Portalą tv3.lt Kristina (tikrieji vardas ir pavardė redakcijai žinomi) skundėsi, kad elektroninėje „Senukų“ parduotuvėje vietoje užsakytų 4 prekių gavo tik dvi.
„Sausio 23 d. „Senukų“ parduotuvėje užsisakiau keturias prekes. Bendra pirkinio vertė – 41,61 euro. Viską apmokėjau iš karto banko kortele. Netrukus gavau parduotuvės patvirtinimą, kad užsakymas priimtas ir mane pasieks per 3–7 dienas.
Sausio 25 d. gavau „Senukų“ atsiųstą sąskaitą faktūrą su mano prekėmis ir žinutę, kad siunta jau laukia manęs paštomate. Pasiėmusi siuntą, kiek nustebau, nes ji buvo 4 kartus lengvesnė, nei turėjo būti. Bet didžiausias nusivylimas laukė siuntą išpakavus. Vietoj keturių pirktų prekių gavau tik dvi, o vieną iš jų – gertuvę, – kurią užsakiau mėlynos spalvos, kaip dovaną draugui, gavau rožinę“, – piktinosi Kristina.
Ji iš karto patikrino savo banko sąskaitą ir pamatė, kad parduotuvė nuskaičiavo visą sumą už keturias prekes, o pinigų už nepristatytas prekes negrąžino.
„Parašiau jiems laišką, prašydama grąžinti pinigus. Galiausiai paskambinau aptarnavimo centrui ir papasakojau kokioje situacijoje atsidūriau. Darbuotojas man paaiškino, kad užsakymą išskaidė. Tačiau kodėl manęs prieš tai padarant niekas neįspėjo?
O sausio 26 dieną, gavau ir „Senukų“ laišką, kad prekės man pristatytos, bet žinios apie kitas dvi prekes – nė su žiburiu“, – skundėsi Kristina.
Anot jos, paskambinus parduotuvės konsultantui, šis tik numykė, kad likusios prekės Kristiną pasieks vasario mėnesį.
„Tačiau prekes užsakinėjau būtent tada, kad jos mane pasiektų iki vasario, nes pirkau dovaną artimam žmogui. Ir galiausiai paklausiau konsultanto dėl kitokios spalvos prekės – ar galiu ją pakeisti iš rožinės į mėlyną. Jis man pasakė nufotografuoti siuntą, prekę, nuotraukas ir aprašytą situaciją nusiųsti jiems el. paštu, o tuomet jie per 14 darbo dienų išnagrinės mano prašymą.
14 darbo dienų pakeisti prekę? Kodėl jie manęs neįspėjo ne tik apie išskaidytą siuntą, bet ir apie tai, kad mėlynos spalvos prekių nebeturi? Juk tikrai nebūčiau pirkusi rožinės, būčiau užsakymą atšaukusi ir prekes pirkusi kitur. Labai nuvylė toks verslo požiūris į klientą, ypač dabar, kai dėl karantino daugelį prekių galima pirkti tik internetu“, – piktinosi mergina.
Užsakymus išskaido klientų patogumui?
„Senukų“ internetinę parduotuvę valdanti įmonė „Kesko Senukai Digital“ pateikė komentarą, kuriame teigė, kad prekes stengiasi pristatyti kuo greičiau, tad ir siunčia pirkėjui, ką tuo metu turi, kitų prekių jiems tenka laukti.
„Suprasdami klientų norą gauti užsisakytas prekes kuo greičiau, kai kuriais atvejais skaidome užsakymus ir siuntimui paruoštas prekes išsiunčiame iš karto, likusias – iškart, kai tik jos būna paruoštos išsiųsti. Apie tai, kad užsakymas gali būti pristatytas keliomis siuntomis, klientai yra informuojami elektroniniu paštu. Papildomi mokesčiai už pristatymą dalimis klientui nėra taikomi.
O kalbant apie prekių spalvas, jeigu parduodamos prekės aprašyme nurodoma, kad prekė yra įvairių spalvų ir pateikiamos įvairių spalvų prekės nuotraukos, tuomet prekės spalva parenkama atsitiktine tvarka. Jei klientas pageidauja gautą prekę grąžinti ir atgauti už ją sumokėtus pinigus, visuomet užtikriname tokią galimybę“, – teigiama komentare.
Pardavėjas privalo nurodyti, kokią prekę gaus pirkėjas
Komentuodama šią situaciją Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) turėjo kitokią nuomonę, ji pažymėjo, kad pardavėjas privalo aiškiai ir suprantamai suteikti vartotojui būtiną, teisingą ir išsamią informaciją apie parduodamas prekes. Taip pat pardavėjas pirkėjui turi nurodyti prekių savybes, kainą, apmokėjimo, pristatymo terminus ir kt. Pardavėjas, neįvykdęs arba netinkamai įvykdęs pareigą suteikti informaciją vartotojui, turi atlyginti dėl to vartotojo patirtus nuostolius.
„Jeigu pirkimo–pardavimo sutartis numato, kad pardavėjas privalo perduoti tam tikros rūšies, modelio, dydžio, spalvos ar pagal kitokius požymius apibūdinamus daiktus, tai pardavėjas ir privalo perduoti tokius daiktus, kurie atitinka šalių suderintą asortimentą.
Be to, yra numatytos daiktų asortimento sąlygos pažeidimo teisinės pasekmės – kai pardavėjas perduoda pirkėjui daiktus, neatitinkančius pirkimo–pardavimo sutartyje numatyto asortimento, pirkėjas turi teisę atsisakyti juos priimti ir už juos mokėti. O jeigu jau sumokėta gali pareikalauti grąžinti sumokėtą kainą, jei sutartis nenumato kitaip“, – teigiama VVTAT komentare.
Anot VVTAT, pirkėjas, kuris mano, kad jo teisės ar interesai buvo pažeisti pirmiausia privalo raštu kreiptis į pardavėją ir nurodyti savo reikalavimą. Pardavėjas privalo neatlygintinai išnagrinėti pirkėjo kreipimąsi ir ne vėliau kaip per 14 dienų pateikti jam išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą. Jeigu pirkėjas su juo nesutinka, jis gali kreiptis į VVTAT.
