Deja, kol daugeliu atveju tai ir baigiasi sutaupytu laiku bei kokybišku poilsiu, šįkart portalo tv3.lt skaitytoja Virginija (pavardė redakcijai žinoma) pasidalino ne pačiais geriausiais įspūdžiais. Tai privertė pasidomėti, ką daro lietuviai, negavę žadėtų pramogų, o gal reikia poilsiaujant vaikščioti su kuponu ir sekti, kas jau gauta ir kas ne?
Nusivylė prabangiu viešbučiu
Moters laiškas portalą tv3.lt pasiekė dar savaitės pradžioje. Ji su antra puse savaitgalį praleido viename iš Lietuvos kurortų – Druskininkuose. Įsigijusi kelialapį, moteris džiūgavo ir su nekantrumu laukė išvykos ir ramaus savaitgalio tik dviese.
„Kelialapis skambiai žadėjo prabangų, ramybės kupiną poilsį. Sau neleidžiame dažnai išvykti, todėl šis kartas turėjo būti išskirtinis, galbūt todėl taip viską priėmiau giliai į širdį. Nors nesame išrankūs ar perdėtai reiklūs, tačiau tikrai prabangaus viešbučio personalo požiūris ir elgesys.
Pradedant neveikiančiu šildymu kambaryje, pelėsio kvapu ir sugedusia vonia, nustebino akivaizdi nešvara ir nutriušę baldai, prie kurių nesinorėjo liestis. Žinoma, ne tik miegoti ar būti kambaryje atvažiavome, juolab, ten būti ir nesinorėjo. Tačiau ir su pramogomis nebuvo geriau“, - laiške dėstė moteris.
Pasak jos, dalies pramogų laikas buvo parinktas nepalankiai, į kitas – nemokamas, bet įtrauktas pramogas – nebuvo įmanoma fiziškai suspėti, nes jos dubliavosi su maitinimu.
„Atrodė, lyg turėtume visur bėgte bėgti, jeigu norime išbandyti bent kelias procedūras, net klausėme ar už papildomą mokestį galima laiką prasitęsti. Visgi, jautėme ir ne itin palankų požiūrį, lyg būtume prastesni, nes su kuponu esame. Grįžtant prie maitinimo, stebėjomės negausiu pasirinkimu ryte ir iš anksto, be įspėjimo, nustatytu meniu vakare – to dar neteko matyti.
Visgi, supratome, kad reikia daugiau laiko praleisti mieste, net esant prastesniam orui. Nesuklydome – Druskininkai iš tiesų atsinaujinę ir turi ką pasiūlyti turistams. Priešingai nei šis garbingas ir gerą vardą turėjęs viešbutis. Mūsų nusivylimą vainikavo priemokos išvykstant. Administratorės suburbėtas argumentas sukėlė įtarimų, bet tai tikėjomės išsiaiškinti grįžę namo su administracija, nes nesinorėjo viešo konflikto“, - rašė Virginija.
Ji teigė susisiekusi su kelialapį pardavusia įmone, tačiau ji nurodė kompensacijos ir paaiškinimų reikalauti iš viešbučio, o pastarasis be jokių paaiškinimų padovanojo naują kuponą, kaip kompensaciją. Tik moteris tikino nenorinti niekada grįžti ten pat.
Makalius: prašyti reikia iškart
Pigių kelionių organizatorius Rimvydas Širvinskas-Makalius portalui tv3.lt tvirtino, kad negavus paslaugos ar pramogos, to reikia prašyti iškart patiems, kad ir kaip ne visada būtų malonu.
„Mes su viešbučiais irgi esame susitarę, kad ne tik jų paslaugų kompleksus pardavinėjame, bet ir jie turi įtraukti pridėtinės vertės paslaugų. Pavyzdžiui, tai gali būti pusryčiai, apsilankymas saunoje ar pirtyje, sporto žaidimai, kurie būna dažniau mokami, o tada pasiūlomi nemokamai, pasivaikščiojimas su šiaurietiškomis lazdomis ir kt.
Man neteko girdėti, kad viešbučiai galėtų piktybiškai kažko nesuteikti. Nors vieni klientai teigė, kad į paketo kainą buvo įskaičiuotas pasivažinėjimas dviračiais, bet esą, jiems to administracija nepasiūlė. Pasirodo, jie tikėjosi, kad tai jiems bus pasiūlyta, todėl net neklausė patys ir tik piktinosi.
Iš tiesų tų paslaugų įskaičiuotų būna daug, tai be reikalo viešbutis, vargu ar nori varginti klientus. Siūlau patiems klientams atsirinkti, kas juos domina iš to paketo, kuo naudotis norės ir pasidomėti vietoje“, - sakė R. Širvinskas.
Anaiptol, jau putojančio vyno neatnešimą, jeigu tai įtraukta, pasak jo, galima laikyti viešbučio klaida. Tačiau nereikėtų vengti apie tai pranešti, nors ir nėra malonu, bet tokiu atveju, nebūtų sugadinta likusio laiko nuotaika.
Nereikia tikėti aklai
Kelionių organizatoriaus teigimu, lietuviai nelinkę patys iškart spręsti problemą, bet skundžiasi vos grįžę. O juk klaidų daro visi, bet skaudžiai į jas reaguoti nereikėtų. Visgi, pasak jo, nemažai triukų pasitaiko ir su portalais, kurie pardavinėja kuponus ir kelialapius.
„Jie siekia įrašyti kuo daugiau paslaugų: nemokamą biblioteką, lankymąsi poilsio kambaryje, arbatos terapiją, nors viskas ir taip būna įskaičiuota. Neverta apsigauti.
Žinoma, žmogus neturi vaikščioti su kuponu ir baksnoti pirštu į tai, ko dar negavo. Nes viešbučiai irgi suinteresuoti, kad grįžtų žmonės, netikiu, kad taip piktybiškai elgtųsi. Juolab, kokybė teikiamų paslaugų viešbučių Lietuvoje kyla kaip ir kainos“, - pasakojo kelionių organizatorius.
Jis priminė, kad yra nutraukęs bendradarbiavimą su keliomis įstaigomis po gautų itin neigiamų klientų atsiliepimų. Todėl, pasak jo, suinteresuoti verslininkai neleistų savo įmonėse panašiai netinkamai elgtis. Todėl jis žmones paragino būtinai kreiptis ir į paslaugos pardavėją, pasidalinti atsiliepimais.
„Aš pats kol kas patikiu tik booking,com atsiliepimais, nes ten žmonės iš tiesų tik po rezervacijos ir apmokėjimo gali dalintis pastebėjimais. Nors teko girdėti atvejų apie „dovanas“ gerus atsiliepimus palikusiems klientams. Visgi, manau, kad požiūris į klientus su kuponais jau yra pasikeitęs iš ankstesnių laikų ir žiūrima vienodai. Nes būtent jie padeda užpildyti vietas prasto sezono metu.
Be to, yra dalis viešbučių, kurie nuo darbuotojų slepia, kurie klientai naudojasi kuponais. Net jeigu ir viešbučio politika yra žiūrėti vienodai, bet patys darbuotojai sužinoję, kad žmogus su kuponu, elgiasi kitaip. Visgi, turi suprasti, kad tas kuponas yra investicija į klientą“, - įsitikęs sakė R. Širvinskas. Pasak jo, tik išsakę pastabas, žmonės leis ir kitiems tobulėti, ir patys gaus, kas priklauso.
Vyresni kalba iškart, jaunesni – skundžiasi vėliau
Kalbintas poilsio ir viešbučių paslaugų el. parduotuvės „NoriuNoriuNoriu“ vadovas Karolis Kurpis teigė, kad jų klientai prašymų įvertinti paslaugų kokybę sulaukia dar poilsiaujant.
„Mūsų valdomuose portaluose Baltijos šalyse per metus poilsio kelialapius vidutiniškai įsigyja 70 000 žmonių. Poilsiautojas, dar jam ilsintis, el. paštu gauna kelis klausimus, kurie padeda mums įvertinti pasitenkinimą gautomis paslaugomis.
Vienas iš klausimų – „Ar kelialapyje pateikta informacija atitiko Jūsų lūkesčius“. Klientui poilsį įvertinus žemesniu nei 7 balu, pirmiausia, mūsų klientų aptarnavimo specialistai susisiekia su klientu ir situacija yra detalizuojama. Tokių vertinimų būna vienetai per mėnesį. Kiekvieną mėnesį mus pasiekia per 3000 anketų, klientai mielai suteikia grįžtamąjį ryšį, o ir mes suinteresuoti tiksliu monitoringu.
Vidutinis klientų pasitenkinimo balas yra 9,17 Lietuvoje, 9 Latvijoje ir 9,5 Estijoje. Situacijos, kai klientas negavo paslaugos nurodytos kelialapyje, yra retos išimtys, į kurias, pirmiausia, mes patys, o tada mūsų partneriai reaguoja operatyviai ir geranoriškai ieškoma sprendimo, jeigu pretenzija išties pagrįsta“, - nurodė įmonės direktorius.
Pasak jo, dažniau klientai išreiškia nepasitenkinimą dėl sugedusio plaukų džiovintuvo, neveikiančio TV pulto apie kurį, gaila, bet viešbutis sužino tik iš palikto komentaro jų sistemoje. K. Kurpis atskleidė pastebėjimą, jog vyresnė auditorija yra linkusi spręsti susidarius nesklandumus dar būnant objekte, o jaunoji karta dažniausiai tai sprendžia jau grįžus iš poilsio.
Klientai dažnai neturi įrodymų
Žmonės, negavę nurodytų paslaugų arba gavę jas tik iš dalies, turi teisę kreiptis į Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT). Dažniausiai vartotojai skundžiasi dėl šių paslaugų kokybės arba neatitikimo su reklamoje skelbiamu aprašymu.
Verta priminti, kad Civiliniame kodekse yra įtvirtinta nuostata, kad paslaugos teikėjas privalo vartotojui suteikti išsamią informaciją, susijusią su teikiamų paslaugų prigimtimi, jų teikimo sąlygomis, paslaugų kaina, paslaugų teikimo terminais, galimomis pasekmėmis, bei kitokią informaciją, turinčią įtakos kliento apsisprendimui sudaryti sutartį. Verslininkas, neįvykdęs arba netinkamai įvykdęs pareigą suteikti informaciją vartotojui, turi atlyginti dėl to vartotojo patirtus nuostolius.
Todėl Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnyba priminė, kad konkrečioje situacijoje svarbu įvertinti, kokia informacija apie teikiamas paslaugas buvo suteikta vartotojams ir kokius pagrįstus lūkesčius vartotojai galėjo turėti paslaugų teikėjo atžvilgiu.
„Tuo atveju, jei vartotojui nebuvo suteiktos nurodytos paslaugos arba šios paslaugos suteiktos tik iš dalies, vadovaujantis LR vartotojų teisių apsaugos įstatymu, vartotojas pirmiausia privalo raštu kreiptis paslaugų teikėją ir nurodyti savo reikalavimą.
Pažymėtina, kad vartotojas privalo kreiptis į paslaugų teikėją ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tos dienos, kurią sužinojo ar turėjo sužinoti apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą. Tuo atveju, jeigu paslaugų teikėjas per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos atsakymo nepateikia arba nesutinka tenkinti vartotojo pretenzijoje nurodyto reikalavimo, vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT, kad tarp vartotojo ir paslaugų teikėjo kilęs ginčas būtų išnagrinėtas vartojimo ginčų sprendimo ne teisme tvarka“, - nurodoma tarnybos komentare.
Paaiškėjo, kad daugiau nei pusę tarnyboje gaunamų vartotojų prašymų sudaro prašymai dėl vartojimo prekių, t. y. dėl įsigytos netinkamos kokybės drabužių, avalynės, elektrotechnikos gaminių bei interjero reikmenų.
„Paslaugų srityje vartotojai dažniausiai kreipiasi dėl kultūros ir pramogų paslaugų (neįvykusių arba atšauktų renginių), turizmo paslaugų paketų, transporto priemonių techninės priežiūros ir remonto paslaugų, drabužių ir avalynės valymo paslaugų. Vartotojų prašymų dėl apgyvendinimo paslaugų Lietuvoje tarnyba sulaukia mažai, apie 10 vartotojų prašymų per metus.
Svarbu pažymėti, kad nagrinėjant tokio pobūdžio prašymus vartotojai dažnai nepateikia įrodymų, pagrindžiančių jų nusiskundimus, dėl ko sudėtinga nustatyti keliamų reikalavimų pagrįstumą ir neretai tokie prašymai atmetami kaip nepagrįsti. Todėl norėtume atkreipti vartotojų dėmesį, kad svarbu rinkti nekokybiškų paslaugų įrodymus (daryti nuotraukas, filmuoti, ar pan.)“, - nurodoma VVTAT atsakyme.
Skelbiama, kad vartotojų kreipimųsi į tarnybą skaičius kasmet tendencingai auga: 2015 m. gauti 3688 vartotojų skundai, 2016 m. – 4050, o per 2017 m. III ketvirčius – 4302 vartotojų skundai. Augantis besikreipiančių vartotojų skaičius rodo, kad vartotojai vis labiau išmano savo teises ir vis aktyviau jas gina.
