Vis tik gali nutikti ir taip, kad logistikos įmonė klientą nukreipia į parduotuvę, nors pati net nepamėgino surasti dingusios siuntos.
Į tokią situaciją su „Omniva“ pakliuvusi lietuvė pasakojo, kad įmonė teigė nieko negalinti padaryti ir nukreipė ją tiesiai į parduotuvę. Vėliau išaiškėjo, kad siunta – vis dar „Omnivoje“, tačiau jos dėl naujoko klaidos esą niekas neieškojo.
Nusimeta atsakomybę, o žmogus – ir be siuntos, ir be pinigų
Į tv3.lt redakciją kreipėsi vilnietė Aušra (tikras vardas ir pavardė redakcijai žinomi), kuri teigė, kad ją galimai apvogė siuntų pristatymo įmonė „Omniva“.
Moteris papasakojo, kad buvo užsisakiusi prekę iš parduotuvės „About you“ ir, gavusi žinutę, kad siunta – paštomate, per pusvalandį nuvyko jos atsiimti.
Vis tik paštomate Aušra rado tuščią praplėštą maišą: „Iškart, aišku, skambinau į „Omniva“, kad stabdytų kurjerį ar kažką, bet „Omniva“ liepė kreiptis į siuntėją (šiuo atveju – „About you“), nes jie neva nieko negali padaryti.“
Moteris nurodė, kad parduotuvė į laiškus greitai nereaguoja, nes atsakinėja į juos iš eilės, tad buvo neaišku, kada tą atsakymą gaus.
Vis tik laiškas iš „About you“ pirkėją pasiekė po 3 dienų. Parduotuvės atstovai atsiprašė už sukeltus nepatogumus ir nurodė, kad susisiekė su logistikos partneriais „Omniva“: „Kai gausime daugiau informacijos apie jūsų siuntą, iškart jums pranešime.“
Aušra teiravosi, kodėl taikoma tokia politika ir apie apgadintą ar tuščią siuntą pardavėjui negali pranešti pati „Omniva“.
„Man dar buvęs panašus atvejis su „Omniva“, kai gavau stipriai apgadintą siuntą, bet liepė kreiptis į siuntėją, nors akivaizdu buvo, kad siunta apgadinta transportuojant.
Atrodo, tiesiog nusimeta atsakomybę, o žmogus – ir be pinigų, ir be siuntos“, – pridūrė vilnietė.
Išsiaiškinę, kokia prekė, ėmė jos ieškoti ir surado
„Omniva“ Komunikacijos ir tvarumo vadovė Raimonda Strazdauskaitė tv3.lt redakcijai nurodė, kad klientė kreipėsi į įmonės klientų aptarnavimo centrą, tačiau per klaidą buvo nukreipta į parduotuvę.
„Deja, dėl naujoko klaidos, pirmiausia nepaieškojus siuntos, klientės buvo iškart paprašyta kreiptis su pretenzija tiesiai į el. parduotuvę, iš kurios pirko prekę, kad būtų jai sugrąžinti pinigai už negautą ar pasimetusią siuntą.
Praktikoje, pirmiausia yra vykdoma siuntos paieška ir, tik jei siuntos ar iškritusio siuntos turinio negalime rasti, klientui paaiškiname apie pretenzijų teikimo tvarkas“, – aiškino atstovė.
„Omniva“ teigė atsiprašanti klientės už nesklandumus ir nurodė, kad su ja buvo susisiekta dar kartą, išsiaiškinta, kokios tiksliai prekės ji laukė.
„Prekė, kuri buvo iškritusi atsiklijavus siuntos maišelio dugnui, – rasta ir yra pakeliui pas klientę“, – nurodė R. Strazdauskaitė.
Ji pripažino, kad, deja, pasitaiko atvejų, kai el. parduotuvės siunčiama prekė yra supakuota į plastikinį maišelį, kurio dugnas atsiklijuoja ar būna pažeistas kažkurioje logistikos grandinės dalyje, tad siuntos turinys pasimeta.
Anot pašnekovės, įprastai, klientui tiksliai įvardinus užsakytą prekę, „Omniva“ jos pradeda ieškoti ir randa.
„Retai pasitaiko, kad nerastume, tačiau tokiu atveju kviečiame klientą kreiptis tiesiogiai į el. parduotuvę ir pildyti pretenziją arba prašyti išsiųsti naują prekę“, – kalbėjo „Omniva“ atstovė.
Kur kreiptis ir kokių įrodymų reikia?
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) įvardijo, kad, jeigu vartotojas prekės pristatymui pasirinko pardavėjo pasiūlytą paslaugą (pvz., pristatymą „Omniva“ paštomatu), dėl kilusių problemų jis turėtų kreiptis į pardavėją ir pateikti savo reikalavimą.
Anot tarnybos, pardavėjas vartotojui turi atsakyti per 14 dienų nuo vartotojo pretenzijos gavimo.
Jei vartotojo pardavėjo atsakymas netenkina arba pardavėjas per 14 dienų neatsako, vartotojas gali kreiptis VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.
Tarnybos atstovų aiškinimu, kartu su prašymu VVTAT vartotojas turi pateikti visus turimus įrodymus ir būtinus dokumentus: pirkimą įrodantį dokumentą, kreipimąsi į pardavėją ir jo atsakymą, jei jis buvo gautas.
O VVTAT kiekvieną situaciją nagrinėtų individualiai pagal pateiktus įrodymus.
Tarnyba pridūrė, kad, jeigu prekės pristatymo būdą pasirinko vartotojas kaip atskirą siuntimo paslaugą, dėl nekokybiškos siuntimo paslaugos jis turėtų kreiptis į Ryšių reguliavimo tarnybą, kuri nagrinėja ginčus tarp vartotojų ir pašto paslaugų teikėjų.
„Apie 40 proc. visų VVTAT gaunamų vartotojų prašymų yra susiję su internetu įsigytomis prekėmis. Vartotojai skundžiasi dėl prekių kokybės, pristatymo terminų nesilaikymo, nepristatymo, neužtikrintų vartotojų teisių (pvz., pinigų grąžinimo) ir pan.
Konkrečios statistikos dėl tuščios ar sugadintos siuntos nerenkame, tačiau tokių vartotojų skundų taip pat pasitaiko. Tokių ginčų nagrinėjimas – itin sudėtingas, nes sprendimo priėmimui būtini pagrindžiantys įrodymai“, – dėstė VVTAT.
Pasak jos, svarbu ir tai, kad pats tuščią ar mechaniškai pažeistą siuntą priėmęs vartotojas būtų aktyvus ir vaizdo įrašu ar nuotraukomis užfiksuotų siuntos būklę jos priėmimo metu ir nedelsdamas raštu kreiptųsi į prekės pardavėją.
