Kirpėjai ar kosmetologai dažnai tampa jų patarėjais ir guodėjais. Kodėl toks ryšys tarp kliento ir specialisto užsimezga tik šiuose salonuose? Ir ką daryti tada, jei mylimas meistras atliko paslaugą, kurios rezultatai stipriai nuvylė?
Santykis su grožio specialistu
Pardavimų specialistė Asta Stasiulytė pastebi, kad iš grožio specialisto klientai neretai tikisi ne tik kokybiškų paslaugų ar malonaus bendravimo, bet ir gebėjimo išklausyti bei patarti. „Grožio procedūros moterims dažnai tampa savotišku atsipalaidavimo ritualu: plaukų kirpimas, dažymas ar manikiūras ne tik padeda atsinaujinti, bet ir išsivalyti mintis. Dėl šios priežasties svarbu, kad specialistas būtų ir savo srities profesionalas, ir gebėtų nuoširdžiai bendrauti su klientais“, – teigia A. Stasiulytė.
Vilniaus psichoterapijos ir psichoanalizės centro psichologė Daiva Balčiūnienė antrina, kad klientai linkę išsipasakoti tik tiems grožio specialistams, kurie jų klausosi ir reaguoja į tai, kas yra sakoma. Ekspertė įvardija labai konkrečias priežastis, kodėl grožio specialistai dažniau nei kitų paslaugų teikėjai tampa klientų psichologais.
„Bet kokia grožio procedūra reikalauja fizinio kontakto tarp kliento ir specialisto. Toks kontaktas sustiprina ryšį ir didina pasitikėjimą. Grožio specialistui šukuojant ir modeliuojant plaukus ar atliekant manikiūrą, kliento pasąmonėje iškyla vaikystės prisiminimai. Grožio meistras tampa tuo žmogumi, kuris juo pasirūpina. Panašų fizinį kontaktą galima įžvelgti ir tarp gydytojų bei pacientų, tačiau gydymo įstaigose papildomoms kalboms pritrūksta laiko. Grožio salonuose jo turima daugiau“, – įžvalgomis dalijasi D. Balčiūnienė.
Jei paslauga nepatiko
Jeigu grožio specialistas sugeba ne tik suteikti norimą paslaugą, bet ir išklausyti bei patarti, kliento lūkesčiai pateisinami ir jis, tikėtina, saloną paliks su šypsena. Tačiau ką daryti, jeigu rezultatai vis dėlto nėra tokie, kokių buvo tikėtasi? Kaip specialistui tinkamai išsakyti savo priekaištus? Pardavimų specialistė A. Stasiulytė pabrėžia, kad situacija bus mažiau nemaloni, jei abi pusės bendraus geranoriškai.
„Remiantis vartotojų teisėmis, jeigu klientui suteikiama nekokybiška, nesaugi grožio paslauga arba jeigu po procedūros pastebimas šalutinis poveikis, jis turi teisę išsakyti savo nuomonę ir netgi, esant poreikiui, iš paslaugos teikėjo reikalauti ištaisyti savo klaidas (jeigu yra tokia galimybė), sumažinti paslaugos kainą ar sugrąžinti sumokėtą sumą. Grožio specialistus raginčiau vengti konflikto, ramiai su klientu aptarti, kaip pagerinti rezultatą. Žinoma, tai įpareigoja stengtis labiau, visgi konkurencinėje aplinkoje tik taip galite pranokti kitus: būti vertinami klientų – viešai ir, žinoma, teigiamai, net po kartesnių patirčių“, – pataria pardavimų specialistė.
Jai antrina ir psichologė D. Balčiūnienė. Pasak jos, jaučiant poreikį išsakyti savo nuomonę ir pasidalinti susikaupusiomis emocijomis, tai padaryti būtina. Visgi reikėtų išmokti – kaip ir kur. Jeigu klientas pasiruošęs priekaištus išsakyti puldamas, tikėtinas atsakas – gynyba ir kitas puolimas. Nemalonią situaciją sprendžiant kitaip – be abipusių puolimų – galima pasiekti daug geresnių ir abiems pusėms naudingų sprendimų.
Kaip teisingai išsakyti kritiką?
„Žmones pagal asmenines savybes galima būtų suskirstyti į tris tipus: pasyvius, agresyvius ir asertyvius (ne tik drąsiai, bet ir mandagiai išreiškiančius nuomonę). Ne kiekvienas išdrįsta pasakyti apie nepatikusią paslaugą, todėl iš salono išeina su tam tikra nuoskauda. Jeigu klientas yra jautrus, empatiškas, mažiau pasitiki savimi, jis bijos pasakyti bet ką, net apie per šaltą ar per karštą vandenį“, – teigia D. Balčiūnienė.
Šiuo atveju padėti gali trijų žingsnių programa. Jei po procedūros likote nepatenkintas rezultatu, pravartu elgtis taip: pirma – įvardinti emociją; antra – pabrėžti, kuo esate nusivylęs; trečia – pasiūlyti, kaip galima išspręsti situaciją. Pavyzdžiui: „Matau, kad plaukų spalva gerokai skiriasi nuo tos, kurią buvome išsirinkę. Dėl šios plaukų spalvos jaučiuosi nemaloniai, galbūt galėtume pakartoti procedūrą pasirenkant kitus plaukų dažus?“.
„Pasiutusios lapės“ pardavimų specialistė A. Stasiulytė priduria, kad vartotojai, siekdami išvengti nemalonių situacijų, vis dažniau atsiliepimų apie saloną ieško internete. „Dėl šios priežasties kuriamos platformos, kuriose esantys grožio salonai vertinami, vieni kitiems rekomenduojami apsilankiusių asmenų. Taip nauji, potencialūs klientai jaučiasi drąsiau ir noriau renkasi tą saloną, apie kurio profesionalumą – ir tuo pačiu profesionalų konfliktų sprendimą – gali sužinoti iš anksto, perskaitę objektyvius atsiliepimus“, – teigia A. Stasiulytė.
