Su tarptautinio keleivių pervežimo autobusais bendrove „Lux Express“ kelionę į Varšuvą šių metų birželio pabaigoje planuojanti Ieva (redakcijai vardas ir pavardė žinomi), nusprendė pasidomėti, ar bus galima išvykti, kaip planuota ir jei kelionė dėl karantino visgi būtų atšaukta, ar įmonė grąžins pinigus.
Merginai buvo atsakyta, kad jei kelionė būtų atšaukta dėl susidariusios neeilinės situacijos, įmonė gali pasiūlyti dvi galimybes. Viena jų – kelionė gali būti pakeista į kitą, klientei tinkančią datą, o antruoju atveju siūloma nemokama kelionė su „Lux Express“ bet kuriuo maršrutu, kurią panaudoti galima iki 2020 m. gruodžio 31 d.
Visgi atsakyme nebuvo nurodyta galimybė atgauti pinigus, jei kelionė neįvyktų.
„Nesiskundžiu jais, tiesiog domėjausi informacija, ar pavyks išvykti“, – sako mergina, tačiau pabrėžia, kad teirautasi buvo ir apie pinigų grąžinimą, bet atsakymo šiuo klausimu ji taip ir nesulaukė.
Pinigus grąžina, jei bilietai pirkti be akcijos
„Lux Expres“ Lietuvos klientų aptarnavimo skyriaus vadovė Laima Petrėnaitė teigia, kad klientams pirmiausia siūlomi variantai yra alternatyvos pinigų susigrąžinimui, jei jie netenkina – pinigai grąžinami. Visgi grąžinami jie ne visiems – jei klientai pirko kelionės bilietus su akcija, jie pinigų neatgaus.
„Jeigu išvykimas buvo atšauktas, pirmiausia klientui siūlome pakeisti išvykimo laiką į kitą. Jeigu klientas dar nežino, į kada norėtų nukelti kelionę, siūlome 100 proc. nuolaidą suteikiantį kuponą, kurį nemokamai kelionei įsigyti klientas gali panaudoti savo nuožiūra. Jeigu kliento netenkina nė vienas iš šių sprendimo būdų, jis gali visiškai atšaukti kelionę, kurią buvo įsigijęs ir už ne akcijos metu įsigytus bilietus atgauti pinigus“, – aiškina L. Petrėnaitė.
Anot jos, bilietų keitimas ir 100 proc. nuolaidos kupono suteikimas yra automatizuoti procesai, dėl to šie sprendimai klientui yra siūlomi pirmiausia.
„Norėdami atrasti geriausią sprendimo variantą kiekvienam keleiviui, klientų prašome susisiekti su klientų aptarnavimo centru“, – tikina moteris.
Pasak L. Petrėnaitės dauguma klientų, kurių kelionės atšauktos, renkasi iškeisti bilietus arba gauti 100 proc. nuolaidos kuponą.
„Įprastai bilietus įsigiję klientai yra kelionių entuziastai ir ištikimi „Lux Express“ klientai, todėl dauguma iš jų yra linkę negrąžinti bilietų, o iškeisti turimus bilietus arba gauti 100 proc. nuolaidos kuponą“, – sako „Lux Express“ Lietuvos klinetų aptarnavimo skyriaus vadovė.
Šiuo metu, visi tarptautiniai „Lux Express“ maršrutai kol kas yra sustabdyti, vien iš Lietuvos prieš karantino įvedimą buvo vykdoma 12 kasdieninių išvykimų į Rygą, 4 į Varšuvą ir 1 į Taliną. Iki karantino iš viso „Lux Express“ turėjo 115 kasdienių tarptautinių maršrutų. Bendrai, dėl susiklosčiusios situacijos iš viso buvo atšaukta daugiau nei 3500 išvykimų.
Pinigus turi grąžinti ir už visus bilietus
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) atstovai informuoja, kas jeigu dėl karantino apribojimų atšaukiama kelionė sausuma ir vartotojui netinka paslaugos teikėjo pasiūlytos alternatyvos, t. y. kelionės atidėjimas, kuponas ar kt., vartotojas turi teisę į maršruto pakeitimą arba pinigų susigrąžinimą, nepriklausomai nuo to, ar kelionė įsigyta su akcija.
„Pažymėtina, kad paslaugų teikėjas turi teisę negrąžinti sumokėtų pinigų tol, kol nesibaigė nenugalimos jėgos aplinkybės“, – atkreipia dėmesį VVTAT atstovė.
VVTAT taip pat pažymi, kad kilus ginčui dėl Lietuvoje veikiančio paslaugų teikėjo, pirmiausia vartotojas su konkrečiu reikalavimu turi raštu kreiptis į paslaugos teikėją, pateikdamas reikalavimą pagrindžiančius įrodymus.
Nepavykus susitarti dėl problemos sprendimo, vartotojas dėl ginčo sprendimo alternatyvia (ne teismo) tvarka turi teisę kreiptis į VVTAT. Šiuo atveju reikia pateikti prašymą, kreipimosi į paslaugos teikėją kopiją, paslaugos teikėjo atsakymo kopiją, sutarties kopiją ir pinigų sumokėjimą už paslaugas patvirtinančio dokumento kopiją el. paštu arba raštu tiesiai tarnybai.
