Pirmasis Lietuvoje išsamus „Blogo aptarnavimo poveikio tyrimas“, inicijuotas ir atliktas telekomunikacijų bendrovės „Bitė Lietuva“ ir „Swedbank“, parodė, kad Lietuvoje prastas aptarnavimas itin dažnas, o lietuviai – labai kantrūs klientai.
Prastai savo klientus aptarnaujantys Lietuvos verslininkai praranda daugiau nei 240 mln. litų per mėnesį – 2,9 mlrd. litų per metus, rodo bendras telekomunikacijų bendrovės „Bitė Lietuva“ ir „Swedbank“ tyrimas. Jo metu taip pat paaiškėjo, kad šalies gyventojai toleruoja prastą aptarnavimą – 55 proc. blogai aptarnautų respondentų paslaugos tiekėjo net neprašytų pasitaisyti.
„Geras aptarnavimas vis dar nėra visuotinai paplitęs. Lietuvos gyventojų patirties tyrimas rodo, kad gero aptarnavimo kai kuriose vietose klientai pasigenda ir jo nesulaukę priima šalies verslininkams nenaudingus sprendimus. Į būtinybę gerinti klientų aptarnavimą stengiamės atkreipti ir kitų verslininkų dėmesį. Parodę, kiek potencialių pajamų praranda bendrovės, tikimės, kad daugiau įmonių pradės tinkamai elgtis su savo klientais“, – sako bendrovės „Bitė Lietuva“ generalinis direktorius Chrisas Robbinsas.
„Tyrimo rezultatai šiek tiek nustebino – vartotojų lūkesčiai Lietuvoje yra gana maži, žmonės dažnai nesitiki gero aptarnavimo. Pasirodė, kad su blogu aptarnavimu dažniau nei kartą per mėnesį susiduria kas ketvirtas vartotojas. Net 22 proc. žmonių teigia nesusiduriantys su blogu aptarnavimu“, – sakė bendrovės „Bitė Lietuva“ klientų aptarnavimo direktorė Aida Raziulytė.
Dažniausiai minimi trys netinkamo aptarnavimo požymiai – nemalonus elgesys, neišgirsti poreikiai, prastas įsipareigojimų vykdymas. Taip pat klientus erzina klaidų nepripažinimas bei lėtas aptarnavimas.
Kainuoja milijonus
Anot „Swedbank“ vyresniosios ekonomistės Vaivos Šečkutės, Lietuvoje net 78 proc. susiduria su blogu aptarnavimu. Tai, kad vartotojas neperka arba nusprendžia pirkti užsienyje, šalies verslui kainuoja 2,9 mlrd. – apie 1 proc. jų pajamų. Dar daugiau verslui kainuoja sugadinta reputacija, kuriai įgyti reikia ne vienų metų.
„Daugiau nei 2,9 milijardo litų – būtent tiek netenka Lietuvos privatus ir viešasis sektorius dėl blogo aptarnavimo. Ši suma galėjo tapti augančios ekonomikos dalimi, tačiau dėl blogo aptarnavimo gyventojai nusprendė atsisakyti pirkinio ar paslaugos arba nusprendė ją pirkti užsienyje. Dėl to verslas prarado pajamų, valstybės biudžetas – mokesčių. Pernai ir pirmąjį šių metų pusmetį pagrindinis ekonomikos variklis buvo grynasis eksportas. Tačiau likusią metų dalį ir 2014–2015 metais vidaus vartojimas taps svarbiausiu augimo veiksniu. Sparčiau augs tiek investicijos, tiek namų ūkių vartojimas. Taigi, galima manyti, kad ateityje dėl prasto aptarnavimo įmonės galėtų prarasti dar daugiau pajamų“, – sakė V. Šečkutė.
Skaičiuojama, kad šalies maitinimo įstaigos praranda apie 40 proc. savo pajamų, arba 727 mln. litų. Komunikacijos sektorius – apie 9 proc., arba 248 mln. litų, šalies mažmeninės įmonės – apie 1,5 proc., arba 411 mln. litų. Finansinių paslaugų ir draudimo sektorius praranda 381 mln. litų; turgavietės – 242 mln. litų; visuomeninių paslaugų sektorius – 217 mln. litų; komunalinių paslaugų – 92 mln. litų; kiti sektoriai/vietos – 604 mln. litų.
4 iš 10 vartotojų Lietuvoje yra keitę paslaugos teikėją. Dėl tokios vartotojų migracijos prarandama 1,847 mlrd. litų.
Tolerancija begalinė
A. Raziulytė sako, kad lietuvių kantrybė stebina. „Daugiau nei pusė Lietuvos gyventojų į blogą aptarnavimą numoja ranka ir yra linkę nutylėti. 20 proc. vartotojų apie savo neigiamą patirtį papasakoja draugams ir artimiesiems. Tik maža dalis lietuvių reikalauja tinkamo aptarnavimo“, – sakė A. Raziulytė.
Specialistė sako, kad dėmesį reikėtų atkreipti į tai, jog dauguma žmonių gero aptarnavimo nereikalauja dėl nenoro veltis į konfliktą arba saugodami savo psichiką. „Ką mes tuo pasieksime, klausia vartotojai. Jų nuomone, reikalauti tinkamo aptarnavimo yra laiko gaišimas ir nuotaikos gadinimas tiek sau, tiek kitiems“, – stebisi A. Raziulytė. Pasak jos, būsimoji karta reikalaus daugiau.
Ch. Robbinso nuomone, prasto aptarnavimo praleisti pro akis negalima ne tik dėl savęs. „Daug keliauju ir visada reikalauju tokio aptarnavimo, koks jis turėtų būti. Lietuviai sako, kad tyli, nes nenori veltis į konfliktus. Aš nesiūlau konfliktuoti, pyktis. Tiesiog reikia verslui duoti grįžtamąjį ryšį, kad jis žinotų, ką daro blogai ir kad tai yra pastebima“, – sakė CH. Robbinsas
„Toks lietuvių tylėjimas yra sovietinis paveldas. Aš nesiveliu į konfliktus, aš tyliu, neprieštarauju. Žmonės dažnai nesupranta, kad savo pretenzijomis gali daryti įtaką aptarnavimo kokybei šalyje“, – sakė A. Raziulytė. Paklausta, ką reikia daryti, kad padėtis pasikeistų, ji siūlė pradėti nuo paslaugų ar prekių pardavėjų. „Reikia keisti požiūrį, o tai sunkiausias žingsnis. Pardavėjai turėtų elgtis taip, kaip nori, kad su jais būtų elgiamasi“, – sakė specialistė.
Tyrimas parodė, kad pajamų nepraranda tik tokių paslaugų, kurių atsisakyti vartotojas negali, teikėjai, pavyzdžiui, komunalinių paslaugų mokesčių surinkėjai. Dažniausiai dėl blogo aptarnavimo prekių atsisakoma turguje.
