Europos vartotojų centras (EVC) Lietuvoje priklauso Europos vartotojų centrų tinklui (ECC-Net), kurį sudaro po vieną centrą kiekvienoje Europos Sąjungos (ES) šalyje narėje, taip pat Norvegijoje ir Islandijoje. EVC Lietuvoje nagrinėja prašymus dėl informacijos suteikimo ir skundus dėl netinkamos kokybės prekių ar paslaugų, įsigytų kitoje nei jų gyvenamosios vietos ES valstybėje narėje bei Norvegijoje ir Islandijoje. Centras skundus nagrinėja taikiu būdu, siekia kompromiso. Paslaugos – nemokamos.
Gavau nekokybišką prekę
Prancūzijos interneto parduotuvėje klientas pirko du televizorius. Gavęs prekes pamatė, kad vienas televizorius atkeliavo sudaužytas. Žmogus nedelsdamas kreipėsi į pardavėją, nurodė problemą ir pasiūlė sprendimo būdus – prekės pakeitimą arba pinigų grąžinimą. Tačiau iš prekių pardavėjo nesulaukė jokio atsakymo, todėl kreipėsi į EVC Lietuvoje, kuris bylą persiuntė EVC Prancūzijoje. Įsikišus ECC-Net, problema buvo išspręsta pirkėjo naudai.
Jei gavote nekokybišką prekę, nedelsdami raštu kreipkitės į pardavėją, nes jis atsakingas už prekės kokybę. Pirmiausia galite rinktis iš dviejų galimybių – nemokamo prekės taisymo arba pakeitimo. Ir tik jeigu tai neįmanoma (pavyzdžiui, tokia prekė nebegaminama) ar neproporcinga (pavyzdžiui, per didelės pašto išlaidos pardavėjui), galima rinktis galimybę sumažinti kainą arba nutraukti sutartį (t. y. susigrąžinti pinigus). Išimtis – penkiose ES valstybėse, t. y. Lietuvoje, Liuksemburge, Portugalijoje, Prancūzijoje ir Graikijoje, pirkėjai gali rinktis bet kurį paminėtų teisių gynimo būdų. Grąžinant nekokybišką prekę, pardavėjas turės atlyginti ne tik prekės kainą, bet ir pašto išlaidas (patariama siųsti registruotu paštu ir išsaugoti pašto kvitą – tai įrodymas apie siuntos įteikimą). Tokiais atvejais pardavėjas pinigus privalo grąžinti per 30 dienų.
Negavau prekės
Lietuvoje žmogus internetu iš Vokietijos pirko sidabrinių monetų, tačiau jų negavo. Todėl kreipėsi į pardavėją, tačiau po keleto atmestinų atsakymų šis su klientu bendravimą nutraukė. Pirkėjas kreipėsi į EVC Lietuvoje, kuris, surinkęs visą reikiamą bylos medžiagą, perdavė jo pretenziją EVC Vokietijoje. Pirkėjas nurodė, kad per tą laiką sidabro kaina smarkiai pakilo, tad jis būtinai reikalauja pristatyti prekę, o ne grąžinti pinigus. Įsikišus ECC-Net, klientas gavo užsakytąsias monetas.
Jei pirkėjas ir pardavėjas nėra susitarę kitaip, prekės turi būti atsiunčiamos per 30 dienų nuo kitos dienos, kai klientas pateikia užsakymą. Jei pardavėjas nevykdo įsipareigojimų, nes negali gauti užsakytų prekių, privalo jus apie tai informuoti ir per 30 dienų grąžinti pinigus.
Gavau prekę, bet jos nebenoriu
Nusipirkote prekę, tačiau ją gavę supratote, kad jums netinka toks modelis? O gal ji vis tik per brangi? Įsigyjant prekę ar paslaugą internetu, pirkimo ir pardavimo sutartyje numatomas mažiausiai 7 darbo dienų terminas (pradedama skaičiuoti nuo tos dienos, kai gavote prekes), per kurį galite jos atsisakyti nenurodę priežasties. Vienintelis mokestis, kurį jums gali tekti sumokėti – tiesioginės prekės grąžinimo išlaidos. Pardavėjas privalo grąžinti už prekę ar paslaugą sumokėtus pinigus per 30 dienų, Lietuvoje – per 15 dienų.
Perkant įprastoje parduotuvėje yra galybė prekių grąžinimo išimčių (išsamus jų sąrašas numatytas 2001-ųjų birželio 29-ąją, Lietuvos Respublikos Ūkio ministro įsakymu Nr. 217 patvirtintose Daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklėse), tačiau perkant internetu yra tik keletas išimčių, kai negalite grąžinti kokybiškos prekės ar atsisakyti paslaugos, t. y.:
* kai paslaugos su kliento sutikimu pradėtos vykdyti dar nesibaigus 7 darbo dienų terminui;
* kai prekių arba paslaugų kaina priklauso nuo tiekėjui nepavaldžių finansų rinkos svyravimų;
* kai prekės buvo gaminamos pagal specialiuosius nurodymus arba yra akivaizdžiai pritaikytos tik tam tikram klientui arba dėl savo kilmės negali būti grąžintos, yra greitai gendančios arba baigiasi jų galiojimo laikas;
* kai vartotojas išpakavo vaizdo ar garso įrašus arba programinę įrangą;
* laikraščių, periodinių leidinių ir žurnalų;
* žaidimų ir loterijų.
Gavau ne tai, ką užsakiau
Lietuvoje pirkėja internetu iš Rumunijos įsigijo kvepalų. Gavusi prekes suprato, kad tai – klastotės. Moteris informavo pardavėją, kad tokia prekių kokybė jos netenkina, ir grąžino kvepalus. Pardavėjas pinigų negrąžino, bendravimą su kliente nutraukė. Pirkėja kreipėsi į EVC Lietuvoje, kuris, surinkęs visą reikiamą bylos medžiagą, jos pretenziją perdavė EVC Rumunijoje. Įsikišus ECC-Net, moteris atgavo pinigus.
Kaip minėta anksčiau, pardavėjas yra atsakingas už bet kokį neatitikimą – nesvarbu, ar atsiuntė jums nekokybišką prekę, ar klastotę, ar net kitokią prekę nei apie ją pateikta informacija parduotuvės tinklalapyje.
Verta žinoti
* Pasitaiko fiktyvių portalų, kurie paima pinigus už užsakytą prekę, tačiau prekės neatsiunčia ir patys iš elektroninės erdvės dingsta. Būkite apdairūs ir pasitikrinkite, ar elektroninės prekybos puslapis veikia pakankamai ilgai, kada jis buvo užregistruotas ir pan. Tai padės padaryti ir EVC tinklalapyje esantis „Howard – pirkimo elektroninėje erdvėje patarėjas“.
* Atkreipkite dėmesį, ar tinklalapis saugomas – saugaus tinklalapio adresas prasideda „https“, o ne „http“, apatiniame dešiniajame ekrano kampe matyti spynos arba rakto simbolis.
* Būkite atsargūs nurodydami banko kortelės duomenis internete. Naudokite nuo vagysčių apsaugotas kreditines korteles. Taip pat geriau vengti išankstinių mokėjimų ir ypač mokėjimų nepažįstamiems žmonėms naudojant pinigų perlaidų sistemas (pavyzdžiui, „Western Union“ ar „MoneyGram“).
* Reguliariai tikrinkite kreditinės kortelės ir banko ataskaitas!
* Jeigu perkate iš kompanijos, niekada nesutikite pervesti pinigų į asmeninę žmogaus banko sąskaitą!
* Naudokite gerai žinomus ir saugius mokėjimo internetu metodus, tokius kaip „PayPal“!
* Nerizikuokite pirkdami internetinėje parduotuvėje, kuri nepateikia adreso ir telefono, o nurodo tik elektroninio pašto adresą.
* Atidžiai perskaitykite sutarties sąlygas, ar nėra smulkiomis raidėmis parašyta, kad reikės mokėti kokius nors kitus „paslėptus“ mokesčius.
* Būtinai atsispausdinkite ar išsisaugokite prekės užsakymo kopiją su patvirtinimo numeriu, visas sąlygas ir taisykles. Taip turėsite pirkimo kvitą atitinkantį dokumentą.
Kur kreiptis?
Visais atvejais pirmiausia reikia raštu kreiptis į pardavėją ir nurodyti problemą bei norimą jos sprendimo būdą. Pardavėjui nesutikus su jūsų reikalavimu arba nesureagavus į pretenziją, galite kreiptis į pirkėjų teises ginančias institucijas Lietuvoje:
* Jei prekes pirkote Lietuvoje registruotame el. prekybos puslapyje, kreipkitės į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (www.vvtat.lt);
* Jei prekes pirkote ES, Norvegijoje ar Islandijoje registruotame el. prekybos puslapyje, kreipkitės į Europos vartotojų centrą (www.ecc.lt).
Konsultuoja Europos vartotojų centras
