Netylant verslininkų aimanoms apie mažai perkančius klientus, kyla klausimas, ar tikrai patys padarėme viską, kad klientas pirktų ir dar rekomenduotų?
Dėl susitraukusios rinkos padidėjus konkurencijai, šiandien net menkiausia vadybos klaidelė gali nulemti prarastas bendrovės pajamas. O efektyvus aptarnavimo procesas tampa svarbiausiu faktoriumi, siekiant išlaikyti klientų srautus. Kodėl žmonės mieliau renkasi būtent tą restoraną, būtent aną kazino ar būtent štai šitą parduotuvę? Arba kodėl daugiau nebesilankote ten ar ten? Tiesiog, kai visos grandys pardavimo procese veikia puikiai – kaina, kokybė, pakuotė, pristatymas, pan. – geras aptarnavimas tampa būtina sąlyga, kad įvyktų pardavimas. Nuoširdi šypsena padeda parduoti daugiau, o pardavėjo abejingumas gali niekais paversti net ir idealiausią pardavimo strategiją. Vadove, kaip dažnai šypsosi jūsų vadybininkai?
Apsidairykime aplinkui. Dauguma barų, restoranų, parduotuvių dėl savo klientų tikrai nepersistengia. Šis vienos baro klientės atsiliepimas, kurį pacituosiu, taikliai parodo, kiek nedaug reikia tam, kad ilgam užsirekomenduotume klientų akyse. “Prie baro užsisakiau kavos su pienu ir nuėjau pasilabinti su pažįstamu. Mums besišnekučiuojant, besišypsanti padavėja informavo, kad mano kava jau paruošta ir laukia manęs. Dar po minutėlės priėjo kitas salės darbuotojas ir draugiškai užsiminė, kad kava pastatyta ant pirmo stalelio. Pokalbiui užsitęsus priėjo vyr. barmenė ir šypsodamasi priminė, kad kava laukia ir reiktų paskubėti, jei nenoriu, kad ji atšaltų. Negana to, mano kavą puošė šypsena, išbarstyta iš šokoladinių miltelių. Tiek šypsenų per kelias minutes! Čia tai bent aptarnavimas”.
Kiekvienam vartotojui patinka dėmesys ir nuoširdžios darbuotojų šypsenos. Parduotuvėje, restorane, sporto klube. Aptarnaujantis personalas dažnai elgiasi taip, kaip yra vertinama jų elgsena su klientu, tarkime, ar šypsena yra aptarnavimo rodiklis, ar vadovai matuoja, kiek jų darbuotojai šypsosi, ir kaip šypsenos lemia atlyginimo dydį.
Kitų sričių verslininkai dažnai nustemba išgirdę, kad kazino šypsenas mes skaičiuojame. Įdomu ir tai, kad užskaitome jas tik tuomet, jei klientas atsako tuo pačiu. Kitas darbuotojas, žiūrėk, jau ir anekdotą pasakoja, o klausytojams pradėjus kvatotis iškart į savo sąskaitą įsirašo tiek šypsenų, kiek prie stalo sėdi žmonių. Tai labai svarbus kriterijus dalinantis bendrai lankytojų paliekamus arbatpinigius. Pabandykite ir Jūs paskaičiuoti savo darbuotojų šypsenas, kiek jų tenka vienam klientui, stebėkite, kaip tas skaičius kinta Jums pradėjus akcentuoti šypsenų svarbą.
Norint pasiekti, kad aptarnaujantis personalas visados būtų geros nuotaikos ir ja užkrėstų lankytojus, nepakanka susieti atlyginimus ir premijas su geru aptarnavimu. Vadovai, prisijunkite. Tai jūsų verslas, jūsų tiesioginis interesas. Pasiraitokite rankoves ir padirbėkite priešakinėse linijose. Rodykite pavyzdį savo darbuotojams. Pademonstruokite, kaip reikia šypsotis, nudžiuginti savo klientus ir kaip padaryti papildomą pardavimą. Juk kaip malonu, kai prie tavęs prieina įmonės savininkas, direktorius ar kitas svarbus atsakingas asmuo, prisistato, pasiteirauja tavo nuomonės ir palinki gerai praleisti laiką. Kiekvienas iš mūsų trokštame tokio dėmesio. Jei asmeniškai su savo klientais dirbsite reguliariai, tarkime, po pusdienį kas dvi savaites, jūsų aptarnavimas ilgainiui taps žymiai geresnis nei kaimyninio restorano ar parduotuvės.
Rūta Pulkauninkaitė, UAB „Olympic Casino Group Baltija“ kokybės ir klientų aptarnavimo vadovė
