grafiką aptarnauti paštomatus ir klientus.
Tad įtampa ir skubėjimas padaryti darbus laiku esą ir lėmė tai, kad Dzūkų gatvės paštomatą aptarnaujantis kurjeris skubėdamas nepastebėjo ir neįdėjo vieno krepšio į automobilį.
„Pirmiausia merginos pranešimą pastebėjome socialiniuose tinkluose, vėliau gavome jos žinutes ir per klientų aptarnavimo centro kolegas. Pastebėjus viešą informaciją „Facebook“ grupėje, kurjeris nuvyko prie paštomato.
Neradus merginos vietoje, buvo su ja susisiekta per socialinį tinklą asmeniškai, suderintas krepšio paėmimas dar tą patį vakarą. Visos siuntos pristatytos į skirstymo centrą ir jau keliauja ar nukeliavo pas gavėjus“, – patikino R. Strazdauskaitė.
Ji nurodė, kad tokių atvejų kaip šis per beveik 20 veiklos metų pasitaikė vos keli. Ir, atsakingų klientų dėka, jų metu nė viena siunta nedingo.
„Visada stengiamės atsakingai ir su rūpesčiu dirbti, net per audrą pristatyti džiaugsmą, kurio laukia klientai. Deja, šįkart dėl neapdairumo pasimetė vienas krepšys.
Bet kokias įsivėlusias klaidas mums padeda fiksuoti prie paštomato įtaisytos vaizdo kameros, todėl visada kviečiame klientus pirmiausia mums skambinti ar kitaip informuoti, kad efektyviai ir laiku galėtume spręsti iškilusius sunkumus ir klausimus“, – kalbėjo „Omniva“ atstovė.
Kada ir kokio dydžio kompensacijos skiriamos?
R. Strazdauskaitės aiškinimu, jei nutinka taip, kad siunta vis dėl to ilgoje savo kelionėje dingsta ar yra apgadinama, yra suteikiama kompensacija.
Pateiktos pretenzijos nagrinėjimas trunka iki 10 d. d., o kompensacija išmokama per 5 d. d. nuo teigiamo atsakymo pateikimo dienos.
„Mes kompensuojame faktiškai patirtų nuostolių sumą. Tiksli kompensacijos suma paaiškėja tada, kai mums pateikiate dokumentus, patvirtinančius nuostolių sumą: sąskaitą už prekę, išrašą iš banko sąskaitos ir pan.
Maksimali kompensuojama suma yra 320 eurų, tačiau ne didesnė nei faktinė siuntos vertė. Kelių dalių siuntos dingimo ar sugadinimo atveju maksimali kompensuotina suma yra 512 eurų, bet ne daugiau nei faktinė žalos suma. Prašoma kompensacija turi būti pagrįsta vertę įrodančiame dokumente“, – rašoma „Omniva“ svetainėje.
Vis tik pažymėtina, kad kompensacija nėra išmokama:
- jei siunta buvo sugadinta arba prarasta dėl nenugalimos jėgos aplinkybių;
- dėl siuntėjo kaltės ar aplaidumo;
- jei užklausa dėl siuntos nebuvo pateikta per pusmetį nuo jos išsiuntimo.
Tokiu atveju klientai turi teisę susigrąžinti tik siuntimo išlaidas.
R. Strazdauskaitė atkreipė dėmesį, kad prieš rašant pretenziją klientai yra kviečiami pirmiausia kreiptis į klientų aptarnavimo centrą, nes bendromis pastangomis pasimetusios siuntos dažniausiai yra randamos.
Anot pašnekovės, būna, kad netvirtai prilipdytas siuntos lipdukas tiesiog nukrenta arba siuntos kelionė užtrunka dėl netiksliai nurodytų kontaktų ir pan.
„Atvejų, kad tikrai būtų pamesta ar apgadinta siunta dėl mūsų kaltės, per pirmąjį metų pusmetį – vos 0,005 proc.“ – paminėjo „Omniva“ atstovė.
Kas atsakingas – pardavėjas ar pristatanti įmonė?
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) atkreipė dėmesį, kad reikia atskirti dvi situacijas.
Pirma – jei vartotojas pats įsigyja atskirą siuntimo paslaugą, dėl visų kilusių nesklandumų vartotojas pirmiausia turi kreiptis į siuntimo paslaugos teikėją ir pateikti reikalavimą dėl vėluojančios, dingusios siuntos ir pan.
Jei vartotojui su paslaugos teikėju susitarti nepavyksta, vartotojas dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka galėtų kreiptis į Ryšių reguliavimo tarnybą, kuri nagrinėja ginčus tarp vartotojų ir pašto paslaugų teikėjų.
Antra – tais atvejais, kai vartotojas prekę įsigyja internetu ir sutinka su pardavėjo pasiūlytu prekės pristatymo būdu, dėl kilusių nesklandumų dėl prekės pristatymo vartotojas visų pirma turi kreiptis į pardavėją.
Tarnybos aiškinimu, šiuo atveju pardavėjas yra atsakingas už prekės pristatymą ir terminų laikymąsi.
„Jeigu pardavėjas nėra nurodęs, per kiek laiko prekė bus pristatyta, ji turi būti pristatyta ne ilgiau nei per 30 d.
Jei terminų nėra laikomasi, vartotojas gali kreiptis į pardavėją ir išdėstyti savo reikalavimą, pvz., atsisakyti pirkimo–pardavimo sutarties ir susigrąžinti pinigus“, – dėstė VVTAT.
Ką daryti, kai siunta – apgadinama arba dingsta?
Anot VVTAT, jeigu prekė dingsta, vartotojas taip pat turėtų kreiptis į pardavėją, kuris yra atsakingas, kad užsakyta prekė pasiektų vartotoją.
Nebent vartotojas su kurjeriu ar kitu siuntą pristatančiu asmeniu būtų susitaręs kitaip be pardavėjo žinios.
Tarnyba nurodė, kad tokia pati atsakomybė taikoma ir tais atvejais, kai pristatoma mechaniškai pažeista prekė, tačiau tokiu atveju vartotojams apginti savo teises gali būti gan sudėtinga.
VVTAT vardijo, kad būtų vertinamas tiek laikas, per kurį vartotojas informuoja pardavėją apie pastebėtą trūkumą, tiek vartotojo pasirašytas patvirtinimas kurjeriui, jog pretenzijų pristatytai prekei neturi.
Taip pat aplinkybės, ar pagal prekės pobūdį vartotojas negalėjo prieš pakuotės pažeidimą pastebėti pažeistos siuntos, ir kiti vartotojo turimi įrodymai.
„Jeigu vartotojui dėl kilusių nesklandumų nepavyksta rasti sprendimo su pardavėju, vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.
Kartu su prašymu vartotojas turi pateikti visus reikalingus įrodymus: pirkimą patvirtinantį dokumentą, užsakymo kopiją, kreipimąsi į pardavėją, jo atsakymą ir kt.“ – komentavo tarnyba.
